看到這個(gè)標(biāo)題，難免有人會(huì)問：“為什么要探索客戶需求？我們不是要寫產(chǎn)品技術(shù)文檔嗎？跟需求有什么關(guān)系”，且聽我道來。
試想，客戶拿到一本技術(shù)文檔翻閱，什么內(nèi)容才能吸引他看下去呢？當(dāng)然是文檔介紹的東西滿足他的需求。只有客戶看到你說的東西的內(nèi)容能夠滿足他需求時(shí)，他才會(huì)想去知道如何去做（操作）才能滿足需求，進(jìn)一步他才會(huì)想知道為什么這么做（技術(shù)原理）才能滿足（高級(jí)用戶、技術(shù)專家）。
這就是為什么要探索用戶需求，因?yàn)樾枰堰@些寫到文檔（Short Description）中。
那到底如何去探索客戶需求呢？
讓我們先來辯識(shí)下這幾個(gè)概念。
原始需求
客戶希望解決自己?jiǎn)栴}而提出需求（此處的問題泛指提出人的愿望、要求或困境），是提出需求的根本出發(fā)點(diǎn)。
- 不要將問題和解決方案混為一談，多數(shù)人過于關(guān)注解決方案，描述需求時(shí)往往直接描述自己擬好的解決方案，以解決方案代替需求，是導(dǎo)致需求失真的只要原因
- 原始需求只需完全記錄客戶的話，不要加入自己的理解
需求背景
包含兩方面：
- 客戶提出原始需求所處的情境
- 我們目前的實(shí)際情況（例如產(chǎn)品的狀況、手冊(cè)的狀況）
有了原始需求和需求背景的對(duì)比，你就有可能知道客戶為什么提出這樣的“愿望 要求 或困境”，進(jìn)而有可能分析出完全真實(shí)的客戶目標(biāo)。
客戶需求
客戶真正的目標(biāo)
- 并非客戶提出的問題本身，而是問題背后的故事，是客戶真正的目標(biāo)
- 與產(chǎn)品\系統(tǒng)無關(guān)
- 是做正確的事情
系統(tǒng)需求
在眾多解決方法中最終確定的“解決方案”
- 系統(tǒng)需求的目標(biāo)是為了滿足客戶需求
- 與產(chǎn)品\系統(tǒng)相關(guān)
- 是正確的做事
從這些概念中我們可以看出，最重要的是分析出真實(shí)的客戶目標(biāo)做正確的事情（客戶需求），其次才是解決方案正確的做事（系統(tǒng)需求）。那么如何去分析呢？最常用的就是三步思考法了。
三步思考法
- 從解決問題的角度出發(fā) -- 這個(gè)功能/特性能夠解決用戶什么問題
- 從客戶價(jià)值角度看思考--當(dāng)上一步局限在解決技術(shù)問題而看不出價(jià)值時(shí)，或回答過于泛泛時(shí)，需要思考這個(gè)步驟
- 從客戶的客戶的價(jià)值這個(gè)角度出發(fā)
回答完這三個(gè)問題，基本上客戶需求就明朗了，接下要做的就是用SCQA的方式把客戶需求、系統(tǒng)需求寫到特性描述、特性配置。
