基礎領導力（3-1）- 有效反饋的SBR模型

王維強

有一次剛下地鐵，匆匆人流中，看到一個美女。別人都在低頭趕路，而她卻在行進間瞟著身邊的玻璃墻，整理頭發(fā)，挺直腰板，調(diào)正姿勢，款款向前。不僅感嘆原來美女不僅顏值高，而且時時注意調(diào)整自己的妝容儀表。所以才能隨時保持優(yōu)雅形象！

美女懂得使用鏡子調(diào)整形象，而我們也需要鏡子調(diào)整自身行為，這個鏡子就是反饋！

反饋可以讓我們看到我們自己看不到的行為，讓自己變得更好。此外，反饋還有助于兩個人增進關系，拉近距離。一個人有這樣的諍友是幸福的。

但是在生活中，為什么我們很少收到別人的反饋呢？也很少給別人反饋呢？

究其原因，第一，我們本身缺乏反饋的鍛煉和技巧，所以我們的好心建議，在別人看來，更像是負面評價，甚至批評攻擊，從而導致不必要的爭執(zhí)和沖突。既得罪別人，也沒有效果，所以為了安全起見，干脆就什么都不說了。其次，我們和別人之間缺乏反饋的氛圍。安全而信任的關系和氛圍是有效反饋的基礎條件。這樣，被反饋者才有可能卸下本能的防御心理，坦然接受反饋。

怎么才能給別人有效的反饋呢？

首先建立安全和信任的關系非常重要。所以不要貿(mào)然給不熟悉的人提反饋建議。最好先設法和別人建立良好的關系。這有賴于你主動展現(xiàn)善意，誠意，并且平時多給別人做贊美性的反饋。當別人認識到你的真心后，別人會更加容易接受你的反饋。

第二，開門見山，說明反饋的目的，以防止誤解，也顯示對別人的尊重。比如，我今天想跟你說一下你在今天站會（Scrum 團隊活動）的行為，我希望能夠幫助你做的更好。你愿意聽我的反饋嗎？” 如果對方實在不能接受，他也有機會選擇拒絕。

第三，要描述客觀事實。而不是給出結(jié)論和“好”，“壞”判斷。這就像鏡子一樣，只顯示做了什么，不對行為本身進行判斷。

如何做到呢？這里我們介紹一個適合在反饋時使用的SBR模型。

S代表situation。就是我們要描述的事件背景?？梢允褂眠@樣的句式：何時何地發(fā)生了什么事。比如：在我們今天站會的時候，我和其他幾個同事一起討論問題。

B代表Behavior。我觀察到的你的行為。可以使用我看到。。。我聽到。。。的句式作為開頭，陳述客觀事實。比如：我看到你在看手機，沒有聽我們講。

R代表Result，就是你的行為（對于我，或者對于工作等）的影響。

可以是：

你的行為對工作的影響是什么？由于沒有及時完成任務，項目已經(jīng)延期到下周了。

你的行為對我的影響是什么？我的感受是什么？比如，我感到?jīng)]有人支持，非常無助。這讓我感覺不受重視，不被尊重。我希望你下次再站會時能夠傾聽我們的談話。

在使用SBR之后，要停頓一下，讓對方有時間思考自己的行為，或者解釋情況。然后再討論如何改進之類。

比如在早會上我看到小王一直在打電腦，不聽大家講。我可以這樣說：

小王同學，咱們開早會時，大家都在討論問題A（這是S）。

但我發(fā)現(xiàn)你一直在打電腦，沒有參與大家的討論 （這是B），

沒有為解決問題努力貢獻力量。好像你和我們不是一個團隊的。也許你現(xiàn)在有緊急的事情要處理。但這讓我感覺有點失望（這是R）。

這時候可以停一下，讓對方有機會思考，或者解釋。在此之后，可以提出自己期望的改進想法。

我希望下次碰到這種情況，你也積極地參與討論，大家一起努力解決問題，好嗎？（這是期望的B+R）。

接收反饋的正確姿勢

在SBR模型之后，讓我們看看作為接收方應該如何接收反饋呢？

1，接納自己。當接受到反饋的時候，人的第一反應是拒絕，否認，或者否定自己，認為自己不夠好。這很正常。這時候要提醒自己不要有防衛(wèi)心理，可以安慰自己說，雖然我有不好的行為，但是我很好。接納自己的不完美行為。

2，傾聽理解。傾聽是為了更好的理解。可以深吸一口氣，看著對方的眼睛，去盡量理解。不要爭辯或者解釋，但是可以記錄。爭辯和辯解會妨礙自己認清事實，也會讓對方以為自己否認。比如，我在演講過后接收反饋的時候，就會拿一個本子記錄別人的意見，無論是什么。

3，澄清。如果有不理解，不清楚的地方可以提出來澄清，確認。比如你說的是這個意思嗎？

4，在確認了所有的事實之后，自己可以做一個思考和判斷。如果自己當時就可以想到建設性的改進建議，那就可以簡單和對方交流，并制定計劃，改進自己的行為。如果自己當時一時沒有特別好的想法，就可以說，非常感謝你的反饋，我已經(jīng)記錄下來了，我會認真思考，如果有改進建議和計劃，我一定會通知你。把注意力的焦點放在未來如何做的更好，而不是爭辯過去自己的對錯上，這樣會有助于自己去制定更好的計劃。

5，感謝。最后一定記得說感謝。感謝要由心而發(fā)。在這個世界上，有人愿意冒著得罪你的風險，給你反饋，希望你提高。你還因此收獲了一個真正的朋友，這難道不是一個驚喜的禮物嗎？

最后再介紹幾個小提示。

1，開放心態(tài)。開放才能包容。開放才會愿意傾聽對方。

2，接收不代表接受。接收對方的反饋并不意味著一定要采納對方的反饋。自己要評估。但是一定要對對方表示感謝。

3，具體。無論是接受反饋還是提供反饋，一定要具體。具體才能有效。

好的。今天我們學習了如何給別人反饋和接受反饋。希望大家回去可以練習。一個好的方式是寫反饋卡。有時候如果你覺得當面給別人反饋比較為難?？赡軙寗e人感覺有一點點難堪，你可以使用些反饋卡的方式。

還有一個非常好的練習，每天寫3件贊美的事。這個練習可以逐步鍛煉欣賞的能力。你會慢慢的對世界，他人更加欣賞，變得更加的積極正向，也會更容易去接受別人的反饋意見。

讓我們一起構(gòu)建安全和信任的關系，讓彼此之間真誠，信任。通過互相反饋，共同成長，提高自己。