在面對微博之前，企業(yè)習(xí)慣如此操作：網(wǎng)絡(luò)媒體的精英(編輯)推薦體系，導(dǎo)致編輯可以根據(jù)自己對某一事件的判斷和理解來推薦或取消推薦某一新聞(甚至是刪除新聞鏈接，這種做法一度也是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，尤其是危機公關(guān)常見方式之一)。在以話題聚焦設(shè)版的BBS中，水軍的操作也能迅速拉起單一事件的火熱程度。這在過去的時間和案例中比比皆是，眾多被炒紅的網(wǎng)絡(luò)紅人也在迅速爆紅(當(dāng)然，也很快再度歸于沉寂)。但在社交網(wǎng)絡(luò)中，這一做法就不再適用。
采取水軍的初衷，是依然認為微博是媒體，并繼而認為可以被影響。
但事實并非如此，關(guān)系鏈在微博中發(fā)揮了巨大的作用。每條微博背后是個真實的個體、真實的圈子和關(guān)系鏈，信息在關(guān)系鏈上順勢而下，發(fā)布者所依附在其上的情緒、喜怒哀樂、專業(yè)判斷，甚或是有知或無知、偏激或公正，都依附在這條信息上擴散，受眾則因此映射出自己的真實感受、見解和判斷。信息總是部分伴隨著情緒化，也伴隨著自我糾正、自我清理機制在自我運行。
“水軍”并不適合在社交網(wǎng)絡(luò)中使用
甚至從騰訊微博的2013年新版本中也更加著力于這一點：有兩個方面的內(nèi)容被進一步放大，一是“好友在說”，好友們在討論什么熱點，是不是有好友也在說和我類似的事情?二是“最新熱點”，所有人在此刻討論什么熱點? 內(nèi)容賬號的生存空間在于后方的運營人員用專業(yè)內(nèi)容吸引有需求的用戶，結(jié)成弱關(guān)系網(wǎng)絡(luò)?！昂糜言谡f”因為現(xiàn)實中本就熟悉，而被稱為“強關(guān)系”，也是社交網(wǎng)絡(luò)一切的基礎(chǔ)?！白钚聼狳c”因為興趣而結(jié)成新的圈子，雖然用弱關(guān)系來形容，但給出了新的巨大的成長空間。甚至在這些網(wǎng)絡(luò)劃分中，業(yè)界認為微信和空間趨向強關(guān)系，微博則被認為是弱關(guān)系為主。水 軍沒有好友相互認識、信賴的過程，他們只為數(shù)字的單純增加而服務(wù)。
因此對過去的公關(guān)傳播方式需要思考，尤其是使用水 軍的方法，即使在論壇中盛行，但被用在微博上卻是勞而無功。一個虛假的用戶，沒有任何關(guān)系鏈，信息不會流動到真實的用戶面前，用水 軍的方法除了最后徹底激怒這個用戶和更多用戶外，能做到什么糾正?連上述公司中員工使用小號采取的偏激方式，也都只能起到激化事件的作用。
處理事件時，要管理好公司員工的社交網(wǎng)絡(luò)賬號
吵架也不是方法。和水 軍不同，上去吵架的往往是公司的員工，看到有損公司名譽的事情發(fā)生，急火攻心，上去就辯解，結(jié)果越辯越急，最后等同于吵架了。只是用戶不會這么看，許多用戶會這么來了結(jié)這起爭論：“快看快看，這家公司的員工在微博上面罵用戶呢!他們就這素質(zhì)，怎么這么對待用戶呢?”
