距離去年4月份正式開始使用CtrlCRM，到現(xiàn)在已有一年的時間，在這一年中，從小白的角度確實對客戶管理軟件和工具的理解產(chǎn)生了一定的變化，遂打算寫些總結(jié)，只是談?wù)剛€人的感受。當(dāng)然，使用是建立在良好的軟件體驗基礎(chǔ)上，所以肯定會涉及到一些軟件的介紹，關(guān)于這一點，不得不再提的是，適合我的不一定適合所有人，我不會對軟件加以「必備」、「神器」等這類有混淆意味的詞，體驗只是相對于個人的，需求上每個人，每個公司也不可能是完全吻合的。
這是第一篇，談?wù)勔粋€現(xiàn)在看起來有些小兒科，但卻一直困擾很多人的問題：CRM這類的客戶關(guān)系管理軟件到底在企業(yè)里給誰用，以及我們到底該如何使用CRM。
很多人都對CRM有錯誤的認(rèn)識，認(rèn)為CRM只是給銷售人員使用的。為了梳理這個問題，我們先從客戶關(guān)系管理的角度來分析。
無論一個企業(yè)所處的是什么行業(yè)，采用了什么樣的管理模式，具體業(yè)務(wù)流程如何，內(nèi)部的運轉(zhuǎn)必然是以客戶為導(dǎo)向。負(fù)責(zé)市場推廣和廣告的崗位，通過一系列或高大上，或土八路的方式將客戶拉進來；負(fù)責(zé)銷售的崗位，則開始憑借十八般武藝，各顯神通的讓客戶掏錢購買產(chǎn)品或服務(wù)；然后呢？售后部門，開始向這些客戶提供售后支持和服務(wù)，接接客戶電話，處理下客戶的投訴等等；然后呢？然后市場部門還需要根據(jù)客戶下單的金額大小，合作期限等各種維度，對客戶進行分類，并針對性的發(fā)送一些諸如EDM等促銷或者客戶關(guān)懷信息。
所以，很明顯的我們可以發(fā)現(xiàn)，市場推廣部門、銷售崗位、售后服務(wù)崗位肯定是需要使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的。
然后呢？你以為就這些崗位需要使用CRM嗎？那我只能說too young too simple。
客戶的報價和合同是否需要審批？誰來審批啊?銷售管理人員，法務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員等等，你會發(fā)現(xiàn)原來還有這些大神們等著呢。
合同是簽了，但客戶的款到了嗎？ 財務(wù)人員怎么告訴你客戶到款情況呢？讓財務(wù)人員使用郵件告知？如果這樣，你又too young too simple了。合理的做法是合同簽訂之后，CRM會向財務(wù)人員生成待收款信息?？蛻艨铐椀劫~之后，財務(wù)人員在待收款信息中，編輯到款情況。CRM系統(tǒng)會自動傳遞信息給銷售等相關(guān)人員。
除了上述圍繞客戶服務(wù)流程直接相關(guān)的部門和崗位之后，還有什么人要使用CRM呢？
銷售部門新來了一個員工，人事部門需要為員工建立內(nèi)部系統(tǒng)賬號吧，其中就包括CRM的賬號吧？
從上面的分析中，聰明的人想必已經(jīng)明白了至少兩個內(nèi)涵：第一，CRM的使用者，絕對不僅僅局限于營銷體系下的各個崗位；第二，CRM中不同的用戶使用CRM的動機，需要處理的工作內(nèi)容是不一樣的；第三，CRM中會出現(xiàn)同樣一個信息，在不同崗位和部門之間流轉(zhuǎn)（貌似有個專業(yè)詞：信息流），但同樣的信息被不同崗位和部門關(guān)注的維度是不一樣的。
啰嗦了一大堆，接下來我們再梳理第二個問題：不同崗位和部門的用戶是如何使用CRM的呢？第二個問題我講快點，爭取不啰嗦。
在進行客戶管理時，我們會遇到一個“貪欲”：在企業(yè)里我們需要用盡可能多的信息來完整的定義和描述客戶，還有更可能多的信息記錄下我們向客戶提過的服務(wù)，甚至服務(wù)的整個過程。
以我們公司為例，當(dāng)初實施CRM進行客戶關(guān)系管理時，老板和一幫高管們巴不得將那些但凡和客戶有關(guān)系的信息都輸入進系統(tǒng)，唯恐會漏掉哪些信息影響客戶服務(wù)和銷售。
單純的從管理和運營角度而言，這種“貪欲”是合理而且應(yīng)該的。但是當(dāng)我們從對信息的利用、從信息使用者、以及信息的存儲三個角度來琢磨這種“貪欲”時，我們會發(fā)現(xiàn)情況很可能會變成“理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感”的一廂情愿，甚至從某種程度上說會給客戶信息管理帶來災(zāi)難。
