昨天寫了戒掉拖延，希望自己能立即行動，加強執(zhí)行力，不要猶豫，要有當(dāng)機立斷的勇氣和魄力。深夜放毒睡不著，感覺生活中存在那么多諳世之道，有一絲不快，亦有一絲替人不快，不是自己不可為，而是可為之心不常有，然生活常常如此平凡而樸素，奢華并不是最美的，貪財好色，如此做個俗人可好，不再有那么多不茍的糾結(jié)，裹足不前的約束，且行之中努力尋找那一份不再鬧心的訣竅。
你一定遇到過下列情況：向上司提出你精心設(shè)計的方案，卻被潑了一頭冷水；要求下屬加班，下屬以沉默相對抗；要鄰居遵守公德，對方卻依然我行我素；請朋友還錢，朋友卻總是找各種借口推托。當(dāng)你遇到這些情況時，你是沉默以對，還是拍案而起？別覺得灰心喪氣，因為大部分人都和你一樣，在面對難以解決卻又會對生活產(chǎn)生重大影響的“關(guān)鍵時刻”，不是張口結(jié)舌不知如何應(yīng)對，就是以強硬的方式解決，卻在對方心里留下不愉快的陰影。
現(xiàn)在你不必?zé)懒耍 蛾P(guān)鍵對話》將幫助你以四兩撥千斤的方式，利用各種溝通技巧，解決生活中難以應(yīng)對的各種難題，成就無往不利的事業(yè)并擁有更快樂的人生。學(xué)會關(guān)鍵對話，高效溝通，學(xué)會從心開始保持完全尊重；控制對話氛圍，只陳述事實不評論；了解對方感受，反應(yīng)對方情感；最終達成一致。讓我們未來的關(guān)鍵時刻不“掉鏈子”，感受生活的精彩。
什么叫關(guān)鍵對話？
就是我們經(jīng)常在生活中遇到很多種情況，這個對話談完了以后，后果會很嚴重，這就叫關(guān)鍵對話。比如說升職加薪、面試、去女朋友家、第一次相親這都是關(guān)鍵對話。第二種狀況是對話雙方的情緒很激烈，吵架或者爭論。第三種狀況是雙方的意見存在很大的分歧。符合這三種狀況之一的都被稱作是關(guān)鍵對話。
那么我們是怎么面對這三種情況的呢？有的時候我們會有一種關(guān)鍵時刻掉鏈子的感覺。比如有時候說完話之后反應(yīng)過來懊悔當(dāng)時自己這樣說就好了，怎么就忘了這事呢？為什么你會在關(guān)鍵時刻容易掉鏈子呢？這是來自于我們原始社會時候的一些經(jīng)歷。
有一門學(xué)科叫人類學(xué)，人類學(xué)是研究原始社會人們的狀況對現(xiàn)在我們行為的影響。實際上如果你了解人類學(xué)的話你會發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在很多的行為基本上都是從原始社會養(yǎng)成的習(xí)慣。原始社會的時候當(dāng)你遇到了一件危急的事情，比如迎面走來一只老虎或者你被外族的一群原始人圍起來了，這時候你的第一反應(yīng)就是打或者逃。要么沖過去跟他拼要么趕緊跑。無論是打還是逃，血液都會流向四肢，因此這時候你的大腦會一片空白。這就是為什么我們很多人在面臨公眾演講的時候，在跟老板談話的時候，在跟女朋友求婚的時候，在跟菜市場的阿姨吵架的時候，你都會發(fā)現(xiàn)自己的嘴變得特別笨，該說的話都沒有說出來。
搞過辯論賽的都知道，下了辯場以后很多人都會后悔說我當(dāng)時應(yīng)該說那個，這么好的事我怎么就忘了。這就叫打或者逃的策略。打或者逃使得我們在關(guān)鍵對話的時候往往會陷入一種憤怒感，會得罪對方，要么是忍受，默認這樣一個結(jié)局。所以普通人處理關(guān)鍵對話一般有兩種結(jié)局，要么得罪對方，把事情談壞了，喪失了自己的風(fēng)度，要么就是算了，假裝沒發(fā)生，然后避而不談。
