上篇文章介紹了交互框架與布局的設(shè)計，詳情請見《交互總結(jié)篇（一）：框架布局篇》，而本文作為交互設(shè)計總結(jié)篇的第二篇——流程設(shè)計篇，主要是系統(tǒng)地整理一下交互流程設(shè)計所需要思考的方向。

我們還是先理解一下概念：

什么是交互流程？

指由兩個及以上的業(yè)務(wù)步驟，完成一個完整的業(yè)務(wù)行為的過程；

簡單點說就是用戶為了達到某個目的所需要經(jīng)歷的操作和步驟。舉個簡單的例子，我現(xiàn)在想要在網(wǎng)上買一個商品，那么我首先選擇某一個電商app，然后點擊打開，搜索關(guān)鍵詞，尋找篩選合適的商品，加入購物車，選擇sku，確認訂單，提交訂單，選擇支付方式，支付成功，等待收貨，確認收貨。那么從開始打開app到最后確認收貨整個過程就是一個完整的網(wǎng)上購物流程。

一個好的產(chǎn)品流程相當(dāng)于其心臟和血液，能夠讓整個產(chǎn)品循環(huán)運作起來。同樣，一個糟糕的流程除了增加用戶的操作負擔(dān)之外，還會影響用戶和產(chǎn)品達成相應(yīng)的目標(biāo)。舉個例子，我們?nèi)メt(yī)院看病，我們都知道很多人是不愿去醫(yī)院的，為什么呢，因為醫(yī)院的體驗很糟糕，怎么糟糕呢，來分析一下它的流程：

從上圖可以看到，前前后后至少需要8個步驟，這還是最理想的情況，然而對于大部分患者來說完全是沒有這個流程概念的，也就是說患者來到醫(yī)院的那一刻開始就開始盲目的瞎找，找掛號大廳，找收費處，找科室（很多人都不知道自己該掛哪個科室），有時候好不容易排隊掛完號后來發(fā)現(xiàn)掛錯了，然而在這個過程中沒有任何人給予提醒，最后不得不重新去排隊掛號。暫且先不說排隊和掛號這種無聊的等待之外，最讓人無語的每個流程上的地點為什么都那么遠呢！為什么掛號廳不能在收費廳的旁邊，為什么收費廳和取藥的地方要相隔幾棟樓，如果某個環(huán)節(jié)上出了點問題，你可能真的會在這幾個地方來回奔波……

當(dāng)然這些問題都只是你去醫(yī)院看病的一小部分而已，真實情況大家都經(jīng)歷過，廣大用戶對于醫(yī)院的流程或許真的沒有什么好感，也談不上什么體驗，通過這個案例我們可以明白，一個流程設(shè)計的好壞對用戶能夠完成任務(wù)與否以及用戶的使用體驗有著決定性的影響！

那么該如何設(shè)計交互流程呢？

這里就要說到交互流程設(shè)計三要素：角色、場景和目標(biāo)。

1、角色

角色是指處在這個流程里面所涉及到的用戶，包括性別、年齡段、職業(yè)、收入水平等等，在分析用戶的過程中盡量多維度，把整個用戶畫像描述越清晰越好。比如在網(wǎng)易嚴選上買東西的大部分都是年輕文藝女性，刷知乎的主要是大學(xué)生和上班族，用網(wǎng)易云聽音樂的主要是一群熱愛音樂的文藝青年……

2、目標(biāo)

目標(biāo)即用戶想通過這個流程所達成的結(jié)果，也是用戶操作這個流程最核心的意義，比如女孩子用網(wǎng)易嚴選是為了能夠買到商品，大學(xué)生玩知乎是為了打發(fā)時間，文藝青年用網(wǎng)易云是為了聽音樂。當(dāng)然這只是很淺顯的理解，探尋用戶目標(biāo)需要更深入的思考：

用網(wǎng)易嚴選那類人真的只是為了能夠買到商品？為什么放著淘寶不用？

玩知乎真的只是為了打發(fā)時間？刷微博不是更有趣？

聽音樂為啥用網(wǎng)易云？qq音樂的音樂庫不是更多嘛？

多想想這些背后的原因，這樣你才能真正get到用戶的“痛點”。

3、場景

場景也分為內(nèi)部場景和外部場景，內(nèi)部場景即當(dāng)前用戶的心理場景，外部場景相對就比較多：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、時間環(huán)境、氣候環(huán)境、位置環(huán)境、設(shè)備環(huán)境等等…..

