如果你除了忙碌工作，還有多出來的一點點時間，是否會思考一下工作到底帶給你了什么？應該怎么去做才能不那么苦逼而糟心？
知名房企小區(qū)不斷停水，車輛占道地面亂停等等管理不佳。業(yè)主無法正常生活，矛盾激化不斷升級，物業(yè)公然在業(yè)主群懟業(yè)主，不伺候馬上離職。
這就是我最近所經(jīng)歷的故事。
一、
拉開群聊搜索“停水”二字，此次事件的開端還要回到2019年4月7日（星期日）22:37，業(yè)主在群中詢問為何突然停水，為何沒有提前通知。管家在23:06之后回復：預計40分鐘后才能來水；然而4月8日00:02依舊沒有來水還有業(yè)主在等待詢問，此時管家回復及時：在啟動泵了，快了。
自此，4月8、9、13、14、15、16、17、18日都在不間斷停水，在業(yè)主洗臉、做飯、沒洗碗、洗頭到一半、洗澡到一半的時間突然停水，終于在18日晚上---矛盾爆發(fā)，群聊炸鍋了。
可能在18日之前我都能一笑了之，然而18日晚上我沒法不動如山，佛系隨緣了。因為17日物業(yè)通知了分時段停水來水，按計劃21:00-24:00是有水的。然而在21:07分物業(yè)通知來水了只能供半小時，21：21沒有水了！
二、
我們算一下，從4月9日開始算起，搜索“停水”二字相關信息，業(yè)主發(fā)了71條，物業(yè)發(fā)了16條包含停水二字的通知。業(yè)主要求一個停水原因，那么搜索到詢問停水“原因”二字18條，與停水原因相關“為什么”關鍵字6條。其實僅僅是靠這樣的模糊搜索，也不難發(fā)現(xiàn)，此時去解釋為什么停水已經(jīng)相當重要了。
那么物業(yè)有解釋嗎？有做工作嗎？真實的答案是-----有的。而且可能解釋了很多次！
4月8日11:41： 因園區(qū)外圍水管破裂，導致園區(qū)進水小
4月8日15:33： 水廠目前沒有恢復時間
4月8日18:49： 等水務局通知
4月8日20:05： 小區(qū)處在整個水廠最末端，三期水管在一期二期后面，水產水小，到三期基本沒水
4月9日 12:03： 水廠水壓不夠，入住人數(shù)增加，凱迪水務供水出現(xiàn)問題，公司已協(xié)調水務局增加供水管，計劃上半年鋪設完成（此時其實已經(jīng)給出了一個解決途徑，但是我們不能稱之為方案）
4月13日 10:25： 因附近道路改遷球館停水，9:00-17:00常壓供水區(qū)停水通知
4月14日 09:30： 因水廠供水不足，停水蓄水，中午強行供水1小時
..........等等復盤下來看一下，到底原因是什么？水管破裂？人數(shù)增加？水務局問題？也有業(yè)主提出過已經(jīng)暈了，就算是市政問題也會有網(wǎng)上告知。
人多口雜，信息零散。
這里就埋下了不滿和爆發(fā)的種子，生根發(fā)芽。
其實歸結到一個很簡單的問題：物業(yè)沒有及時給出官方的調查清楚言簡意賅的真實原因，零散信息導致業(yè)主看起來覺得“你們把我們當傻子耍呢？”彼時的我，也是那種感覺：逗我玩呢？
當業(yè)主抱怨多了，無法及時回復，回復一條信息半小時以上....當然，矛盾就爆發(fā)了。也許這時候的管家正委屈地在接電話一個一個私下回復，但是實際呈現(xiàn)的結果就是：你不做事，你不干活，做不好這份工作滾蛋吧！為什么這樣，我們后面再說。
三、
所以，我撥通了物業(yè)的電話。
為什么停水？你們今天說水務，明天說管子壞了，究竟為什么停水？
小姑娘解釋了一番...
那你們有解決方案嗎？
解決方法我不是都在群里發(fā)了嗎？停水蓄水才能保證，可是停水是突然的事情，我們也沒有辦法，你問我我也不能給你一個確切答復啊...
我要的是解決方案，不是今天一個信息，明天一條信息。我們都很忙，誰盯著手機看呢？
那您認為您希望我們怎么解決？我感覺您現(xiàn)在就像甲方，您要方案又不說要什么方案，只是要我改又不告訴怎么改...
實話告訴您，前天停水有個業(yè)主喝多了，他打電話罵了我15分鐘，我都得受著，是不是服務行業(yè)就應該生來受氣呢？....