其實我們可以做的很好，原則是你要對對方保持百分之百的尊重，同時做到百分之百的坦誠。有很多人說，這怎么可能做到?我要做到百分之百的尊重他就不可能百分之百的對他坦誠，一說出來一坦誠不就得罪他了嗎？不一定。如果能學(xué)會關(guān)鍵對話，是可以做到這一點的。
關(guān)鍵對話的好處很多。比如跟孩子談話經(jīng)常是關(guān)鍵對話，談學(xué)習(xí)成績，談交朋友的問題，談他打游戲的問題等等。跟配偶的對話也經(jīng)常是關(guān)鍵對話，跟員工的談話，鼓舞員工，批評員工，這都是關(guān)鍵對話。跟競爭對手的談話，跟合伙人的談話，甚至跟對你不滿意的老板之間的談話，想讓老板給你加薪的談話，所以如果學(xué)會了關(guān)鍵對話的這些方法，是可以幫助我們在生活中處理好我們和他人之間的對話技巧。
那怎么進行關(guān)鍵對話呢？
第一步，從心開始。什么叫從心開始呢？在做一個關(guān)鍵對話之前，你要先做好準備，先把自己的心態(tài)調(diào)整好。古人有一句話講得特別好“極怒時莫與人書，極喜時莫與人物”，意思是說特別生氣的時候不要給別人寫信。古代人寫信都是用來罵人的，所以生氣的時候不要跟別人溝通，因為你生氣的時候智商為零。特別高興的時候也不要隨便答應(yīng)給別人東西，萬一實現(xiàn)不了，就很尷尬。
古人告訴我們一個道理，在進行一場關(guān)鍵對話之前，首先把自己的心管好，讓自己的心平靜下來再跟對方對話。那么怎樣把自己的心管好呢？第一你要知道我們所有的苦惱都不是由他人引起的，當(dāng)你認為你所有的苦惱是由他人引起的時候，你會特別生氣，生氣是干什么的呢？生氣是為了找到一個借口和理由，說是怪別人，如果不是別人我就不會這樣?？追蜃涌洫勊钚膼鄣牡茏宇伝兀?jīng)常說顏回:“不遷怒，不二過?！辈贿w怒，就是顏回就事論事，有問題就解決問題，他從來不會把這個事遷怒在別人身上；不二過，犯過一次的錯誤就不會再犯第二次了，能做到這一點的就已經(jīng)是圣人了，不是嗎？
現(xiàn)在我們知道其實我們的苦惱跟別人關(guān)系不大，這在心理學(xué)中叫做ABC原理，就是認知模型。A是事件發(fā)生，B是你對這個事的看法，C是你的壓力狀況。比如說你的孩子成績考的很差，所以你的壓力很大，那么請問一下，是不是所有的孩子成績考的很差，所有的父母壓力都很大呢？不一定。有沒有父母說，沒關(guān)系我的孩子成績考的很差，只要身體好，心情愉快，我就很高興。有沒有這樣的父母呢？一定有，包括歐美國家的很多父母，他不會有排名，跟別人有排名的爭執(zhí)。所以是什么使你變得壓力山大呢？是你的B，就是你對孩子成績這件事的看法，才使得你的壓力變大，如果想要降低你的壓力，降低你的C，最好的辦法是改變A還是B呢？很多人窮其一生都在用試圖改變A的方式改變C，孩子成績不好就請補課的老師，就非把他補到好為止。老公跟自己的感情不好，就跟老公天天干仗，還請個私家偵探盯著他，老公的問題剛解決掉了，這邊老人家又住院了，只要老人把身體治好了，就好了。老人的身體剛治好了，這邊又自己生病住院了，這個人是不是特別的慘?其實不是，這就是一個普通人的人生。
一個正常的普通人人生之中，就會遇到這些問題。所以我們經(jīng)常說:“人生不如意事十之八九?！碑?dāng)你總是試圖通過改變A的方式來改變C的時候，你的人生會永遠得不到喜樂，你的人生會永遠處在痛苦當(dāng)中。你總以為A改變了C就一定會改變，實際上改變C最重要的方法是改變B，改變你對這個世界的看法。