同樣以我們公司為例， 我們會從公司基本信息（包括名稱、地址等）、公司業(yè)務(wù)信息（公司所屬行業(yè)、主營業(yè)務(wù)、未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向）、公司實力（人員規(guī)模、銷售額、利潤）、公司最新情況（該公司最新新聞、重大變動）、公司社交網(wǎng)絡(luò)信息（微博、Facebook、Linkin等）、客戶等級（歷史合作金額、未來合作意愿、成長性等）各個方面來定義和描述一家客戶公司的情況。
這些信息很簡單吧？ 如果是這樣你又too young too simple了。這家被描述的信息是被不斷更新的，那么如何處理歷史信息和最新的信息？同時，這些公司的信息是被不同的部門，不同的崗位人員輸入和創(chuàng)建的，有時候會出現(xiàn)不同的部門對同樣一個信息的不同描述，比如客戶等級，銷售部門認(rèn)為客戶未來合作意愿很不錯，但售后服務(wù)部門則根據(jù)客戶投訴的信息綜合判斷未來合作的意愿不會很強烈，那么這個時候如何定義客戶等級呢？
可怕的是，這些被輸入的信息中會包括大量只對當(dāng)事人有用，但對整個公司其他人沒有任何價值的信息，比如銷售人員在銷售過程中輸入的“這個客戶好好跟進，能幫我完成本月業(yè)績”（不要懷疑，很多銷售這么干的，用這種方式給客戶打標(biāo)簽）。
不要給我說什么大公司那套方法，因為那些東西放在我們這樣的公司里根本不實用，而且我相信在大部分的中國企業(yè)都不實用。
除此之外，有些很重要的信息，比如一些聯(lián)系記錄，工作人員卻可能因為各種原因沒有輸入。比如銷售人員正在大街上走著，接了一個客戶電話，這個時候你要求他將通話記錄輸入CRM？你做夢吧。
更可怕的是，這些信息越來越多，現(xiàn)在市場部需要對客戶做一次活動，市場部怎么根據(jù)這么多繁雜而龐大的信息做出決策，從而清晰的知道應(yīng)該選擇哪些客戶。并進一步根據(jù)決策篩選出精裝的客戶群體呢？
所以，當(dāng)初在老板的淫威下被迫接手公司CRM選型時，我就向團隊成員提出一個標(biāo)準(zhǔn)：我們需要選擇一個能承載海量信息，并對信息能進行分層、分類處理，并且這種處理規(guī)則還應(yīng)該支持用戶級的自定義，而且，還要有對信息的容錯能力，最后這些信息處理在必要的部分，還應(yīng)該是自動化的。
換言之，對CRM的使用價值而已，CRM本身不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是我們?yōu)榱藢崿F(xiàn)完美的客戶關(guān)系管理，需要管理哪些信息，這些信息如何被管理和使用？以及這些信息的處理過程應(yīng)該是方便的、適合不同角色的人的。
順便說下，我們公司最終之所以選擇了CtrlCRM恰恰是因為這個產(chǎn)品是國內(nèi)少有的，研發(fā)理念上回歸到了“客戶信息管理”這一CRM軟件本源的產(chǎn)品。
“大數(shù)據(jù)、算法、自動化輸入、信息圖譜”等等，這些都是在該產(chǎn)品的官網(wǎng)上可以看到的產(chǎn)品介紹資料。從這些介紹資料中大家應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)， 這個產(chǎn)品的最大特點就是將重點放到了幫助企業(yè)管理并更有效的處理客戶信息上面。
除此之外，在交互上則通過“視圖化交互模式”、“分布式權(quán)限和功能”來解決不同用戶對信息處理的不同訴求。
但關(guān)于這款產(chǎn)品的功能和特點不是本文的介紹重點，所以暫且點到為止，想詳細了解的可以自行去其官網(wǎng)上補腦。
總之， 我們需要用CRM管理不同的信息，并且信息處理的過程中涉及到各個崗位和部門，因此使用CRM的絕對不僅僅小白們理解的銷售部門。 而至于CRM產(chǎn)品好壞的選擇， 我個人的經(jīng)驗和觀點是：方便處理客戶信息，并且處理過程能實現(xiàn)良好用戶體驗的產(chǎn)品就是優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品。
