大部分人都打過客服電話吧？感覺如何？
是覺得客服小姐姐聲音甜美態(tài)度溫柔呢；還是覺得客服推三阻四，不解決問題呢；或者是覺得客服就是個完全沒有技術(shù)含量，誰都能做的工作呢？
都不是！
大學(xué)畢業(yè)時校園招聘進(jìn)了銀行，不想職業(yè)生涯卻以客服為開端。中間做過其他崗位，現(xiàn)在又成了客服。入職五年，有三年都是在跟客戶“電話聊天”，接聽和撥打過成千上萬個電話，簡直就是“聽人無數(shù)”??！
首先，來給客服分一下類。
客服分類很多?；旧戏謨深?，一類叫呼入客服，俗稱“接電話的”；另一類叫呼出客服，俗稱“打電話的”。
接下來，就是根據(jù)業(yè)務(wù)分類。不同業(yè)務(wù)都會有專門的業(yè)務(wù)組，專職分管，相互獨(dú)立。
其次，再來給致電的客戶分類。
1.“討說法”型
殺傷力：1顆星。
這類客戶的口頭禪：“我不在乎這么點(diǎn)錢，我就是想把這個事兒弄明白！”
所以信用卡上產(chǎn)生了一分錢的利息，也會有人打電話來花十幾分鐘查明細(xì)，問原因。
好吧！電話費(fèi)不要錢的，時間也沒錢重要。
2.天真爛漫型
殺傷力：1顆星。
“請您聽到提示音后輸入密碼。”
“我不輸！我輸了就被你看到了，不安全！”
我們的系統(tǒng)還沒那么神奇啊親！
3.“惹不起”型
殺傷力：2顆星。
這類客戶通常居高臨下，頤指氣使。
①限時
“給你5秒鐘時間，你給我查！”
大哥，行行好吧！5秒，小的做不到??！
②下令
“三點(diǎn)要求：一、讓他們領(lǐng)導(dǎo)親自打電話給我道歉；二、這周四必須給我答復(fù)；三、周五下午，必須把卡給我送到，必須親自送到我！手！上！你記下來了嗎？”
“好的女士，您的要求我記下來了?！?/p>
“你再給我說一遍！我什么要求？”
“好的女士，您要求……”
③質(zhì)問
“你給我說說，為什么我還沒收到卡？”
“幫您查詢過了，已經(jīng)在郵寄途中，還需要時間，請您耐心等待。”
“那你給我說，就市區(qū)這么點(diǎn)兒地方，從X區(qū)到X區(qū)，有多難？得多長時間？你說，你說??！”
大爺，我也不是您那個城市的，您說話還帶口音，地名我也不熟啊！再說，寄出去的東西得找郵局?。?/p>
4.耐性極佳型
殺傷力：3顆星。
這是一類非常可怕的客戶。
客服的考核指標(biāo)中，最重要的一項(xiàng)就是通話量。8小時內(nèi)，接電量越多，績效越多。
最長接過一通2小時的電話，當(dāng)時我心都碎了。
通常真正的“疑難雜癥”是不需要超長的通話時間的，凡是超過半小時的通話，都是有一些很奇葩的原因。
如果恰逢下班前幾分鐘、尿急或是身體不適時接到一個這樣的電話――欲哭無淚。
5.出口成臟型
殺傷力：4顆星。
沒被問候過祖宗十八代的客服，職業(yè)生涯一定是不完整的。
“我這個月信用卡要還多少錢？”
“您已錯過本月還款期，已經(jīng)開始產(chǎn)生利息，建議您按××元還款，還款后利息不會再增加。”
“你特么傻x嗎？我問你我要還多少錢！”
“按照正常還款日，您本月最優(yōu)還款額應(yīng)為××元。”
“你特么傻x嗎？聽不懂人話嗎？我問你我得還多少錢！”
“您本月最低還款額應(yīng)為××元?！?/p>
“你特么傻x嗎？能不能聽懂人話？還想讓我再罵你一遍是嗎？”
“您現(xiàn)在卡內(nèi)一共有欠款××元。”
“你就是個傻x?。ā嗯K話已屏蔽）”
信用卡的基本規(guī)則，在還款日應(yīng)還清最優(yōu)還款額，這樣不會產(chǎn)生任何息費(fèi)；若按最低還款額還款，不會影響征信，但會針對應(yīng)還未還部分收取利息。
恕我愚鈍。我已經(jīng)把所有可能的情況都報過了，也按話術(shù)解釋了，還是沒能讓她滿意。
那年我24歲，那位客戶還比我小。我至今也沒想通，她到底經(jīng)歷了什么，小小年紀(jì)就有如此大的戾氣。
6.善解人意型
殺傷力：5顆星！
這類客戶出現(xiàn)的概率極低。
我做呼入客服一年多，每天接入電話不低于80，最高記錄一天接156個。但是我只遇到過2個好人。
扁桃體化膿的我?guī)Р∩蠉?，聲音嘶啞。有兩個客戶，在咨詢完業(yè)務(wù)后跟我說：你生病了就多喝水。你身體不舒服，注意休息。
差點(diǎn)淚奔！接了那么多電話，好幾次帶病上崗，什么人沒見過，但只有那天，被陌生人關(guān)心過。
其實(shí)我們的要求很低，不被罵就行。畢竟絕大多數(shù)人都覺得，“你們就是干這行的，你們就該這樣！”
這件事過去很久了，每次想起來，我都覺得非常溫暖和感動，也會在心里默默為他們兩人祈禱：好人一生平安。
然后，再來給接電的客戶分類。
我現(xiàn)在是呼出客服，給客戶打電話宣傳一下新業(yè)務(wù)。純宣傳，不辦理業(yè)務(wù)，相當(dāng)于免費(fèi)科普。