孩子成績不好，我能不能跟她在一起快快樂樂的吃飯，我明知道發(fā)一頓脾氣并不能讓孩子的成績變得更好，反而有可能讓孩子的成績變得更糟，但為什么我就是忍不住要發(fā)脾氣呢？這就是社會的慣性。我們在《次第花開》那本書里討論過這個問題。當(dāng)你學(xué)會能夠打破社會慣性的時候，你才能把自己的任何心情不愉快認為是別人造成的，你才能夠回歸到事情的本質(zhì)，而不是針對這個令你生氣的人。這個時候你就不容易生氣了，咱們來解決事，而不是說讓這個人發(fā)生多么大的改變。大家可以參照閱讀的書是《高效能人士的七個習(xí)慣》中積極的那個部分，就是一個主動積極的人是不會輕易的被別人決定的，這就是從心開始的核心。你的苦惱并不是由他人引起的，我們要改變自己對這個世界的看法，然后來解決事，而不是責(zé)怪他人。責(zé)怪他們并沒有幫助你把這個事變得更好。
那么在每一次對話前你都要學(xué)會問自己幾個問題。第一個問題是，這次對話我希望給自己達成的目標是什么？第二個問題，這次對話之后我希望為對方達成的目標是什么？第三個問題，這次對話后我希望為們倆的關(guān)系達成什么樣的目標？最后問自己，為了達成這些目標，我應(yīng)該怎么做?當(dāng)你能夠把這四個問題問完，這個叫做關(guān)鍵對話的引導(dǎo)性思維，當(dāng)你問完這四個問題，基本上你就回歸冷靜。
舉個例子，你的孩子喜歡打游戲，天天打，你怎么說他都沒用，發(fā)脾氣摔手機都沒用，那怎么辦？和他做一場關(guān)鍵對話。第一，我希望達到的目的是什么？我希望經(jīng)過這場談話之后能夠減少他打游戲的時間，能讓他更專注于學(xué)習(xí)。第二，我希望給對方達成的目標是什么？我要讓孩子感覺到媽媽是愛他的，媽媽是替他著想的，并且找到一個平衡打游戲和學(xué)習(xí)之間的方法。第三，我會給我們的關(guān)系帶來什么呢？我希望經(jīng)過這個談話之后我們倆之間的關(guān)系變得更糟嗎？不是。我希望經(jīng)過這場談話之后我和孩子之間的關(guān)系變得更融洽，讓孩子感受到我對他無條件的愛。第四，我應(yīng)該怎么做?當(dāng)你問完自己前三個問題之后再問自己第四個問題，我應(yīng)該怎么做的時候，你就有很多辦法了。比如說，你應(yīng)該先表達關(guān)心和愛，先表達理解，告訴他說爸爸小時候也很喜歡打游戲或者媽媽小時候也曾經(jīng)迷戀過電影明星，這很正常，那為什么媽媽要給你談這個事，咱們應(yīng)該怎么做?這時候，首先你的心情就變好了，當(dāng)你的心情變好了你才能跟孩子好好談話。孩子如果不能很好的把控情緒，這也很正常，對嗎？當(dāng)對方的情緒不佳的時候，我們應(yīng)該怎么做。時刻記得，不要輕易被別人決定，這才是一個成熟的父母應(yīng)該做的事。
問完這四個問題以后，我們進行了關(guān)鍵對話的先導(dǎo)性思維。提醒大家一件事，在談話的過程中一定要時刻牢記對話的意義。你們知道為什么很多人在跟別人談話的時候突然就發(fā)飆了嗎？把門一摔“砰”，就走掉了，說不談了。為什么呢？原因是在那一刻他已經(jīng)忘記了談話的目的和意義。他覺得你今天得罪我了，你侮辱我，是對我人格的一種貶損，所以我現(xiàn)在需要反擊。你那個弱小的自我開始反擊，所以導(dǎo)致你和對方的對話被中斷，用一個強大的情緒來回應(yīng)。我特別喜歡看杜琪峰拍的香港黑社會電影，你發(fā)現(xiàn)香港的黑社會片子在兩個幫派要打仗之前，雙方劍拔弩張，拿出刀，拿出槍準備干的時候，中間會出現(xiàn)一個和事佬，那個和事佬是怎么勸雙方別打架的呢？