請(qǐng)先思考以下兩個(gè)問題：

1.如果已找準(zhǔn)了客戶需求，但卻又沒有足夠能力或資源滿足，怎么辦呢？

2.如果投入足夠的資源才能滿足客戶需求，但回報(bào)會(huì)少于投入，怎么辦呢？

我們一定要滿足客戶所有的期望嗎？如果客戶的期望是不合理的，也必須要滿足嗎？面對(duì)客戶的“無禮/不合理投訴”，我們?cè)撛趺崔k？

真正高效的客戶服務(wù)，從來不是“客戶要什么就給什么”。客戶是上帝的說法，早已不適用于當(dāng)下的服務(wù)邏輯。客戶不是需要無條件供奉的上帝，服務(wù)更不等于無底線服從。我們需要通過科學(xué)的方法管理客戶期望，在“滿足合理需求”與“堅(jiān)守服務(wù)底線”之間找到平衡。

一、客戶期望雖然不能評(píng)價(jià)，但可以管理

期望是不能評(píng)價(jià)的，即不能評(píng)價(jià)客戶需求是否合理/正確?？蛻糁杂心撤N期望，是因?yàn)檫@種期望客戶認(rèn)為可以給他帶來最大價(jià)值，你否定客戶的期望就是否定客戶認(rèn)為的價(jià)值。雖然你可能是對(duì)的，但是沒有用。你認(rèn)為是什么無所謂，客戶認(rèn)為是什么才重要。

雖然不能評(píng)價(jià)客戶期望，但我們可以管理或引導(dǎo)客戶期望，所以客戶期望是可以改變的。另外，客戶期望本身也是不斷變化的，所以有效的管理/引導(dǎo)客戶期望就顯得非常重要。

二、客戶不一定永遠(yuǎn)都對(duì)，但他永遠(yuǎn)都在第一位

據(jù)說國外某商場(chǎng)的店規(guī)僅有兩條：第一，客戶永遠(yuǎn)是正確的；第二，如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條。在為客戶服務(wù)的過程中，僅將自己工作做正確是不夠的，只有最終使客戶滿意才是將工作做好的證明。事實(shí)上，客戶不一定永遠(yuǎn)都對(duì)，但他永遠(yuǎn)都在第一位。無論出現(xiàn)什么情況，我們從始至終都需要保持一種態(tài)度，而且這種態(tài)度對(duì)于客戶的感受是很重要的，那就是讓客戶感受到：你一直都非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性，他在你的心中永遠(yuǎn)都排在第一位。

不過以上情況，有一個(gè)關(guān)鍵的前提條件，就是“他”是你的客戶，如果“他”不是你的客戶則不適用。為什么飛機(jī)頭等艙的衛(wèi)生間空閑著，也不允許經(jīng)濟(jì)艙乘客使用？為什么銀行VIP通道空閑著，你也只能在煎熬中排隊(duì)等待叫號(hào)？因?yàn)榇藭r(shí)的你并不是“頭等艙”和“VIP”客戶，因此你無法享受這些服務(wù)。因此，做好客戶服務(wù)的一個(gè)重要前提是，我們清晰的知道哪些是我們的客戶，哪些不是我們的客戶。

三、3招教你判斷哪些是應(yīng)優(yōu)先滿足的“期望”

關(guān)鍵客戶的合理需求應(yīng)該優(yōu)先被滿足，可以從以下三點(diǎn)考慮是否應(yīng)優(yōu)先滿足：

1.是否是優(yōu)質(zhì)客戶/大多數(shù)客戶的需求？

2.需求是否高頻？緊急？剛性？是否在產(chǎn)品/服務(wù)的核心價(jià)值路徑上？

3.為了滿足這個(gè)需求， ROI（投入產(chǎn)出比）如何？

四、客戶視角的“不合理期望”，恰好是我們努力的方向

從不同角度解釋“不合理期望”，我們能得到完全不同的答案。從提供服務(wù)的企業(yè)的角度來看，客戶的期望，企業(yè)沒有能力滿足，或現(xiàn)階段無法滿足，這樣的期望就是“不合理的期望”。從客戶的角度來看，“我的期望對(duì)我來說是合理的，如果這個(gè)企業(yè)不能滿足，但其他企業(yè)能滿足，只能說明這個(gè)企業(yè)的服務(wù)能力低下；如果整個(gè)行業(yè)都不能滿足，但其他行業(yè)能滿足，則說明這個(gè)行業(yè)還不夠進(jìn)步”。所以從客戶視角看“不合理期望”，恰好是可以努力發(fā)展的方向，相比其它企業(yè)，我們能優(yōu)先或更優(yōu)的滿足該期望，就是我們的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)或獨(dú)特競(jìng)爭力。

而且拉長時(shí)間來看，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，很多過去不合理的客戶期望，到了今天都變成了合理期望。而很多今天看起來不合理的期望，也許在不久的將來也會(huì)變成合理期望。客戶普遍性的不合理期望，就是企業(yè)創(chuàng)新的方向。

五、企業(yè)如何平衡“產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新”和“滿足客戶當(dāng)下需求”

