常常聽一些銷售達(dá)人分享，他們常常說自己多牛，說自己業(yè)績?nèi)绾魏?，還有他們的服務(wù)超級棒。
銷售達(dá)人談?wù)撈鹚麄兊娘L(fēng)光偉績，總是滔滔不絕，部分很真實，源于他們的勤奮；部分是有很大的忽悠成分，可能是他們銷售做久了，喜歡自營銷和自圓其說；部分是因為他們有一點好運氣，好機(jī)遇。蕓蕓眾生，總會有一些人是十分突出的。
個人認(rèn)為，所謂的服務(wù)思維，主要有以下三個：
（1） 服務(wù)好不僅僅是笑臉迎客或者打不還手罵不還口，要讓客戶知道你對他們的重視。
以前的同事LEO，是一個貿(mào)易公司的Top ?Sales，他跟我說過，通過接電話這種簡單的細(xì)節(jié)，就能提升你對客戶的重視程度。LEO平時接電話總是四平八穩(wěn)的，“ 你好 ” 兩字總是不帶一絲情感波動。
假如，對方來電的時候，說明自己是客戶或者領(lǐng)導(dǎo)，LEO就會瞬間切換接聽模式，開始用 “ 嗨 ”，“ 有什么可以幫忙 ” 等字眼，還有說話的時候非常活潑，還有適當(dāng)?shù)刂圃煲稽c點的幽默，猶如調(diào)情一般。同時，語速和語調(diào)都會開始有所變化，熱情四射。其實，這是一種心理暗示，讓對方感覺你很重視他們，還有對方也能聽出你的語氣中有細(xì)心傾聽的成分，增加雙方溝通的興奮度。雙方在愉悅的情況下，才能有更好的溝通效果，更能促進(jìn)銷量。無論是銷售或者戀愛，在溝通的時候，都不會對一個死氣沉沉的人予以重視。
細(xì)節(jié)決定成敗，人情練達(dá)即文章，古之良訓(xùn)也。
（2） 服務(wù)好體現(xiàn)在為了能讓客戶少做一件事情，我們寧可多做兩件事情以上，要讓客戶感覺到服務(wù)的價值。
給客戶發(fā)報價表的時候，你的附件是Pdf還是Excel格式？其實格式無關(guān)痛癢，但是你有沒有切身幫客戶想過，客戶拿到報價表之后他的下一步動作會是什么？
在做每一件事情的時候，我們一定要嘗試去站在客戶的角度看待這個問題，為了能夠讓客戶少做一件事情，我們寧可做多兩件事情，借用互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一句話，這就是所謂的 “ 用戶體驗 ”，或者時髦一點的說法，你要多走心。
例如幾年前我有一個做銷售的朋友,不發(fā).xlsx格式的文件給客戶而是自己轉(zhuǎn)化成.xls再發(fā)，因為他擔(dān)心客戶用的還是老版的office；他不會單純告訴客戶貨好了該付尾款了，而是將應(yīng)付款金額，應(yīng)付款賬戶一并顯示在郵件中，從而客戶不用去翻查資料。如果你能讓客戶省心，切身為客戶著想，發(fā)郵件這種小細(xì)節(jié)也能體現(xiàn)你的 “ 走心 ” 。
（3） 服務(wù)好最終還得回歸到 “ 產(chǎn)品價值 ” 的本質(zhì)。
有個供應(yīng)商，跟我單位的采購經(jīng)理認(rèn)識7年了，逢年過節(jié)電話短信噓寒問暖，服務(wù)非常到位，非常懂得做人，可惜他的產(chǎn)品實在太爛，所以一直都沒有機(jī)會進(jìn)行合作。假如，在產(chǎn)品價值一致的前提下，服務(wù)好確實會從中脫穎而出，但在商業(yè)領(lǐng)域終究還是得回到 “ 產(chǎn)品價值 ” 的本質(zhì)。
朋友星哥，圈子里公認(rèn)的銷售大神，曾經(jīng)問過我一個問題： “ 銷售是一門藝術(shù)，但是不能脫離價值本身。你認(rèn)為客戶購買你的產(chǎn)品，是因為你的銷售技巧，你的話術(shù)？還是因為你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)能解決他的需求？”?