他總是說:“大家求財，大家求財，大家求財嘛。”當(dāng)他說到大家求財?shù)臅r候，雙方往往就開始舒緩下來了，大家就不打了。為什么呢？因為“大家求財”這句話是我們對話的目的，當(dāng)我們?nèi)娬{(diào)對話的目的的時候，你的情緒就不容易失控。你知道你今天到這來，不是為了要一個人的命，不是為了打架，而是為了求財。這時候你就不容易跟別人發(fā)生暴力沖突。在生活中肯定不會發(fā)生像黑社會那樣去談判了，你要時刻提醒自己記得我今天走進這間屋子，是為了跟老板談下一步我的工作，而不是為了把老板罵一頓，羞辱他，然后辭職。那樣對我也沒有什么好處；我今天跟孩子談話，是為了幫助孩子更好的成長，而不是為了讓孩子離家出走；我今天跟老公談話，不是為了離婚，而是為了讓老公感受到這個家庭的溫暖。當(dāng)你能夠時刻提醒自己對話的目的的時候，你的情緒就不容易失控。
另外一個最經(jīng)典的黑幫片《教父》，馬龍·白蘭度是一個特別牛的教父，整天摸著一只貓。他跟他的兒子說:“永遠不要被你的對手激怒，當(dāng)你被你的對手激怒的時候，你的智商就是零?！?/b>所以這一招特別管用，時刻牢記對話的意義。當(dāng)你處于情緒失控的邊緣的時候，你只要提醒自己，對話的意義，再說上一遍兩遍，你的情緒就逐漸地回歸了。
再一個，希望大家能夠做雙核的對話人。什么叫雙核的對話人呢？我們的腦袋中有兩個核，就像雙核手機一樣，一個核負責(zé)處理游戲，一個核負責(zé)打電話。咱們腦袋里的兩個核一個核負責(zé)處理談話的內(nèi)容，一個核負責(zé)處理談話的氛圍。那么哪一個核更重要或者說哪一個核更優(yōu)先呢？答案是負責(zé)處理氛圍的那一個核更優(yōu)先。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)談話的氛圍好像不對，對方好像有一點緊張，這時候你應(yīng)該怎么辦？要把談話的內(nèi)容的那一個核先停掉，然后恢復(fù)，用談話的氛圍的這個核來恢復(fù)氣氛，等氣氛恢復(fù)了以后，我們再繼續(xù)談內(nèi)容。這才是有效的繼續(xù)對話的方法。
你們有沒有見過很多媽媽在對著孩子嘮叨的時候，孩子已經(jīng)完全不耐煩了，受不了了，拜托媽媽你不要再說了，我不行了?；蛘吆⒆右廊缓苣救坏脑诖蛴螒?，媽媽一直在旁邊嘮叨嘮叨，或者孩子憤怒地大喊大叫，但是媽媽依然在嘮叨嘮叨。這種談話的效果好嗎？效果幾乎等于零，甚至是負面的。但是那個媽媽還是在不停地嘮叨嘮叨，為什么呢？原因很簡單，因為她只有一個核，她只有談內(nèi)容這一個核，她根本沒有看到談話的氛圍已經(jīng)完蛋了。
大家看過《中國合伙人》，在電影里佟大為、黃曉明、鄧超他們?nèi)齻€跑到美國，去跟美國的考試機構(gòu)談判，談判的上半場特別艱難。
美:賠償1500萬美元以及進一步的懲罰性賠償。
中（佟）:太荒謬了!（鄧）:這個金額遠遠超過我們所獲的利益。那我們只有在法庭見了。
美:請你再重復(fù)一遍你剛才說的話。
中（鄧）:你聽見了而且你絕對明白。
美:我建議我們先休會。 好吧。
就是美國人特別強硬，說你們是賊，你們得給我們賠償千萬美金。然后黃曉明說憑什么!他就急了。雙方就開始吵架。用這樣的方式談下去，最終的結(jié)果就是打官司，而一旦打官司的話，咱們基本上打不過人家，因為人家占理，而且人家對于法律體系特別的熟悉，所以你很難打的過。最重要的是，打官司要花特別多的錢。
