? ? ? ? 偶然間看到了一個(gè)很打動(dòng)我的故事，有一個(gè)小男孩跟爸媽去旅游，結(jié)果回到家發(fā)現(xiàn)他的一只長(zhǎng)頸鹿玩偶喬西找不到了。這是他最心愛(ài)的玩具，父母沒(méi)辦法只好騙小男孩說(shuō)長(zhǎng)頸鹿去度假了。第二天他們接到了酒店的電話說(shuō)他們度假的時(shí)候落下了長(zhǎng)頸鹿，父母便請(qǐng)求酒店寄回來(lái)。
? ? ? ? 本來(lái)是一件很平常的事，但這家人卻意外收到了一份感動(dòng)?？爝f箱里不僅有長(zhǎng)頸鹿，還有一沓厚厚的照片，里面有長(zhǎng)頸鹿在酒店各個(gè)角落度假的樣子。有的是喬西趟在陽(yáng)光沙灘上曬太陽(yáng)，眼睛還貼了兩片黃瓜片；有的是喬西站在陽(yáng)臺(tái)看風(fēng)景，皓月當(dāng)空；有的是喬西躺在貴妃椅上，旁邊還有兩個(gè)人給它按摩?？梢韵胂螅频甑墓ぷ魅藛T費(fèi)盡心思滿酒店給長(zhǎng)頸鹿找度假場(chǎng)景，并拍下了照片，還寫(xiě)了一封信寄了回來(lái)，這無(wú)疑在小男孩的心上種下了一朵美麗的希望之花。
? ? ? ? 這樣溫暖的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)更具有穿透力，可想而知，如果我們能把對(duì)客戶的每一件事情都當(dāng)成人生中非常重要的一件事情，把儀式感做足，那么就達(dá)到了打造客戶峰值體驗(yàn)的目的。這不由得讓我回想起了自己還是學(xué)生的時(shí)候到銀行辦業(yè)務(wù)的一次真實(shí)體驗(yàn)。
? ? ? ? 當(dāng)時(shí)我們學(xué)校旁邊就有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我想辦理的業(yè)務(wù)是銀行卡密碼解鎖，但是碰上了人流高峰，等了整整1個(gè)小時(shí)還是沒(méi)有排到我，大廳里都是焦急等候的客戶。眼看著我上課時(shí)間就要到了，前面還有不少號(hào)，我便問(wèn)大堂經(jīng)理，我這個(gè)號(hào)還有多久才辦理，我看看能不能上課之前解決，擔(dān)心上課之后回來(lái)已經(jīng)過(guò)了號(hào)。大堂經(jīng)理很認(rèn)真的看了我的號(hào)，查詢了一下系統(tǒng)排隊(duì)情況，然后告訴我上課前排到是不可能的了，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，到時(shí)下課了拿這個(gè)叫號(hào)紙找她就可以了，過(guò)了號(hào)的話她會(huì)給我安排。結(jié)果我上完課回來(lái)真的過(guò)了號(hào)，一進(jìn)門(mén)大堂經(jīng)理就遞了一張已經(jīng)準(zhǔn)備好的VIP叫號(hào)紙給我，并告訴我叫到號(hào)就上樓去辦理，于是，我在網(wǎng)點(diǎn)里面待了不到十五分鐘就完成了業(yè)務(wù)辦理，臨走的時(shí)候，跟大堂經(jīng)理連連道謝。
? ? ? ? 也是這樣的一次經(jīng)歷，讓我萌生了到銀行工作的念頭，當(dāng)時(shí)覺(jué)得這也是一份能幫助到別人的好工作?！胺褰K定律”告訴了我們，一個(gè)人在體驗(yàn)一個(gè)事物的過(guò)程中，最重要的不是平均數(shù)，而是“峰”和“終”，這個(gè)事情過(guò)程中的高峰體驗(yàn)和結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)將決定著我們對(duì)這個(gè)事情的評(píng)價(jià)。
? ? ? ? 反觀我們目前的客戶服務(wù)，“您好！歡迎光臨建行，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，不管是在語(yǔ)言還是在舉止上都有非常系統(tǒng)的規(guī)范要求，在標(biāo)準(zhǔn)化上其實(shí)已經(jīng)精益求精；但其實(shí)我們可以跳出“被規(guī)則絆倒”的模式，發(fā)揮每個(gè)員工服務(wù)客戶的主觀能動(dòng)性，差異化、溫暖化的服務(wù)體驗(yàn)將真正給每一位到點(diǎn)的客戶打造出難以忘懷的峰值體驗(yàn)！