產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新和滿足客當(dāng)下戶需求并不是一對(duì)矛盾體，只有深刻理解客戶需求后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)在市場(chǎng)中才能長期保持競(jìng)爭力。所以，在企業(yè)發(fā)展的過程中要兩手抓，滿足客戶需求和創(chuàng)新同時(shí)進(jìn)行。以客戶需求為導(dǎo)向，并非讓客戶牽著鼻子走。市場(chǎng)上現(xiàn)有的產(chǎn)品是滿足客戶現(xiàn)實(shí)需求的，而企業(yè)的創(chuàng)新是看向未來，是對(duì)即將到來的客戶需求的一種預(yù)見。企業(yè)要善于洞察客戶在未來的需求，才能在技術(shù)的支撐下，讓產(chǎn)品引領(lǐng)需求。引領(lǐng)客戶需求，持續(xù)創(chuàng)新還有另外一層意思，就是要求企業(yè)在了解客戶需求的過程中善于創(chuàng)造機(jī)會(huì)，在客戶發(fā)掘自身潛在需求之前推出產(chǎn)品，從而達(dá)到引領(lǐng)需求的目的。

六、服務(wù)不等于服從，要堅(jiān)守底線，不必滿足客戶所有期望

對(duì)于客戶的合理訴求，應(yīng)該盡最大的努力去完成，沒有條件，也要?jiǎng)?chuàng)造條件去滿足客戶。但如果客戶的期望逾越了道德底線，違背了法律的紅線，或者對(duì)社會(huì)/他人有不良影響，我們應(yīng)堅(jiān)決抵制。企業(yè)一定要有良好的價(jià)值觀指引，違背價(jià)值觀的事情不做。接受或一味忍讓客戶不合理的，甚至是荒唐的要求，對(duì)客戶、對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)都是有百害而無一利的。例如前些年很多小型的軟件公司會(huì)為境外網(wǎng)絡(luò)賭博團(tuán)隊(duì)開發(fā)線上賭博平臺(tái)，導(dǎo)致很多人因沉迷賭博而傾家蕩產(chǎn)，最終這些公司也受到了法律的制裁。

有時(shí)客戶的期望可能會(huì)損害你我雙方的利益，此時(shí)要耐心與客戶溝通，要表明我方業(yè)的態(tài)度，做到有張有弛。服務(wù)不等于服從，這意味著每位客戶并不一定能得到自己想要的一切服務(wù)。服務(wù)是雙方價(jià)值的交換，必須是雙贏的結(jié)果。

有時(shí)我們不僅僅是“探索”客戶的期望，而且還有一大部分時(shí)間是在“拒絕”客戶的期望。更好的一種做法是，在提供服務(wù)之前，我們就清晰的知道哪些客戶期望值是可以滿足的，哪些客戶的期望值是不能滿足的；哪些客戶期望值是可以放棄的，而哪些客戶期望值是不可以放棄的。這樣，在面對(duì)客戶時(shí)，就能根據(jù)不同客戶的不同期望值進(jìn)行最恰當(dāng)?shù)耐咨铺幚?，更好地為客戶服?wù)。

七、3招教你巧妙應(yīng)對(duì)客戶“不合理期望”

第一招：直接告知客戶“臣妾做不到”

有時(shí)客戶明知道自己的期望值是不合理的，但他也會(huì)爭取一下，可能他是為了獲得額外利益、追求利益最大化，也可能同時(shí)為了在他人面前展示自己的能力和影響力。面對(duì)這種情況，我們只需要禮貌的告知我們可以提供什么，不能提供什么就可以解決了。

第二招：與客戶一起對(duì)期望進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序

如果客戶期望非常多，其中有一些期望無法滿足，我們可以通過一起與客戶對(duì)期望進(jìn)行排序的方式，降低或減少客戶的不合理期望。作為客戶，對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望值不是唯一的?？蛻舻钠谕悼赡苡泻芏?，但是這些期望值當(dāng)中一定有主有次，我們可以從中找出哪些對(duì)于客戶來講是最重要的，哪些對(duì)于客戶來講是有可能放棄的，通過排序重新管理客戶的期望。

第三招：幫助客戶全面認(rèn)知，提供更多選擇

有些時(shí)候，客戶的“不合理期望”，原因是客戶缺少背景信息，或者有誤解或偏見，當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁└嘈畔ⅲ瑤椭蛻舾尤婵陀^了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)后，客戶的期望就會(huì)發(fā)生變化。此外，不同客戶有不同的需求和偏好，為客戶提供多樣的選擇能更精準(zhǔn)地滿足他們的個(gè)性化需求。當(dāng)客戶找到接近自己理想的選項(xiàng)時(shí)，就會(huì)意識(shí)到不可能有絕對(duì)完美、滿足所有要求的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而降低不合理的期望值 。

八、管理客戶期望像談戀愛一樣，不僅要理性更要感性思維

比如你向女友求婚，女友問你：“你會(huì)一輩子對(duì)我好嗎?”你有兩個(gè)答案可以選擇，你會(huì)選擇哪個(gè)答案?

第一個(gè)回答是：在天愿為比翼鳥，在地愿為連理枝，一生一世，執(zhí)子之手，白頭偕老，此情不渝，?？菔癄€，永不變心！

第二個(gè)回答是：相戀易、相處難，且行且珍惜，感情和婚姻需要兩個(gè)人共同努力！

如果選擇第一個(gè)答案，顯然提升了女友的期望值，但也許會(huì)導(dǎo)致婚后滿意度下降。

如果選擇第二個(gè)答案，對(duì)方根本就不會(huì)嫁給你！

客戶和女友一樣，有理性的部分，但更有感性的部分，我們不能僅提供冷冰冰的理性的道理，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候我們需要有感性的表達(dá)，讓客戶感受到我們的極度關(guān)注客戶、為客戶服務(wù)的、溫暖且真誠的心。

我們不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；我們不只能按照程序按部就班的服務(wù)，而是要專注于客戶的需求，幫助客戶解決問題。