在那一刻誰起到了很大的作用呢？是佟大為。他說，行了，別談了，先吃飯。你看，當(dāng)氛圍不好的時候，可以不談。吃飯的時候，他們?nèi)齻€先調(diào)整了情緒，他們先調(diào)整了情緒以后，了解了鄧超為什么一定要上市，調(diào)整完情緒以后，他們高高興興地說:“我們現(xiàn)在去征服美國。”回到會場以后，佟大為先扔給了美國人一盒月餅Chinese Mooncake。
中（?。?波諾先生，送你的禮物。
美:從唐人街回來？
中（?。?中國月餅。下個禮拜就是中秋節(jié)了，還有，呆會如果打起來，還可以用它來扔你。
波諾先生哈哈大笑起來。
中（?。?哈哈，我就是喜歡你有幽默感。給你。
佟通過一個小玩笑，使得談判的氣氛變得緩和了。這時候黃曉明對對方說，拿出這個法典，隨便挑一條你問，換了一種策略。所以當(dāng)大家氣氛緩和了以后，我們才能找到更好的談內(nèi)容的方法。而我們普通人為什么對話的時候經(jīng)常會出現(xiàn)各種各樣的問題呢？就是我們都只執(zhí)著于想把自己要說的話說出來，我們都只想把自己一股腦的埋怨一股腦的委屈全部都講出來，你沒有看到對方在跟你對抗，你沒有看到對方特別的痛苦，所以這時候我們應(yīng)該先恢復(fù)情感，先讓對方的情緒緩解。
那么當(dāng)對方的情緒激動，有哪些方法能讓對話回歸安全呢？控制氛圍的核該怎樣運轉(zhuǎn)呢？
第一條，道歉。道歉是一個特別好的緩解的方法。比如說，我剛剛說的話有點過了，對不起，我剛剛說的不太合適，抱歉?；蛘哒f，抱歉，有的地方可能我掌握的也不是很準確，如果有說的不對的地方，希望你能指出來。人最怕跟一個永遠不會錯的人對話。
第二個方法叫做對比說明。什么叫對比說明呢？就是我今天找你來的目的是希望能夠解決咱們孩子學(xué)習(xí)成績的問題，我不是來責(zé)怪你的。我跟你談話就是想改善咱們倆之間的關(guān)系，我不想讓你覺得我總是在埋怨你。這兩個都是夫妻間的談話。跟孩子的談話是，我今天跟你談話是希望你今年能夠在學(xué)業(yè)上有所長進，爸爸不想給你施加太多壓力。跟老板談話是，我今天找您是為了能找到一個能讓我發(fā)揮更大作用的方法，我絕不是向您來提條件的。做對比說明的時候，把你想要達到的目的和不想達到的目的都說出來，是有助于我們的氣氛緩和的。
第三個方法叫創(chuàng)造共同目的。什么是創(chuàng)造共同目的呢？還記得“大家求財”這句話嗎？大家求財就是創(chuàng)建共同目的。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方情緒不對的時候，說:“親愛的，咱倆都希望這個家變得更好對嗎?”“咱們都希望咱們公司能有一個良好的運營環(huán)境對嗎？”“咱們都希望能做出更多的產(chǎn)品對嗎？”當(dāng)我們跟對方去強調(diào)共同目的的時候，都希望把這個事快點解決，對方就會覺得安全，就會拿出一個配合的情緒來解決這個問題。
第四個方法是，時刻保持尊重。尊重這個東西就像空氣一樣，它在的時候你沒有感覺，但是它要不在，你立刻就能感覺到。保持尊重是一個人自我的修養(yǎng)。你要對身邊的每個人都要能夠保持發(fā)自內(nèi)心的尊重，而不是表面上的彬彬有禮的冷漠，這種修煉是要慢慢進行的。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方情緒不佳，你要反思一下是不是我剛才說的話不夠尊重。