我怎么沒有通知呢？我在群里通知那么多次，在每棟樓門口都貼上了告示，你們沒看我能怎么辦呀？
.......
那麻煩你明天按照我要求的：停水真實原因，解決措施，解決大致預期期限，備用方式全部整合起來，發(fā)給業(yè)主。她說好的，我會按照你的要求，盡我自己現(xiàn)在的能力去做。
好在，第二天上午，及時的解決方案給到了大家。
如果沒有那通電話，我想我不會寫下這些文字。
我甚至可以想象小姑娘在電話那頭一個一個人解釋，被罵了也不能還口只能抱歉的樣子。我也看見了我，以及大部分服務行業(yè)的工作的人。但我同時也無力，不是因為停水。
整合信息的重要性
零散的信息不加修飾發(fā)進群里，零散地去回復這么多人的信息，最有可能導致的就是連自己都不記得自己發(fā)了多少條這些東西，又怎么指望客戶群體去記得。信息如此之多，我們每天都處在信息的洪流里，如何整理好措辭，用合適的方式地告知我們的目標群體，這是很關鍵的一步。
如何整合？為什么我在之前說解決方法不是解決方案？很多人一眼看去直接是看見結果，而忽視了原因以及動機。
按照邏輯來講，我的思考方式會是：處理這件事，我的目標是給出解決方案，安撫業(yè)主情緒。拆分開運用Why？When？What？How? Where？來思考，方法很清晰：
事出起因是什么，為什么發(fā)生？
什么時間會出問題，什么時間會恢復？
我要做什么才能解決，做這些我需要什么協(xié)助？我的備選方案是什么？
需要多久才能解決？
什么時候在通過什么方式告知我的目標人群？（貼告示的方法明顯需要改進，如果群聊通知都不能保證大家都知道，那么我就群發(fā)給每一個人。小工作也能做到極致，只看愿不愿意）
無效溝通給你挖的坑
為什么我說私下溝通無效，為什么我在群里回復“效果不好不代表不做事”這個言論說請思考是不是工作方式問題。
在工作過程中，需要私下溝通的事情可以私下溝通，然而有的事情尤其是重復性跟每一個客戶私下溝通同一件事，不但浪費我們自己的時間，還會讓我們的工作得不到體現(xiàn)，效果非常差。
你做事了嗎？做了！還非常忙碌！
但你本可以選擇用更好的方式，更快速更高效地解決這個問題，也不至于讓自己被麻煩的事情纏身，無法逃離。
思考方式和情緒管理
我要說的思考方式來源于我所要求的的方案。
如果你是一個銷售，客戶表示不滿意你的做法，這個時候可以去問：您希望怎么做更好？回來自己思考，如何帶給客戶一套整體的解決方案；再不濟，問朋友，問同事，問老板。
方案是我們給到客戶的，不是我沒有整體方案拿得出手卻直接去找別人要的。專業(yè)性往往在細節(jié)處體現(xiàn)，別人怎么說就怎么做的，通常我定義為最初級的執(zhí)行者。
情緒，每個人都有。服務行業(yè)就活該承受客戶的情緒嗎？不叫活該，只是看我們怎么去看待和化解。誰沒有工作完受了委屈默默哭的時候呢？上個月杭州逆行騎車的小伙子被警察抓到，因為工作壓力大，女朋友還在等他送鑰匙，公司催他回去工作在鏡頭前下跪瞬間崩潰大哭...
情緒是自己的，奇葩的沒素質客戶惱火了罵你了，想懟回去？可以，只要老板保得住你都可以，大不了我們不要這個客戶了不做他生意嘛。
但凡想好好做，就得再冷靜下來思考一下，專業(yè)的做法不是跟客戶抱怨自己現(xiàn)在解決不了這些困難有多苦，因為大家本不相干，哪個客戶又那么在意你的難處呢？現(xiàn)在是不是聽到很多公司強調“結果導向”？
所以，把情緒用你能想到的方式化解：KTV、哭一場、跟朋友吐槽、喝酒購物...whatever
同樣身處服務行業(yè)，我最近的感受是，工作上很累很委屈，一天工作17小時是常態(tài)還要被罵，調和客戶之間的矛盾。充分讓我感受到了當初招聘JD中要求的：抗壓能力，自我激勵，結果導向。
這份工作如果太委屈，工作壓垮生活，那么我也建議，生活是第一位，身心健康最重要。如果太糟心，辭職能夠找到自己想要的生活和工作，又何樂而不為呢？
希望每個正在服務行業(yè)，或者也在工作里掙扎的的朋友都能高效工作，享受生活！
