7月5日有幸參加了鄒經(jīng)理的《服務(wù)品牌內(nèi)涵及提升》培訓(xùn)，感觸很深。
首先，最喜歡的還是剛開場的那個互動小游戲。平時工作都有些繁忙，難免有些精神上的緊張。通過大家的互動，從中的歡聲笑語，剛好緩解消除了緊張上的疲憊。游戲中可以看出一個人的思維方式很關(guān)鍵，生活、工作中也是。我們的態(tài)度會影響行為，同時行為也會影響著態(tài)度。只要保持良好的心態(tài)，就能從反饋中獲得很多對自己有幫助的信息！
怎樣才能打造出知名品牌？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便是品牌，然而品牌卻是一個企業(yè)一家酒店的軸心命脈。在這科技發(fā)達的現(xiàn)代，許許多多的消費者都可以在網(wǎng)絡(luò)信息中獲取較好口碑的商家來選擇。怎么樣才能夠讓客人為我們酒店留下一個好網(wǎng)評呢？
訓(xùn)中舉了幾家中國知名品牌酒店，我最深刻感動的是青島海景的一位客人寫給客房服務(wù)員的一封感謝信，服務(wù)員的細心觀察與主動的關(guān)心感動了客人。個人而言，人心都是柔軟的，到外面都希望住得像家一樣舒適，有安全感。作為服務(wù)行業(yè)的我們，首先要想客人之所想，及客人之所急。我們做的是一份工作，沒有高低貴賤之分?？腿艘韵M來獲取滿足，我們靠工作來獲取客人的滿意度。所以我們要把客人當(dāng)來家人對待，一定要換位思考，無非是相互尊重。
例中把客人當(dāng)作家人一樣去關(guān)心對待就是一面很好的鏡子，鏡子照出了我們的某些不足。一定要懂得取長補短、隨需而變。
員工提供的行為對服務(wù)影響是非常大的，在客人中留下的印象也是非常深刻的。從某種程度來說，員工就是酒店的品牌。首先我們要敬業(yè)愛崗和忠誠職業(yè)道德與品格。如果沒有這兩樣品質(zhì)，是不可能提供出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。沒有這兩樣品德，就會不思進取、敷衍搪塞、得過且過，就會無精打采、不負責(zé)任、差錯不斷，就會影響團結(jié)合作、影響形象，因此我們要有意識的不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
以上是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，無論是在酒店的那個部門想要做得更好，那么就要理解服務(wù)的重要性。好好學(xué)習(xí)，讓我們做得更好，讓酒店越來越好，更上一層樓，打造成中國不一樣的知名品牌！?
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