1.警惕型
“你是誰？你怎么有我電話？你是不是騙子？你單位在哪里？”
2.冷漠型
“您好，這里是……”
“好了好了，我不需要你們的業(yè)務(wù)！”
無情掛斷。
3.禮貌敷衍型
“我現(xiàn)在在外地/出差/國外/開會……”
“我需要的時候會找你的。”
最后，再來解密一下客服小姐姐們。
1.為什么客服多數(shù)是女性？
其實(shí)也是有客服小哥哥的，但畢竟是少數(shù)。我們也遇到男同事被嫌棄，遭客戶質(zhì)問“為什么不是女的”。心疼他一秒鐘！
女性聲音溫柔，相對來說更有耐心，有利于安撫客戶。
2.為什么大部分客服的聲音都很好聽？
①天生嗓音條件好。
②后天培養(yǎng)、練習(xí)。
3.客服被刁難后怎么疏解？
客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀！
客服生涯中遇到比較麻煩的情況是常事，如果每一件事都走心，遲早會“毒發(fā)身亡”。
其實(shí)每個人都有自己排解消極情緒的辦法，時間久了，大家都練就了“你說你的，我干我的”這樣一副神功，不會因?yàn)閭€別極端案例引發(fā)巨大的情緒波動。
這些年，我做客服的收獲。
1.耳朵好
電話接通的那一瞬間，對方“喂”一聲，我們就能基本分辨出TA的情緒。
愉快？煩躁？憤怒？平穩(wěn)？
心里大概有個判斷，后面的對話就知道該采取什么措施了。
這個并不夸張，熟能生巧。情緒是可以靠聲音傳遞和被感知的。大家自己也可以回憶一下，跟開心的人打電話，是不是能感覺到TA在笑？
2.心臟好
這個嘛，百煉成鋼。被那么多人罵過之后，臉皮會越來越厚。
剛開始都是玻璃心，受一點(diǎn)委屈都會放大無數(shù)倍，好像自己是跌落凡間的折翼天使。
后來就習(xí)慣了，被刁難的時候心里稍微不爽一下，過幾分鐘就煙消云散了。
再后來，“我的內(nèi)心毫無波動”，電話掛了之后就跟什么事兒都沒發(fā)生過一樣。
即便是客戶暴跳如雷，怒不可遏地說“我要投訴你！”我們也可以很淡定：“好的，您要反映什么問題，我?guī)湍怯??！?/p>
3.聲音好
這個上文提過。我長這么大，從做客服之后才有人說我聲音好聽。
4.體力好
7×24小時全天候在線，排到什么時候就什么時候去上班，各種作息時間統(tǒng)統(tǒng)hold??！畢竟有客戶需要或是喜歡深夜致電。
5.心態(tài)好
這個心態(tài)，不僅是對自己，也是對別人。
銀行是跟錢和人打交道的地方，很容易見識到人生百態(tài)。這幾年的工作經(jīng)歷，改變了我許多。
我現(xiàn)在比過去包容心強(qiáng)了很多。很多時候都會先去想，別人是不是有什么難處。換位思考的習(xí)慣也讓我變得更加平和，更加會體諒身邊的人。
在接觸服務(wù)業(yè)工作者時，尤其能感同身受，從不給他們找茬，禮貌待人。連我的家人也是如此，因?yàn)樗麄兺ㄟ^我，能更加了解和體諒服務(wù)行業(yè)的辛酸。
人心都是肉長的，誰都有不開心、不順利的時候，最理想的狀態(tài)就是大家互相理解，互相包容。
客服作為基層員工，權(quán)限和能力非常有限，說白了就是個傳聲筒，把客戶訴求傳達(dá)給更高級別或是專業(yè)部門，把業(yè)務(wù)制度反饋給客戶。
客服也是人，也有七情六欲和頭疼腦熱。你打了我的左臉，我還要笑瞇瞇地主動把右臉伸過去讓你接著打，我腦子壞掉了？
但是不帶著情緒工作，是一個客服應(yīng)具備的基本職業(yè)道德和素養(yǎng)，不能把個人情感摻雜到工作中。
業(yè)務(wù)能力更是根本，一個業(yè)務(wù)不精的客服，不能有效解決客戶問題，別說客戶不滿意了，領(lǐng)導(dǎo)也會請TA去喝茶的。
如果因?yàn)榭头膫€人原因，給客戶造成了經(jīng)濟(jì)上的損失或是心靈上的傷害，組織是會嚴(yán)肅處理的！
不論是客服，還是客戶，不論是工作上，還是生活中，我們每個人都可能會遇到各種各樣的問題。人人平等，大家都有任性的權(quán)利，但也請體諒彼此的不易。
當(dāng)你覺得自己沒有享受到應(yīng)得的服務(wù)時，你可以通過正規(guī)途徑反映，請不要對服務(wù)人員進(jìn)行人身攻擊。
當(dāng)你成為一名服務(wù)人員時，請一定注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀，不要用生硬、冷漠、傲慢、不耐煩的態(tài)度對待客戶。
再說一句老掉牙的話，只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛，世界將會變成一片美好的人間。多反思，少挑剔；多感恩，少抱怨，相信人與人之間會更和諧！
本文內(nèi)容都是親身經(jīng)歷，如有雷同，純屬緣分！