在社交網(wǎng)絡(luò)中，人們提問題和建議往往直接甚至帶有一些夸張，情緒依附其中也是正常的，企業(yè)往往認真接觸，誠懇說明原因，用戶都會很理解。不如讓真實的員工上去，微笑著說一句話：“感謝你的問題反饋，我們這就去查找原因。對了，方便留下聯(lián)系方式嗎?我們找到了原因好聯(lián)系你，謝謝你幫助我們改進。”用戶樂于溝通，樂于幫助企業(yè)解決問題。業(yè)界也有類似的數(shù)據(jù)公布：主動服務(wù)很重要，接到反饋的用戶，會有34% 刪除差評， 33% 改成好評， 18% 變成忠實用戶。從這點上看，用戶永遠都是善良的，提建議和意見是恨企業(yè)不成鋼。
社交網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，要注重社交個體公關(guān)
空間和微信中，用戶對某一事件的不滿和投訴往往只是發(fā)布在小圈子中，很難流動開來。有危機不易擴散，對企業(yè)來說尚可舒口氣。微博因為流動性，身處不同環(huán)節(jié)中的人們，很容易將各自了解的碎片信息匯聚組合起來，往往導(dǎo)致事件成為危機。在微博中，人們更容易相信自己關(guān)系鏈傳導(dǎo)過來的信息，也更容易發(fā)表評論，任何一個觀點都不會輕易改變。從剛才的案例看，急于求成的企業(yè)利用水 軍介入，反而在激怒真實的用戶。
部分企業(yè)使用水 軍的用途或還在于虛榮，如給自己制造一個粉絲、聽眾很多，或者轉(zhuǎn)發(fā)/互動很多的假象。只是虛榮經(jīng)不起推敲，要么是動用龐大僵尸轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容千篇一律，要么是有著龐大的聽眾群卻轉(zhuǎn)發(fā)/互動寥寥，要么是利用這些賬號不斷發(fā)布和自己相關(guān)的內(nèi)容鏈接，希望拉動流量和銷售，最終數(shù)據(jù)顯示這樣的做法起不到絲毫作用，用戶很少為這些不真實的賬號和行為點擊或購買。
隨著時間的推移，水 軍的使用變得更加敏感。用戶總是很輕易就會發(fā)現(xiàn)企業(yè)是否使用了水 軍來推動自己某條信息轉(zhuǎn)發(fā)。央視“3·15晚會“所引發(fā)的”大概八點二十發(fā)“的風(fēng)波就已經(jīng)證明了這一點，當(dāng)用戶覺得自己受到欺騙時會群起嘲諷，這些嘲諷總是會以更快的速度流傳在社交網(wǎng)絡(luò)中，企業(yè)往往遭遇更大的損失。
信息自身具有生命力和流動性。即使要求始發(fā)用戶刪除了這一個信息，也會被其他用戶留存、再發(fā)布，并激發(fā)出更大的波瀾(或在其他時刻繼續(xù)激發(fā)出新的波瀾)，越是知名企業(yè)和知名品牌或與熱門事件相關(guān)，這樣的特點就越明顯。這或許是大型企業(yè)與品牌可以更加便利享用社交紅利的同時，也必須支付的用戶成本之一。
處理方式
面對此起彼伏的危機事件，許多企業(yè)或名人其實手足無措，要么沉默，要么對戰(zhàn)引發(fā)更大的危機。李開復(fù)也曾經(jīng)在微博上遭遇過多次危機，他所采取的策略有很大的參考性，這些，他曾發(fā)布長微博詳細分享過：
1.迅速回應(yīng)。
社交網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，帶來的媒介權(quán)力遷移促使當(dāng)事人或當(dāng)事企業(yè)的賬號本身就是最佳的信息散發(fā)渠道，他們可以充分利用自己的官方賬號來迅速、不斷傳遞正確的信息。
2.不和對方轉(zhuǎn)發(fā)爭論。
用轉(zhuǎn)發(fā)來回應(yīng)對方錯誤信息的過程中，由于字數(shù)的限制，容易導(dǎo)致自己的信息最后被新轉(zhuǎn)發(fā)的用戶刪除。李開復(fù)在微博上處理危機時，只發(fā)出新的消息來回應(yīng)，這樣避免了在后續(xù)不斷轉(zhuǎn)發(fā)中傳遞了對方錯誤的信息，也避免了和對方形成罵戰(zhàn)這樣令人反感的現(xiàn)象。
3.信息透明公開。
在危機中，李開復(fù)都迅速公開回應(yīng)質(zhì)疑的原始資料，直接回答疑問，并向公眾公開可以如何獲取這些資料的方式和渠道，方便公眾查證。信息公開會阻止謠言或錯誤信息的再度發(fā)生與傳播，在日常運營中也利于在社交網(wǎng)絡(luò)中建立高度的信任感，從而降低與用戶之間的溝通成本，形成較高的忠誠度。
4.請朋友幫助。
在關(guān)系鏈傳遞的規(guī)律下，邀請熟悉情況的友人、員工、用戶發(fā)布自己掌握的正確信息，利于正確信息的快速且更大范圍的傳遞。不過操作這一點時也請留意，提醒幫助自己的人遵守上述原則，不與對方互相攻擊。不然小事件也會被反推為危機事件了，這個原則與社交網(wǎng)絡(luò)鼓勵信息流動的大原則是一致的，越是公眾引發(fā)的大規(guī)模危機公關(guān)事件，這一原則所起到的作用就越大。
5.儲備信任。
不斷在社交網(wǎng)絡(luò)中幫助他人會積累信任，獲得更多聽眾和朋友。有觀察者也將這一點提出，建議企業(yè)做好客戶服務(wù)、多盡己所能幫助他人，在關(guān)鍵時刻也會有更多友人相助。
http://www.027hubei.com/hydt/2017/0713/499.html