所以用這四個方法:道歉、尊重、共同目的、對比說明，能夠有效地幫我們把氣氛緩和下來。比如說有一個爸爸，他跟女兒談話，因為他女兒跟一群吸毒的人在一起，他很擔(dān)心。結(jié)果剛一開始談話，他的女兒就發(fā)飆了。她說你們從來都不關(guān)心我，你跟我談話只不過是因為你們嫌棄我，你覺得我給你丟臉了是嗎？你可以不管我的。你看，女兒這樣對爸爸說話有沒有傷害？這樣說話明顯是對爸爸不公平的。如果這個爸爸要追求公平，他會站起來，然后拍桌子，摔門，說行，你說我不關(guān)心你，那我就不關(guān)心你了，然后“砰”關(guān)門，走掉。他追求到公平了嗎？追求到了。你對我不好，我也對你不好，你說我不關(guān)心你，我就不關(guān)心你了，看起來很公平。那么，對這個家好嗎？這樣做的結(jié)果是，女兒會更加的傷心，驗證了爸爸媽媽根本不愛她這個問題，然后爸爸會覺得特別失敗。我們經(jīng)常講，在談話的過程中，只有弱者才追求公平，只有心智不成熟的人，只有小孩子才會大聲喊叫說，這不公平!因為小孩子沒有別的辦法，他只有號召公平。一個強者在對話的過程中他不追求公平，他追求怎么能把這個問題更好的解決，追求怎么為對方和我達成更好的福利。而不是說你惹怒了我，所以我需要尋求公平，那是一個弱者爸爸。當(dāng)女兒說你們從來都不關(guān)心我你們嫌棄我的時候，強者爸爸會怎么做呢？他會反映對方的情感，說爸爸知道你心里不好受，可能爸爸媽媽之前對你的關(guān)照真的有點少了，我們的工作太忙了，我向你道歉。那爸爸今天有時間坐在這，你愿意跟爸爸談?wù)剢?？這時候才是一個強大的爸爸，他是真的愛他的女兒，而不是愛自己多過愛女兒。我們要學(xué)會去掌控自己的情緒，在對話的過程中，保持氛圍的友好。
最大的問題是，有時候你自己生氣，你比別人還先爆發(fā)，你的脾氣特別大，這時候你怎么辦？我在生活中見過很多這樣的人。當(dāng)你自己憤怒的時候，我建議大家先撤出這個對話，先冷靜一下。就是情緒不好可以不談，先冷靜五分鐘。這時候問問自己，我今天跟他談話的目的到底是什么，我到底想干嘛！用這個目標來說服自己，然后深呼吸，點頭。這是我們中國道家里邊的方法，就是只要你點頭，你的情緒水平就會好轉(zhuǎn)，而如果你總是搖頭，你很快就會自殺。所以要少去蹦迪，蹦迪的人很容易就會跟別人打架。
我們把準備工作做好了，知道怎么掌控氛圍了，也知道讓對方安全的方法了，也知道說服自己讓自己做好準備了，那咱們開始對話。
分享事實經(jīng)過。跟對方對話的時候，最不容易激怒對方的就是分享事實經(jīng)過。就是領(lǐng)導(dǎo)力里邊的BAC，Behavior事實，先把事實說清楚，這個很重要，因為事實比判斷更加容易被對方接受。比如，我認為你從來都不重視我說的話，這是一個觀點。這個觀點會導(dǎo)致對方生氣，他說我哪有，我一直很重視你說的話，他就開始生氣。他一旦生氣，開始跟你辯論，這話就很難談了。那什么叫事實呢？我不說你從來不尊重我的話，改成事實，上周我給你發(fā)了四封郵件，你都沒有給我回過。不要說我覺得你上班不認真，我覺得你工作狀態(tài)不好，這是一個判斷，而事實是，上周你有三個遲到記錄。
第一步，要學(xué)會分享事實經(jīng)過。舉個例子，拿一個最敏感的事來講，你去找老板要求加薪，這是一個特別難以啟齒的事情。這時候分享事實經(jīng)過是什么呢？比如說“老板，我進入公司已經(jīng)三年了，我現(xiàn)在的薪水呢，還只是一個轉(zhuǎn)正大學(xué)生的水平，而我去年的業(yè)績考評在公司里邊是優(yōu)”，當(dāng)這一組事實說完以后，事實就講清楚了。
