作者: Chloe Hou
自1999年創(chuàng)立以來，Zappos在執(zhí)行長Tony Hsieh 的帶領(lǐng)下，度過了網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)泡沫的危機，更在此次危機中，漸漸找到了屬于自身的品牌定位，決心要為公司的顧客提供最好的客戶服務(wù)，而不單單只是一間賣鞋子的公司。
創(chuàng)新點：要把客戶服務(wù)做到極致，只靠金錢不夠。Zappos認(rèn)真傾聽客戶的問題，成功建立顧客的信任。
1.一切都從一雙鞋開始
很多人可能誤以為Zappos 的創(chuàng)辦人是Tony Hsieh，不過，最初想到用網(wǎng)絡(luò)賣鞋子的人，其實是Nick Swinmurn。大學(xué)時期，Swinmurn主修電影，1995年畢業(yè)后，他并不確定未來想走的路，所以，他先進入了幾家位于加州的小型企業(yè)，做過販?zhǔn)圻\動比賽票劵的工作，也待過一家網(wǎng)絡(luò)買車公司， 直到1998年的一個契機，Swinmurn終于下定決心自己創(chuàng)業(yè)。
圖說：Zappos創(chuàng)辦人Nick Swinmurn
一日，Swinmurn為了找尋一雙Airwalk Desert Boots (沙漠靴)，來到舊金山的一座賣場。但他怎么找都無法找到適合的款式。有的尺寸對了，但顏色不對；有的則是顏色對了，但尺寸不對，就這樣，Swinmurn最后兩手空空回家?；氐郊液?，即使Swinmurn搜尋各銷售網(wǎng)站，卻仍遍尋不找他要的鞋子。
那個時候，并沒有太多的大型零售網(wǎng)站，更沒有一家提供專業(yè)的鞋類產(chǎn)品銷售。觀察到這項需求，Swinmurn決定開設(shè)Shoesite.com（Zappos的前身），一年后，他找來了Tony Hsieh和Alfred Lin投資他的項目。Tony Hsieh和Alfred Lin投入200萬美元的資金，幫助公司擴大，而Swinmurn也重新將公司命名為Zappos，公司正式于1999年成立！
2.從困境中發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機，相信客戶服務(wù)是成功關(guān)鍵
Zappos創(chuàng)立初期遇到的最大危機，莫過于發(fā)生于1995年至2001年期間的網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)泡沫。這段期間內(nèi)，歐美和亞洲等多個股票市場中，網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)或信息科技相關(guān)企業(yè)的股價飆升，造成很多投機者紛紛購買這些企業(yè)的股票。
另一方面，被稱為「.com」的網(wǎng)絡(luò)公司不斷成立，只要將公司名稱加上「e-」或「.com」，就能使公司股價增長，但是，這樣的投機操作，最后終于導(dǎo)致2001年的網(wǎng)際網(wǎng)路泡沫（英文稱為dot-com crash），不少企業(yè)只能面臨被收購或破產(chǎn)的命運。然而，我們今日熟知的亞馬遜、Google、Netflix、ebay和雅虎等公司，挺過了此次危機，證明自身的企業(yè)價值。
圖說：Zappos執(zhí)行長Tony Hsieh
在接受「How I Built This 」主持人Guy Raz 的訪問時，Tony Hsieh 透露，網(wǎng)絡(luò)泡沫的影響，使得Zappos的擴展面臨困難，因為找尋投資人的過程處處碰壁，沒人再愿意投資網(wǎng)絡(luò)相關(guān)企業(yè)，更別說是一家線上賣鞋的公司。這段期間內(nèi)，公司不得不裁員，而為了替Zappos籌措資金，Tony Hsieh 賣掉了他名下所有的公寓， 只因為他相信Zappos絕對能夠做得起來！
就這樣，Zappos慢慢度過了創(chuàng)立初期，公司也漸漸起色，Tony Hsieh并不獨攬這項成果，認(rèn)為這是公司員工一同努力得來的。他提到，一位客服中心的員工曾告訴他，我們公司（Zappos）并不是一家單純賣鞋子的公司，而是，為所有顧客提供「最好的客戶服務(wù)」的公司。這樣的一段話，讓Tony Hsieh更加相信，要區(qū)分Zappos與其他性質(zhì)類似的公司，就必須建立屬于自己的品牌特色，那就是提供最好的客戶服務(wù)！
3.Zappos將客戶服務(wù)做到極致，花10小時也要解決客戶的問題
在Zappos公司10條核心價值中的第一條是「借著服務(wù)使顧客驚艷」，這體現(xiàn)了Zappos對客戶服務(wù)的堅持與態(tài)度！「使顧客驚艷」說起來簡單，但需要兼顧的面相卻非常多。首先，要能區(qū)別自家公司與其他企業(yè)，提出別人沒想過的創(chuàng)意；再來，除了完成一件事外，更要讓成果高出他人的期待；最后，不論是完成什么樣的創(chuàng)意或點子，都要能夠打動人心。
Zappos的客戶服務(wù)能夠驚艷其客戶的原因，并不是單單藉由金錢補償，像是，給顧客一張折價券、舉辦促銷活動，而是藉由專業(yè)的服務(wù)態(tài)度為顧客解決問題，讓顧客感受到Zappos的貼心。雖然，Zappos不以提供折價券或促銷等方式，但是，只要是客戶對產(chǎn)品不滿意想退貨，都能隨時跟Zappos的客服聯(lián)系，Zappos的客服不會過問退貨原因，大方地讓客戶退貨，運費還全由Zappos負(fù)擔(dān)！
除了無條件接受顧客的退貨外，Zappos令人感到貼心的還有客服人員的耐心聆聽，并且解決客戶遇到的問題。一般民眾應(yīng)該很難想像，會有客服人員愿意花好幾個小時聆聽顧客的問題，不過，Zappos卻徹徹底底貫徹了「借著服務(wù)使顧客驚艷」的精神，在2016年6月，Zappos的客服人員破了內(nèi)部紀(jì)錄，總共花了10小時又43分鐘的時間，聆聽電話另一頭客戶的問題。
Tony Hsieh自豪地說：「我們正在試驗各種不同的方法，吸引更多人打電話來，不論是讓網(wǎng)站上的說明更清楚、簡潔，還是我們在電話中對待顧客的態(tài)度，因為，客戶服務(wù)就是我們最重要的行銷，更是我們品牌的定位?！菇逵梢煌娫?，Zappos連結(jié)了顧客和公司的關(guān)系與信賴，給了顧客最貼心的服務(wù)。
看重Zappos的企業(yè)文化、品牌，還有客戶服務(wù)的宗旨，在2009年，亞馬遜正式以12億美元買下了Zappos，而亞馬遜更承諾，將不會過問Zappos的經(jīng)營方針，將其視為獨立的經(jīng)營個體，建立良好的伙伴關(guān)系，讓亞馬遜和Zappos相互受益！時至今日，Tony Hsieh持續(xù)領(lǐng)導(dǎo)著Zappos， 而Zappos也繼續(xù)成長茁壯中！
