ShareSDK技術(shù)支持負責人李朋飛
做了幾年技術(shù)支持了，從技術(shù)支持小兵，到做管理，再到維護KA客戶等等，談?wù)勛约哼@幾年的心得；
一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢就綜合現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)、時間、客戶、質(zhì)量等關(guān)鍵要素的指標體系上，這些反應(yīng)運營能力；
從回復問題上來講：
?
充分了解產(chǎn)品，及使用方法
想要解決用戶的問題，必須要自己先了解產(chǎn)品，這是毋庸置疑的，所以從客戶的角度去看文檔，去集成SDK，去模擬用戶使用的場景，來重現(xiàn)用戶遇到的問題，最能體會用戶的感受，這樣才能更好的了解用戶的問題，更好的解決用戶的問題，也就能更有效率的解決用戶的問題；
一定要模仿用戶從注冊第三方key，產(chǎn)品的key開始去一步一步模仿用戶集成，直到最后分享完成，這里面自己多次集成遇到的問題，自己記錄下來，可以形成問題集；
更新自己的知識庫
想要更好的解決用戶的問題，提前預(yù)警問題就必須了解第三方產(chǎn)品，比如：QQ、微信、Fb的一些更新政策，只有知道了平臺的政策才可以第一時間去優(yōu)化產(chǎn)品，或者說知道用戶在這個過程中遇到的問題；
?
不要給自己設(shè)限
想成長，想讓自己能成為老手，必須不能給自己設(shè)限，一點點累了就不再接入客戶，一定要鍛煉自己的抗壓能力，毋庸置疑的是一開始也許無法同時接入太多用戶，等到熟悉用戶的問題后，可以慢慢增加自己同時接入客戶的能力，也為了預(yù)防以后出現(xiàn)大的問題，能及時的回復用戶，解決用戶的問題，能給到用戶一個及時的應(yīng)對策略；
定期總結(jié)歸檔
一些主流平臺的問題，是一些常見的問題，一直會有新的客戶每次多會遇到，比如微信的簽名問題，微信的后臺配置與自己的app的配置不一致的情況，發(fā)生的現(xiàn)象，遇到這類問題直接描述現(xiàn)象就可以基本定位用戶的問題，大大的提高解決問題的效率；
還有就是最重要的知道常見的問題后，做出常見問題的帖子說明，目前在論壇形成各個平臺的常見問題列表，用戶遇到這些問題可以根據(jù)帖子內(nèi)容自行解決，也可以解決自己手上的時間解決更棘手的問題了；
制作常見問題平臺的Demo
用戶大多是開發(fā)者，都有代碼能力，如果有問題或者集成上很難確定的問題，可以將提前制作好的Demo發(fā)給用戶，讓用戶自己操作，用戶的心理更愿意要Demo，可以測試，可以復制代碼，可以根據(jù)Demo對比；
要有平頭哥的精神
在追蹤問題上，一定要有平頭哥的精神，遇到一個問題，只是反饋了是沒有任何意義的，反饋了確定可以解決也是不夠的；在反饋的基礎(chǔ)上一定要確定問題是否可以修改，如果可以修改確定時間點與修改版本，如果不能修改說明原因，然后回復用戶具體的說明，相信用戶也是可以理解的，要有平頭哥的精神，追到底，跟到底，決戰(zhàn)到底；
充分了解競品
想要讓自己的產(chǎn)品更受用戶的認可，第一、必須做到原生可以做到的我們盡量都能做到；第二、競品可以做到的類型，我們也可以做到；第三、第三方的平臺的修改更新，做到比競品公司的更新要快；第四：公告，第三方有問題第一時間發(fā)公告通知用戶；
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度來說，我們現(xiàn)在做到業(yè)內(nèi)最好也不為過，在回復速度上，5分鐘內(nèi)及時響應(yīng)，電話24小時服務(wù)，并且在回復質(zhì)量和回復語氣內(nèi)每周都會定期檢查，抽查，對于回復質(zhì)量和速度及態(tài)度上，定了KPI，每周都會宣布KPI得分等；而且對于差評定責，如果是我們的問題，進行KPI扣分等；當今市場，可能不會再擴大，大家拼的也就是服務(wù)和效率；
KA客戶的維護
在SDK使用來說，KA客戶可以給產(chǎn)品帶來品牌價值，宣傳推廣價值，流量價值等等，所以維護KA客戶及其重要，在KA客戶上來說，我們在后臺建立KA列表，根據(jù)每個客戶的動態(tài)實時跟蹤，用戶有更新或者動態(tài)及時關(guān)注，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，解決問題等；并且在有重大更新，或者第三方的更新上來說，可以根據(jù)列表第一時間通知到KA客戶；最終形成KA用戶的問題跟蹤，以及維護跟蹤列表，最終可以根據(jù)這些去優(yōu)化產(chǎn)品；
重在分享
技術(shù)支持團隊，每個人都面對不同的客戶，不同的問題，這樣一來不同的問題也許不同的技術(shù)支持就無法全部知曉，所以遇到新的問題，重在分享，定期開交流會，交流問題的解決方案，在群里實時反饋自己遇到的問題，這樣才能形成一個好的，全面的問題庫，這樣才能更好的擴展自己腦海里的問題，擴展自己的只是面；
最后無論從哪點出發(fā)，我們還是要再繼續(xù)提高，最終走出自己的一條路；
?3?%??"