第二步，大膽說出你的想法。在這個地方可以使用對比說明，把你的想法說出來?！拔医裉靵碚夷?，希望能夠得到加薪，因為我希望能夠讓自己為公司做出更大的貢獻，我希望能夠得到加薪后發(fā)揮更大的潛力和優(yōu)勢，而且我也覺得這樣做是公平的。我不希望讓你感覺到我只是為了錢而工作，我只是希望能夠為咱們公司做出更大的貢獻，希望您能考慮這個問題。”
第三步，要征詢對方的觀點。“那么我想聽聽您的想法，我想知道你對我的工作是什么看法，您對我工作上有哪些方法和建議。”這是征詢對方的觀點。這個時候問題就出現(xiàn)了，對方此刻已經(jīng)走入了沉默或暴力的狀態(tài)，沉默就是逃，暴力就是打，那么這時候應(yīng)該怎么辦呢?這個時候前面學(xué)到的就開始管用了，我們學(xué)到要恢復(fù)情緒對嗎？要用恢復(fù)情緒恢復(fù)氣氛的方法來跟對方溝通，反映對方的情感，最重要的是如果對方的觀點跟你的相差很大，他的觀點甚至在你看來是錯的。如果你真的覺得對方的觀點是錯的，沒法認同，那這時候怎么辦？找到共同點，表示贊同，“我們都認為我們公司是一個講求奉獻的地方，這一點我是完全同意的。我們都希望我們公司能節(jié)省成本，這一點我也是完全認可的，而且您剛剛說的一個人不應(yīng)該為了錢而工作，這一點我是絕對認同的”。千萬不要說這樣的話:“咱倆一致的地方我就不說了，咱們就說不一樣的?！边@樣說話特別霸道，而且很容易引起對方的反彈，我們一致的地方一定要說出來，這時候才能夠讓我們雙方之間拉近距離，然后找到對方的盲點進行補充。什么是對方的盲點呢？就是對方?jīng)]有看到的東西，“我要補充一點的是，我在進入公司的時候，我的薪酬是多少多少，現(xiàn)在經(jīng)過三年我的業(yè)績考評都是優(yōu)秀的時候，跟我同時進入的同事有人已經(jīng)做到了什么情況，我不明白為什么我是優(yōu)秀的結(jié)果，但是我的工資水平始終沒有得到改進?！边@是找到他的盲點來補充，最后確實不同意的地方進行對比說明，“您的意見是希望我繼續(xù)用這個薪資水平繼續(xù)工作下去，這樣有可能導(dǎo)致我我的工作積極性，我有可能會離職，選擇別的工作。這個對于我們雙方來講都是一個失誤，因為我并不想離開咱們公司，這是一個對于咱們雙方來講都不是一個好的結(jié)果，我的建議是您可以給我加薪，同時委派給我一些更多的工作，我愿意為公司做出更大的貢獻，這對我來講也是一個進步，這樣做既能夠給公司創(chuàng)造價值，也能夠讓我的生活得到改善。您覺得怎么樣?”這就是對比說明。當(dāng)對方的情緒都不一樣的時候，當(dāng)對方的觀點跟你完全不一樣的時候，你依然可以使用贊同、補充、對比的方法來溝通，最后雙方達成一致。這就是我們說的關(guān)鍵對話的方法。
簡單概括一下《關(guān)鍵對話》的步驟:第一步從心開始，讓自己的心調(diào)幅，知道為什么要談話，時刻注意觀察自己和對方的情緒，保證對話的安全。如果對話覺得不安全，就用道歉、對比說明、共同目的這些方法把它拉回來?？刂谱约旱南敕ǎ灰獎硬粍泳桶l(fā)怒。陳述事實，了解對方，最后達成一致。這就是一個關(guān)鍵對話的基本流程。
人的一生一定會遇到很多關(guān)鍵對話的機會，一定會，如果你沒有遇到的話，只有兩種可能:一種是你根本不在乎談話的結(jié)果，你覺得談成什么樣我都能接受，無所謂，這個在心理學(xué)上講，叫“習(xí)得性無助”。還有一種是你的人生實在沒有什么挑戰(zhàn)，沒有人在乎你，所以你不需要關(guān)鍵對話。
