管理者的最基本作用是建立與維系一個(gè)暢通的溝通渠道。
——巴納德
溝通能力是項(xiàng)目經(jīng)理的最重要能力，比技術(shù)能力更重要，溝通能力也是談判能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力的基礎(chǔ)之一。項(xiàng)目經(jīng)理是組織專家做事而不是自己親自做事的人。項(xiàng)目經(jīng)理是溝通的核心，花75%~90%的時(shí)間用于溝通。
01永遠(yuǎn)不要讓發(fā)起人從別人那里得知你該給的信息
有一天，老板走到樊駿嘉的座位前，關(guān)切地問：“最近工作忙嗎？項(xiàng)目一切順利嗎？跟客戶的關(guān)系處得怎么樣??？”樊駿嘉感到老板的態(tài)度有點(diǎn)怪怪的，馬上敏感地想到前幾天客戶代表曾經(jīng)表示過對(duì)他們的表現(xiàn)不滿意，并暗示要告訴他的老板。
樊駿嘉到現(xiàn)在都不覺得自己的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)真的有什么問題，只是客戶代表因?yàn)橐蠓E嘉請(qǐng)吃飯被拒絕而有點(diǎn)不高興而已。樊駿嘉馬上將情況如實(shí)告訴老板，表明項(xiàng)目本身沒有太大的問題，同時(shí)說如果客戶代表有什么意見請(qǐng)老板指示并解決這些問題。老板說：“你小子嗅覺很靈敏嘛，客戶代表剛從我這里離開，他真的是來抱怨了。既然你把情況都說清楚了，我估計(jì)也沒有大事，我選擇相信你的話?！?/p>
很多時(shí)候，人們的語(yǔ)言背后常有某種目的，作為聆聽方，要仔細(xì)思考對(duì)方說這些話的真正含義，而不是只注重表面字眼。如果樊駿嘉沒有敏銳地感覺到老板話外的意思，而是回答說項(xiàng)目挺好、沒有問題。那老板很可能會(huì)認(rèn)為他把項(xiàng)目問題捂著、報(bào)喜不報(bào)憂，如果碰上小心眼的老板，后面可就有得受了。
1.不要讓領(lǐng)導(dǎo)感覺你對(duì)他不透明
如果想多獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持，平時(shí)就要多與領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)溝通和匯報(bào)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，最怕的就是自己的下屬對(duì)自己不透明，這樣就可能失控，因此經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)們溝通和匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)覺得自己在領(lǐng)導(dǎo)面前是透明的，領(lǐng)導(dǎo)們才能放心大膽地授權(quán)和支持自己。
對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來說，一定要主動(dòng)多與領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時(shí)匯報(bào)他們所關(guān)心的項(xiàng)目信息，讓他們及時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展，讓他們放心，避免他們產(chǎn)生“沒有人告訴我項(xiàng)目的真實(shí)狀況”的錯(cuò)覺，這樣才能獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。
2.領(lǐng)導(dǎo)對(duì)細(xì)節(jié)關(guān)注程度常取決于對(duì)你信任程度
在全國(guó)講學(xué)多年，一個(gè)問題常被問到：“向上司匯報(bào)項(xiàng)目工作時(shí)要談細(xì)節(jié)嗎？”這問題，我沒有找到統(tǒng)一答案。但是，我給你的建議是：把項(xiàng)目經(jīng)理該匯報(bào)的上述問題匯報(bào)清楚是必需的，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的細(xì)節(jié)補(bǔ)充上。道理很簡(jiǎn)單：你不是老板，是否過問細(xì)節(jié)是他的權(quán)力。
從技術(shù)層面，領(lǐng)導(dǎo)問不問細(xì)節(jié)取決于兩個(gè)方面：出身和性格。所謂出身，指上司的專業(yè)和技術(shù)背景。所匯報(bào)的問題涉及到的恰是領(lǐng)導(dǎo)熟悉的專業(yè)，那被問及技術(shù)細(xì)節(jié)的概率就會(huì)比較高；如果領(lǐng)導(dǎo)是空降而來，對(duì)所涉及專業(yè)技術(shù)不甚了解的話，不關(guān)心細(xì)節(jié)便是大概率事件。至于性格因素，如果需要的話，你可以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行MBTI分析。