打個通俗易懂的比方，我想出去旅游，本來打算坐飛機直達，突然明天有臺風(fēng)入境，所以在此場景之下我不得不重新選擇其他交通方式，所以導(dǎo)致了我整個旅游路線和流程的變化。這個地方就出現(xiàn)了由于氣候環(huán)境的影響導(dǎo)致流程變動的情況。

只要精準(zhǔn)理解你的用戶，用戶目標(biāo)和用戶的使用場景就能夠設(shè)計清晰準(zhǔn)確的流程。假如此刻我用這種思路嘗試重新改造一下醫(yī)院的流程呢？

首先第一步，分析目標(biāo)用戶，醫(yī)院的用戶即患者，他們的特征即身體出現(xiàn)了一定的健康問題，有可能為老人、小孩、孕婦、青年或者中年患者，這里的用戶范圍太大，幾乎包含了每一種人群，但是小孩孕婦和老人基本上都有家人陪同，所以我們可以把流程里面涉及到的角色更加細化，即青年或者中年的患者或者患者親屬，關(guān)鍵是這類用戶對醫(yī)院流程沒有太清晰的感覺。

第二步，探尋用戶目標(biāo)，患者的目標(biāo)當(dāng)然是去醫(yī)院看病，當(dāng)然最終極的目標(biāo)是找到病痛根源，藥到病除。然而在醫(yī)院掛號排隊等之類的流程并不是用戶真正想要的流程，那是醫(yī)院強加給患者的，所以會有一些醫(yī)療app做了一些網(wǎng)上預(yù)約掛號的功能，就是希望能讓用戶提前在手機上完成這些繁瑣復(fù)雜的流程。當(dāng)然此案例不考慮線上app，只單純針對醫(yī)院現(xiàn)有的看病流程。

第三步，場景分析，這里場景比較復(fù)雜，不同的環(huán)境和地點的切換，要考慮到患者大多有著急需看病的需求，所以在流程設(shè)計上盡量減少不同場景間的切換，比如可否刪除一些不必要的流程，合并一些步驟，位置順序是否可以調(diào)整等等……

通過上面梳理我們提煉一下設(shè)計的思考方向：

為用戶做清晰的流程指引、減少不必要的操作流程、減少場景環(huán)境的更換、快速達成目標(biāo)。

以此重新規(guī)劃流程：

流程是這樣的：患者和家屬來到醫(yī)院大廳前臺，前臺針對患者的病情描述告知患者需要掛的科室，然后發(fā)放醫(yī)院的就醫(yī)流程圖，告知患者下一步該去哪里做什么，并附上醫(yī)院每個科室的方位圖，方便患者快速查找；然后患者來到相應(yīng)的科室再次確認病情并掛號排隊，等待的過程中護士可以跟患者針對病情再深入溝通并詳細記錄，既減少患者的等待焦慮，又增加了后續(xù)醫(yī)生就醫(yī)時候的效率；然后就來到就醫(yī)的階段，這個步驟視相對比較復(fù)雜，不同的患者出現(xiàn)的情況不同，這里主要考慮大多數(shù)患者的看病流程，即看病結(jié)束，醫(yī)生開藥，然后患者拿著單去交費，然后直接在交費處旁邊的取藥處取藥，然后整個看病流程結(jié)束。

整個流程下來不知道各位有沒有覺得比我們現(xiàn)在的醫(yī)院流程要好一些呢，雖然這是一個比較理想的情況，現(xiàn)實情況也不太可能是這樣，但是以這個例子來講其實主要是具象化互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品流程設(shè)計的那些思路和方法。

最后總結(jié)一下交互流程設(shè)計的三要素：

角色：仔細分析整個流程里面你的用戶，有哪些特征，他們的心理預(yù)期是什么；

目標(biāo)：用戶想要通過你這個流程想達到的目的是什么，能給他帶來哪些好處；

場景：思考這個流程下用戶的心理場景和外部場景，合適的場景做合適的事；

（待續(xù)……）