今日看到《失控的“中杯”，星巴克們到底錯(cuò)在哪？》一文，想起幾年前曾看過(guò)的一本書——《在星巴克要點(diǎn)大杯咖啡》（書中以日本星巴克為例，對(duì)小杯、大杯進(jìn)行成本分析，最終得出大杯型對(duì)星巴克而言，利潤(rùn)更高、獲利能力更強(qiáng)、且制作更高效）這次，“中杯”又出了啥事？懷著好奇心點(diǎn)開(kāi)文章看一看。
原來(lái)是星巴克的一位金卡顧客因6年來(lái)在點(diǎn)單時(shí)被店員反復(fù)詢問(wèn)：“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”之后，而終于忍無(wú)可忍，給星巴克中國(guó)CEO寫了一封公開(kāi)信，查看全文后，個(gè)人認(rèn)為文章觀點(diǎn)有部分偏激之處，但不可否認(rèn)的是，作為已使用了4年星享卡的金卡老顧客，卻總是在點(diǎn)單時(shí)被服務(wù)人員一視同仁的詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，而無(wú)法根據(jù)顧客個(gè)人情況來(lái)詢問(wèn)，難免會(huì)讓人覺(jué)得不耐煩。但這不是店員的問(wèn)題，他們是按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程來(lái)執(zhí)行，不是門店的問(wèn)題，他們需要監(jiān)督店員是否按照規(guī)定執(zhí)行了有關(guān)要求，而是公司管理問(wèn)題。
購(gòu)買了星享卡的顧客必須在官網(wǎng)與星享俱樂(lè)部賬戶綁定激活后才能使用，也就意味著，顧客在星巴克的消費(fèi)品類和金額是可以在第一線收集到的，且不說(shuō)會(huì)員整體的大數(shù)據(jù)分析，如果在針對(duì)個(gè)人的消費(fèi)習(xí)慣統(tǒng)計(jì)中，將比如咖啡喜好、杯型、偏愛(ài)冰飲還是熱飲等顯示在面向店員的顯示屏上，當(dāng)顧客來(lái)到點(diǎn)單臺(tái)，店員可基于該名顧客過(guò)往的消費(fèi)習(xí)慣而詢問(wèn)：“您還是老樣子，點(diǎn)一份中杯的熱拿鐵嗎？”或者“這是新出的XX糕點(diǎn)，和您平常愛(ài)喝的拿鐵搭配食用很美味哦，而且同時(shí)可享受8折優(yōu)惠”之類的，這種差異化的詢問(wèn)絕對(duì)不會(huì)讓人嫌煩，而且對(duì)于推薦的糕點(diǎn)，我也不會(huì)馬上產(chǎn)生排斥心理，有可能會(huì)真的去試一試。
麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客、星巴克等此類西式餐飲類公司因其可視化、可量化的標(biāo)準(zhǔn)流程而實(shí)現(xiàn)店鋪的快速?gòu)?fù)制，全球各國(guó)各地區(qū)開(kāi)花，并使任何年齡段的員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后都能制作出口感高度統(tǒng)一、出品穩(wěn)定的食物。
但在如今，就我個(gè)人而言，已不滿足于這種統(tǒng)一不變的口感，沒(méi)有驚喜，也不會(huì)失望，一種穩(wěn)定的平淡，不會(huì)留下深印象，
近幾年來(lái)，我越來(lái)越喜歡去探尋本地的一些特色小店，我所認(rèn)為的特色不僅限于食物的口味，也包含出品造型、裝修裝潢、器皿、景致、氣氛、老板個(gè)人魅力等，小店可能位置偏僻不好找、可能要等待要排隊(duì)、可能服務(wù)還不甚周到，但，它有“味道”，獨(dú)一無(wú)二的“味道”，而在追尋這種“味道”時(shí)，品嘗或欣賞美食、美物、美景的同時(shí)，也能遇到同頻率的人。
但就在上周工作日的一天，一次無(wú)意的經(jīng)過(guò)，卻讓我見(jiàn)識(shí)到了什么叫標(biāo)準(zhǔn)下的自由發(fā)揮服務(wù)。
當(dāng)天路過(guò)海底撈門店，他們正站成6排開(kāi)餐前會(huì)議，望了一眼之后繼續(xù)往前走，恰在這時(shí)
“歡迎來(lái)到我們海底撈，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？”
隨著這句聽(tīng)似普通的詢問(wèn)話語(yǔ)，我看到的是一位長(zhǎng)得很像蘇運(yùn)瑩的小姑娘蹦跳到我左側(cè)，雙手放在身后略彎著腰歪著頭望著我，配合她紅彤彤的臉蛋、笑成一條線的眼睛、上揚(yáng)的眼尾，腦中只有大大的問(wèn)號(hào)——小姑娘從哪冒出來(lái)的？
愣了幾秒后，趕緊反應(yīng)過(guò)來(lái)答復(fù)小姑娘：“我只是經(jīng)過(guò)而已，并非來(lái)你們海底撈吃飯。”
小姑娘立起身子（我以為她會(huì)跳一下站好），笑臉依舊，不過(guò)眼睛張開(kāi)了，說(shuō)：“姐，您慢走，歡迎您下次來(lái)我們海底撈吃火鍋”，余光看到她在目送我離開(kāi)
我沒(méi)進(jìn)店，只是經(jīng)過(guò)，但我能明顯感覺(jué)到她發(fā)自內(nèi)心的喜悅，她口中的海底撈是“我們海底撈”，如同是她自己家的店鋪，甚至于，我覺(jué)得她的肢體有意識(shí)進(jìn)行了自我控制，不然，動(dòng)作幅度還會(huì)更大，更激動(dòng)
雖然我平時(shí)基本不吃火鍋，但這次，因?yàn)檫@個(gè)小姑娘，我打算去試一試海底撈
湖南妹子，北方口味，但總歸還是吃貨一枚
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