出身和性格因素還是其次，你還必需明白一個(gè)事實(shí)就是“領(lǐng)導(dǎo)對(duì)細(xì)節(jié)關(guān)注的多少常取決于他對(duì)你信任的程度”。在我們的文化背景下，“你辦事，我放心”是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的最高要求。慢慢體會(huì)吧！請(qǐng)記住：“適應(yīng)而不是改變他人。
也許你看了會(huì)比較難過，我還是要告訴你：如果領(lǐng)導(dǎo)老是問你細(xì)節(jié)大概率上可以確定領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你不夠信任。從自己找原因的話，說明在過去的時(shí)間里你可能騙過領(lǐng)導(dǎo)，只是他礙于面子不愿意戳穿?；诖?，我的建議是：從今往后誠(chéng)實(shí)匯報(bào)，否則我建議你換地方。
02引用合適的理論和依據(jù)來支持自己的觀點(diǎn)
楊晶晶是CASIO旗下子公司開發(fā)部門的項(xiàng)目經(jīng)理，其直接升級(jí)小松久太是一位年過半百的日本人。小松的技術(shù)水平很高，為人也很傳統(tǒng)。
工作中，無論楊晶晶提出對(duì)工作的任何改善建議都會(huì)被小松否定，即使這個(gè)建議本身非常合理。事實(shí)上，小松并不是真的不認(rèn)同其建議，而常在幾周之后再把這個(gè)建議轉(zhuǎn)換成他自己的說法安排下來。
時(shí)間長(zhǎng)了，楊晶晶終于明白，原來小松并不是真的不接受別人的建議，只是在他的傳統(tǒng)觀念里不能接受下屬很直白地對(duì)自己提出改善建議的這種做法。
在東方文化里，能夠坦然地接受下屬建議的領(lǐng)導(dǎo)少之又少，項(xiàng)目經(jīng)理必須要學(xué)會(huì)巧妙地給領(lǐng)導(dǎo)提建議。在嘗試用自己的觀點(diǎn)影響領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，還是要顧及一下領(lǐng)導(dǎo)面子的。
1.引用合適的理論和依據(jù)來支持自己的觀點(diǎn)
對(duì)此，我的經(jīng)驗(yàn)是，可以嘗試引經(jīng)據(jù)典地提出建議，告訴領(lǐng)導(dǎo)自己在其他地方看到了一些可能有價(jià)值的最佳實(shí)踐或方法，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫忙判斷一下是否真的有價(jià)值?？傊?，千萬(wàn)不要說是自己想出來的。這種做法有幾個(gè)好處：
首先，你只是給領(lǐng)導(dǎo)提供了他沒有看到的信息，并不是提供給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)結(jié)論。而你給領(lǐng)導(dǎo)提供信息的目的是為了讓領(lǐng)導(dǎo)站在更高的視角來幫助你做判斷，屬于一種討教或請(qǐng)示的行為，說明領(lǐng)導(dǎo)的水平比你高，自然保護(hù)了領(lǐng)導(dǎo)的面子。
其次，給領(lǐng)導(dǎo)提供信息支持其決策是下屬的本職工作，這種也體現(xiàn)了項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的盡職盡責(zé)。
再次，如果告訴領(lǐng)導(dǎo)這是自己想出來的方案或建議，很容易被領(lǐng)導(dǎo)“拷問”一番，因?yàn)槿藗冇欣碛少|(zhì)疑、挑戰(zhàn)、驗(yàn)證該方案或建議的科學(xué)性。另一方面，如果自己沒有表達(dá)清楚或領(lǐng)導(dǎo)未充分理解，這個(gè)建議就可能被擱淺。如果告訴領(lǐng)導(dǎo)自己的提議是有科學(xué)依據(jù)的，譬如來自某一業(yè)界公認(rèn)的方法論或某一成功企業(yè)的最佳實(shí)踐，被質(zhì)疑的可能性就極低。
2.讓領(lǐng)導(dǎo)覺得這事對(duì)他個(gè)人很重要
給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，一定不能總談對(duì)自己很有影響的事情。很多時(shí)候，尋求領(lǐng)導(dǎo)支持的主要原因是某件事對(duì)你有負(fù)面的影響，如果無法獲得領(lǐng)導(dǎo)支持的話，你很可能會(huì)陷入困境。問題是，你關(guān)心的事領(lǐng)導(dǎo)不一定是關(guān)心，而每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力和資源都是有限的，需要領(lǐng)導(dǎo)支持的人卻很多。如果希望領(lǐng)導(dǎo)把有限的權(quán)力和資源向你傾斜一點(diǎn)，請(qǐng)盡可能提供對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和你自己都有益的雙贏方案，一定不能是只對(duì)你有益而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)沒啥益處的方案。