星哥回應(yīng)說，“ 如果一個銷售人員，只去研究銷售技巧，不去研究客戶本身，銷售也做不好，還有回歸到產(chǎn)品本質(zhì)?？蛻粲行枨?，你的產(chǎn)品很專業(yè)和服務(wù)到位，和采購方的負(fù)責(zé)人關(guān)系不錯，這樣才能一拍即合。”
互聯(lián)網(wǎng)時代，純粹靠信息不對稱賺錢的銷售已經(jīng)越來越找不到生存空間了。增強(qiáng)用戶體驗，增強(qiáng)產(chǎn)品價值，讓自己無可替代，才是良藥。銷售是跟企業(yè)息息相關(guān)的，需要找準(zhǔn)自己的位置以及努力給客戶創(chuàng)造更多的價值。星哥斬釘截鐵地說，互聯(lián)網(wǎng)時代，就需要升級 “ 服務(wù)思維 ” 。
以下是本人提煉和總結(jié)星哥的升級版本 “ 服務(wù)思維 ” ?：
1.銷售要了解客戶的采購時機(jī)
客戶不想購買的時候，你怎么聯(lián)系對方都不會購買的，要不斷地打探客戶的采購需求，銷售者要把你需要銷售的產(chǎn)品深深地刻在客戶的頭腦中。( 建議看 “ 定位 ” 這本書 )
2.給客戶提供自己的解決方案
銷售要跟客戶保持緊密的聯(lián)系，但不要經(jīng)常毫無頭腦地問一些無關(guān)痛癢的問題，例如 “ 在嗎？” “最近去哪里旅游了？” “貴公司的銷售情況如何，需要我們提供什么幫助嗎？ ” 正確的提問方法應(yīng)該是：我們公司研發(fā)了新技術(shù)，可以提高某些功能，好像某個客戶用了，大賣。
跟客戶的溝通中，不要只是提新產(chǎn)品，一定要提新技術(shù)，新工藝等等。因為產(chǎn)品的概念不好引起客戶的再次購買的欲望。跟客戶溝通發(fā)生問題的時候，一定要提供自己的解決方案，客戶的其他供應(yīng)商造成的問題也要予以重視，如果自己公司或本人有相關(guān)比較好的解決方案，就能更加體現(xiàn)你的專業(yè)程度，可以增強(qiáng)你的不可替代性。
3.學(xué)會換位思考
所謂的換位思考，就是你要細(xì)致考慮銷售環(huán)節(jié)的每一個方方面面，站在客戶的立場進(jìn)行思考。通過換位思考，你會考慮客戶所說的每一句話，做的每一件事請，假如去拜訪客戶的時候，思考客戶怎么看待，怎么想，怎么做？
拜訪客戶后，客戶對銷售提出相關(guān)的問題和疑慮，就需要深度思考一下。客戶提出的要求，到底是想解決他的哪些問題？哪個痛點？客戶提出這些要求是基于哪些原因提出的？公司或銷售者本人有沒有其他的方案可以滿足客戶背后的 “ 需求 ”？
還有一個更好的方法是一些國外500強(qiáng)企業(yè)的方法：RolePlay ( 角色扮演 ) ，也可以叫沙盤演練。銷售者可以和你公司的同事或者一些做采購的小伙伴，最好的選擇是自己同事，進(jìn)行RolePlay，輪流扮演銷售和采購，輪流模擬采購流程，之后在模擬的過程中，發(fā)現(xiàn)自己可能存在的問題，或者可能存在的讓客戶拒絕你的原因和陋習(xí)等等。
請問，大家看了這篇文章，是否可以升級自己的 “ 服務(wù)思維 ” 呢？
