前一天，還在觀看其他人的熱鬧，感覺失控是如此悲慘的一幕。今天，我卻成為了主角。

XX客戶最近訂了96種單品，類似這樣的類比很多，不可避免的會出現(xiàn)拖拖拉拉，備貨不均的情況。盡管反復(fù)向客戶反饋庫存進(jìn)度，確認(rèn)那里的裝運時間表，并與買方確認(rèn)最終裝運時間，但仍然不能令人滿意。

周一下午，所有物品的到達(dá)和短缺都得到確認(rèn)。一個項目要到下周一才能準(zhǔn)備好，其他項目可以在周二發(fā)貨。鑒于客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好了發(fā)貨時間表，并取得了最新進(jìn)展，所以“特殊”情況應(yīng)迅速向客戶反映，以便客戶最終下定決心。

周一和XX客戶確認(rèn)的時候，XX客戶并沒有告訴我具體選哪個方案。到周二下午3點，最終的備貨結(jié)果將再次反饋給客戶?！澳阍缟蠟槭裁床凰涂爝f？不是告訴你除了延遲的馬上就要發(fā)出去了嗎？”

看到XX客戶的話我很震驚。我以為我誤會了，仔細(xì)看了客戶的原文，翻來覆去的翻譯琢磨，真的說我已經(jīng)讓我馬上發(fā)貨，不能耽誤。嗯？你什么時候說的？哪封郵件？我錯過了這封重要的郵件嗎？在回復(fù)客戶之前，我真的把那天所有的郵件都看了一遍，仔細(xì)看了一遍。找了半天，實在找不到客戶發(fā)的每一封郵件，客戶明確表態(tài)。

你知道嗎？當(dāng)時真的很想回去。顯然，我已經(jīng)反復(fù)向你表達(dá)了當(dāng)前的備貨進(jìn)度。請自行決定，是馬上發(fā)還是等所有款式都到了，但你沒有表達(dá)最后的決定。

雖然心里清楚，但不是我的錯。也有可能是郵件太多，客戶自己也搞不清自己有沒有說過這些話。當(dāng)務(wù)之急是按照客戶的預(yù)期交貨期把事情做好，然后和客戶好好“理論”?？戳薠X客戶的郵件后，馬上給倉庫的同事打電話，讓他們優(yōu)先考慮客戶的發(fā)貨和包裝，并立即給我包裝信息。然后打電話給順豐快遞確認(rèn)貨物到達(dá)香港的時間。在我寫完所有回復(fù)他的郵件之前，客戶連續(xù)打了三次電話，沒聽到她的聲音。最后，她在最后一個電話里接通了客戶，現(xiàn)在她正在電話的另一端提問。電話那頭噼里啪啦說了一大堆，我連個“反駁”都沒有。她說完了，很明顯就結(jié)束了。

當(dāng)天晚上去倉庫保管到9點左右，貨都裝上了。我把箱數(shù)，CBM，到達(dá)時間確認(rèn)給順豐，直到所有信息反饋清楚才離開。因為是國際快遞，順豐的快遞號只能在快遞員取件成功后才能給我們，不用我一直等。一有號碼就要通知倉庫的同事。即使在家里，我也可以通過電子郵件及時聊天工具發(fā)送給客戶。

拿到訂單號后，馬上嘗試通過手機(jī)郵件和whatsapp發(fā)送，太尷尬了。whatsapp在家里無法正常使用，無法連接，郵件軟件也無法打開，因為它沒有升級。你為什么這么“難過”？經(jīng)過多次嘗試，都無法成功。所以我以為貨物已經(jīng)發(fā)出去了，明天早上盡快告訴XX客戶訂單號也是沒問題的。

第二天早上，我比平時早到了公司半個小時。打開電腦第一件事就是告訴XX客戶訂單號。真的沒想到XX客戶不講理，通過網(wǎng)聊工具發(fā)了一大堆，問我昨晚為什么不把運單號發(fā)給我，為什么不按承諾去做？為什么要等到周二晚上才被告知周二早上出貨？

看到這個問號，真的有點生氣。這是我第一次對我的顧客非常生氣。我很想和客戶好好理論一下。是誰的錯？我很想解釋，因為家里網(wǎng)絡(luò)不能正常給她發(fā)即時聊天。理智告訴我，此時此刻，XX客戶只需要找到一個安全、正常、自然的方式來發(fā)泄不滿，就有可能出現(xiàn)無法及時發(fā)貨的風(fēng)險。所有這些壓力和焦慮都需要找個地方發(fā)泄。而我是她目前最合適，最安全，最合理，最舒服的對象。

嗯，既然是乙方，就要表明乙方的態(tài)度。消息不斷冒出來，我沒有任何插話的機(jī)會。僅此而已。我還是等客戶吹完了再說話吧。所以我很快處理了我在做的事情，準(zhǔn)備了包裝細(xì)節(jié)，檢查了又檢查，越來越生氣。我甚至有了一絲一毫的想法，想把這種心理失衡和我的委屈傳遞給倉庫里的同事，順便罵了他們一頓。

情緒歸情緒，憤怒歸憤怒，事情還是需要有人去做。如果你這時正忙著和客戶談話，手頭的事情還沒做完，豈不是火上澆油？作為乙方，如果注定無法盡情向客戶宣泄情緒，不妨把這個機(jī)會留給對方。畢竟她是甲方，是從兜里出錢的人。

下午3點，XX客戶成功收到所有貨物，并成功趕上了他們的預(yù)定裝運時間表。期間發(fā)生了兩起小事故，都是我一個個解脫的。客戶發(fā)了一條很長的信息后，這次不是罵人?？吹侥且淮?，心里也不知道是什么滋味，只是感嘆，啊，真是神奇的物種。

從這次事件中得到的教訓(xùn):

對于這樣的事件，在一個人的掌控感不超過70%的情況下，下一次你承諾交付客戶的時候，盡量放寬期限，降低客戶內(nèi)心的期望。這樣，如果最后的結(jié)果是你提前了很長時間，客戶很高興有一份好工作。可惜的是，如果你因為各種事情遲到了一點，那也是在承諾范圍之內(nèi)，不要太難為自己。

第二課:對于一個有大量物品和箱子的訂單，下次和倉庫同事合作時，要更早更有效的跟進(jìn)包裝情況。你必須得到倉庫同事給出的準(zhǔn)確包裝結(jié)果，永遠(yuǎn)不要接受口頭承諾。將進(jìn)度和結(jié)果反饋給客戶幾次，而不是等一切準(zhǔn)備就緒再向客戶說明情況。

這一次，我處理好了自己的情緒。因為沒有注意解釋和理清自己的關(guān)系，及時有效的阻止了整個情感鏈的爆發(fā)，大事化小，小事化了。真心希望每個人，每個生活在職場的人，都有控制自己情緒的能力。