優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)擅長(zhǎng)用比較隱諱的方式讓領(lǐng)導(dǎo)察覺到自己關(guān)心的事也是領(lǐng)導(dǎo)必須關(guān)心的事。當(dāng)然，一定不能很直白地告訴領(lǐng)導(dǎo)“這件事會(huì)影響你的前途啊”，那就變成了對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的威脅！最好能比較委婉地告知領(lǐng)導(dǎo)這件事對(duì)各方面可能造成的影響，讓領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)想到這些影響與自己的關(guān)系。如果領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到跟自己也有比較大的關(guān)系，也會(huì)引起他的關(guān)注；這樣就會(huì)提升此事在他心中的優(yōu)先級(jí)，從而獲得其支持。
03向上溝通要膽更要得法
做項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理，所謂的向上溝通既包括對(duì)自己上級(jí)（如發(fā)起人）溝通，也包括對(duì)客戶的溝通。
經(jīng)常有人說，把工作做好了不就夠了，還要天天給上邊匯報(bào)？項(xiàng)目經(jīng)理為什么必須要積極主動(dòng)地向上溝通？我想說的是，取悅上司需要花時(shí)間，而處理令上司不悅的事情，需要花的時(shí)間更多。
某項(xiàng)目經(jīng)理因?yàn)槊τ谔幚韴F(tuán)隊(duì)中的一個(gè)錯(cuò)誤而不小心自己也犯了一個(gè)錯(cuò)誤：沒有及時(shí)向上司報(bào)告工作進(jìn)展，結(jié)果上級(jí)在工作快要結(jié)束時(shí)才發(fā)現(xiàn)了他工作存在一個(gè)大問題，于是不得不進(jìn)行調(diào)整、返工，弄得雙方都措手不及。于是，領(lǐng)導(dǎo)接受了“教訓(xùn)”——在給這個(gè)PM布置任務(wù)后，還布置了一大堆“及時(shí)匯報(bào)”的任務(wù)，這使得后者被迫多花費(fèi)了很多時(shí)間，這比事先告訴領(lǐng)導(dǎo)整件事的來龍去脈要麻煩多了。
除了普通的聊天，項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)起人之間通常有三種類型的溝通：正式溝通、非正式溝通、突發(fā)事件溝通。
1.正式溝通
正式溝通常以報(bào)告形式出現(xiàn)，包括以下內(nèi)容：
匯報(bào)過去一段時(shí)間的項(xiàng)目進(jìn)展和下一段時(shí)間的項(xiàng)目計(jì)劃。
審查變更命令、問題和風(fēng)險(xiǎn)。
匯報(bào)需要發(fā)起人參與或期望發(fā)起人支持的問題或事項(xiàng)。
匯報(bào)某些重要事項(xiàng)，相關(guān)事項(xiàng)的機(jī)會(huì)和威脅。
非正式溝通
與發(fā)起人會(huì)面，非正式地討論項(xiàng)目相關(guān)問題（如項(xiàng)目整體情況、進(jìn)展、績(jī)效、成果等）。尋求適當(dāng)?shù)姆答佉源_定發(fā)起人是否滿意獲得項(xiàng)目信息狀況，如果發(fā)起人不高興，迅速反應(yīng)并再次討論期望。
與發(fā)起人保持聯(lián)絡(luò)，定期通過發(fā)起人喜歡的方式與之溝通，這可以避免“愛插手的發(fā)起人”癥狀。永遠(yuǎn)不要讓發(fā)起人從別人那里得知你該給他的信息。
2.突發(fā)事件溝通
突發(fā)事件溝通出現(xiàn)在如果有客戶投訴或者需要發(fā)起人幫助解決一個(gè)問題時(shí)。做足功課，并且取得問題各方所有的事實(shí)！然后，在與發(fā)起人溝通之前，遵循以下步驟：
①描述全部影響，以及將會(huì)如何處理它們。
②如果有必要的話，咨詢你的管理層。
③確定在通知了發(fā)起人之后誰(shuí)應(yīng)該收到這些信息。
④確定由誰(shuí)去做這次溝通，如果不是你的話。
⑤確定在進(jìn)行溝通時(shí)誰(shuí)應(yīng)該在場(chǎng)（關(guān)于等級(jí)、地位或頭銜的政治協(xié)議可能是個(gè)問題，所以得謹(jǐn)記公司文化）。
⑥確定溝通的方法。
⑦向發(fā)起人做溝通。
⑧書面記錄跟發(fā)起人的溝通，可能只是以一張字條記錄溝通的發(fā)生，也可能是更詳細(xì)的形式。
⑨確定需要提起的措施和問題。
⑩在你的來往信函和決定日志中加一條注釋。
如果你收到書面投訴，做下列事項(xiàng)也是重要的：
①書面回應(yīng)投訴中的每個(gè)因素。
②知悉該事件并確定其是否正當(dāng)。
③開始采取措施分析該情況。
如果該事件需要發(fā)起人的支持，在散發(fā)書面文件前先獲得發(fā)起人的認(rèn)可。
本文作者|郭致星
本期編輯|小圱
參考文獻(xiàn) |“項(xiàng)目管理實(shí)踐三法”之《心法：頂級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的修煉之路》
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