IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。

價值

作為IT管理的“ERP解決方案”，IT服務(wù)管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價值。這些價值可歸納為商業(yè)價值、財務(wù)價值、員工利益、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價值：

商業(yè)

IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價值，比如：

確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量；

通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；

客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出；

提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；

提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；

客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；

提高了客戶滿意度。

財務(wù)

IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價值，而且使企業(yè)在財務(wù)上直接受益，比如：

降低了實施變更的成本；

當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護合同；

“量體裁衣”的能力，即根據(jù)實際需要提供適當?shù)哪芰?，如磁盤容量；

恰當?shù)姆?wù)持續(xù)性費用。

員工受益

IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：

IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；

提高IT人員的生產(chǎn)率；

提高了IT人員的士氣和工作滿意度；

使IT部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。

創(chuàng)新價值

IT服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價值包括：

IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；

更多地了解當前提供的IT服務(wù)的有關(guān)信息；

改進IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT；

提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性；

提高了預知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進行相應(yīng)的市場開發(fā)。

特點

共性

——ITSM是一種基于ITIL標準的信息化建設(shè)的國際管理規(guī)范。ITIL體系提供了“通用的語言”，為從事ITSM的相關(guān)人員提供了共同的模式、方法和同樣的術(shù)語，使用戶和服務(wù)提供者通過有共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達成共識。

中立

——ITSM為IT管理提供了實施框架，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務(wù)提供商。ITSM不針對任何特殊的平臺或技術(shù)，也不會因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變。

實用

——ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它在兼顧理論和學術(shù)的同時，非常注重實用和靈活。

正是有這些顯著的特點，ITSM得到了廣泛應(yīng)用。