我們和客戶是什么關(guān)系？我做過(guò)5年的前臺(tái)營(yíng)業(yè)員，在這三年里我收獲了很多個(gè)至今已經(jīng)聯(lián)系7年以上的客戶，他們現(xiàn)在已經(jīng)是關(guān)心我生活和工作的朋友甚至是親人，今天我要分享一下我和馬阿姨的故事。我和馬阿姨初識(shí)是因?yàn)樗綘I(yíng)業(yè)廳來(lái)辦理一個(gè)尾號(hào)888的固定電話的停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)。和很多小伙伴一樣，我犯了沒(méi)有和客戶確定業(yè)務(wù)需求的毛病，直接給客戶辦成了拆機(jī)業(yè)務(wù)。當(dāng)投訴單來(lái)的時(shí)候，我被驚到了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我知道有同事就是因?yàn)橥瑯拥腻e(cuò)誤賠付了客戶差不多5000塊錢。我能做什么呢？我當(dāng)時(shí)首先能做的就是承擔(dān)起自己的責(zé)任，我聯(lián)系馬阿姨承認(rèn)了自己的責(zé)任并且承諾在最快的時(shí)間全力處理問(wèn)題，如果處理不好，我也將為自己的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。我的運(yùn)氣很好，馬阿姨當(dāng)時(shí)就告訴我：“你先別想這么多，你先去盡力處理?！睆漠?dāng)天開(kāi)始，我先積極按照流程給客戶辦理復(fù)裝，遇到我跟進(jìn)不了的問(wèn)題我也立即向我的業(yè)務(wù)督導(dǎo)和值班經(jīng)理請(qǐng)求支援，并按照他們教我的方法去聯(lián)系每個(gè)部門的對(duì)接人，并且每天都會(huì)給馬阿姨打電話匯報(bào)當(dāng)天跟進(jìn)的情況。三天后復(fù)裝完成了，我給馬阿姨打電話確認(rèn)電話是否安裝好了，并且再次向她道歉。我還記得阿姨當(dāng)時(shí)說(shuō)的每句話，她說(shuō)“電話裝好了，你也費(fèi)心了。雖然是你犯了錯(cuò)，不過(guò)你確實(shí)也是比較負(fù)責(zé)的，我接受你的道歉，你也不要自責(zé)了。還有這個(gè)投訴你會(huì)被扣錢嗎，有什么辦法不會(huì)扣你的錢?！蔽艺f(shuō)“阿姨，特別感謝您的體諒，但是你不用為我著想了，即便被扣錢也是我該為我的錯(cuò)誤買單”。掛了電話，我哭了，熟悉我的人應(yīng)該知道我是一個(gè)淚點(diǎn)比較高的人，之所以哭是確實(shí)知道自己錯(cuò)了而且如此幸運(yùn)遇到寬容的客戶，我告訴自己今后的工作里絕對(duì)不能再犯這樣的錯(cuò)誤。我發(fā)自內(nèi)心的感謝馬阿姨的體諒和包容，每年的節(jié)假日我都會(huì)發(fā)送短信送上我的祝福，她也會(huì)給我回來(lái)祝福的話。聯(lián)系的時(shí)間久了，她的電話費(fèi)和電信業(yè)務(wù)甚至買什么手機(jī)基本都要征求我的意見(jiàn)。再后來(lái)她也了解我的工作時(shí)間和個(gè)人生活了，她甚至還關(guān)心起了我的個(gè)人問(wèn)題，給我介紹男朋友，她還發(fā)動(dòng)她女兒給我介紹男朋友，是不是很有愛(ài)。我和馬阿姨相識(shí)于投訴，但是有親情般結(jié)尾，得益于幾個(gè)點(diǎn)：1、我敢于承擔(dān)自己的責(zé)任；2、積極面對(duì)和解決問(wèn)題不逃避；3、引以為戒，不再犯錯(cuò)；4、感恩；5馬阿姨對(duì)年青人的包容；6、作為長(zhǎng)輩對(duì)晚輩的關(guān)心。我很感恩，我的工作能讓我收獲這么多關(guān)心我的客戶朋友，謝謝一路有他們。