上一節(jié)，重點講了如何做好一次工作匯報，這一小節(jié)，來看一個更有挑戰(zhàn)的場景，如何應(yīng)對突然的提問。

我們會發(fā)現(xiàn)，一天之中大約只有10%的發(fā)言是可以事先準備的，像正式的部門例會、工作匯報等，其余90%都是隨機發(fā)生的，需要靈活應(yīng)對。這也是讓很多人頭痛的問題，臨時發(fā)言怎么辦？這種臨時發(fā)言的觸發(fā)，往往是從對方的一個問題開始的。比如：

1.你正在介紹新產(chǎn)品的信息，客戶突然提問“為什么你們的產(chǎn)品比xx公司貴30%呢？”

2.向上級匯報工作，卻被質(zhì)疑“這件事上次不是已經(jīng)溝通過了么？怎么還沒有修改？”

3.和老板一起吃飯，他突然問你“對下個月的活動計劃有什么想法？”

據(jù)我的觀察，很多人在面對這種突然的提問，往往是支支吾吾或者說一些邏輯不通、讓人費解的話。等到事后，又無比懊悔當時的回答，覺得“我本來可以說得更好一點”。

所以，學(xué)會如何從容地回答每一個問題，格外重要。大多數(shù)人有一個認知習(xí)慣：聽到問題，需要馬上回答，能夠不思考就脫口而出，是一種厲害的表現(xiàn)。其實，并不是這樣的。

實際上，從聽到提問到實際回答，中間有一段“關(guān)鍵的5秒鐘”，你需要牢牢把握。

那在這“關(guān)鍵的5秒鐘”要做點什么呢？ 你可以做兩件事 ①認可對方的提問 ②澄清對方的問題

這樣做有幾點好處：

1.對方感受到尊重，便于把氛圍營造成對話而不是對抗。

2.搞清楚提問的人到底想知道什么，確保和對方在談?wù)撏患虑?/b>。

3.為自己贏得整理思路的時間，提升回答的質(zhì)量。

一、認可對方的提問

認可對方的提問。認可，其實是對情緒和事實的接納。

但認可也需要技巧，否則會讓對方產(chǎn)生不舒服的感覺。比如，很多人在認可時會脫口而出，“這是個好問題”。這種說法是擁有更多權(quán)力的一方對另一方的措辭，會讓人覺得你站在更高的位置對他說話。

比如，你的老板可以對你的問題這樣回應(yīng)，但反過來就非常不合適。所以，盡量避免使用“這是個好問題”，否則對方會感覺你在敷衍他。

那認可到底要怎么做呢？你可以從三個方面入手，認可提問者、認可事實和認可感受。

最常見的一種是認可提問者。你可以稱贊并且感謝對方，比如“謝謝你提出這個問題，我想其他人或許也有同樣的疑問...” 或者 “感謝你對我們的產(chǎn)品這么關(guān)注...”。

除了認可提問者，你也可以認可他提到的事實。你可以再次提到事實或者信息，并評論“正如你提到的...”。最后，如果你感受到對方提問時帶有情緒，你也可以認可對方的感受，說“看得出xx問題讓你不太滿意...”，接著可以讓對方分享更多的信息，釋放情緒。

二、澄清對方的問題

認可之后，你要做的是澄清，進一步確認對方的問題。

很多時候?qū)Ψ教釂枙r不準確的，你要通過澄清，進一步挖掘?qū)Ψ降恼鎸嵦釂栆鈭D。

你可以回應(yīng)說，“我不確定是不是明白了你的問題，你是說...” 或者 “你能不能重復(fù)一遍問題，更加具體一些呢？”

當然，你也可以讓提問的人給出一個例子，把抽象的問題具象化，縮小回答的范圍，如“你能不能舉個例子，具體說明一下問題呢？”

好，基本上經(jīng)過認可和澄清，你就對要回答的問題有了比較清晰的認知，接下去要做的，就是回答?；卮鹗?，你可以靈活運用前三節(jié)課講的“高效表達公式”，定主題、搭架子、填素材，快速構(gòu)思一個結(jié)構(gòu)化的表達。

我們來看一個真實的場景，看要如何運用今天學(xué)到的技巧來應(yīng)對客戶的問題。

假設(shè)你是一名銷售，本職工作是將公司的產(chǎn)品賣給一些企業(yè)。有一天你和客戶交流，對方突然提問：“我看你們之前合作的客戶，好像都沒有什么知名度，也沒有什么大公司在使用你們的產(chǎn)品。你們的產(chǎn)品真的有用嗎？”

這是個極其尖銳的問題，因為對方質(zhì)疑的是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。如果沒有學(xué)習(xí)過課程，你也許會脫口而出，“我們的產(chǎn)品當然有用了...”，然后開始講產(chǎn)品的各種優(yōu)點，直到再次被客戶打斷。站在客戶的角度，他的疑慮并沒有被消除，你的快速回應(yīng)反而讓他認為你是在解釋，你是心虛，或者壓根沒思考過。

那怎么做才更合適呢？這時候，“關(guān)鍵5秒鐘”的技巧就能派上用處了。你可以稍作停頓，嘗試使用認可和澄清幫助自己獲得更多信息，并且整理表達的思路。

你可以說，“某某經(jīng)理，感謝你的提問?？吹贸?，您真的很重視這次的采購項目。您剛才問我們之前的合作客戶，是有什么顧慮嗎？”

對方回答，“我就是想確認下你們公司的實力?！?/p>

這樣，理解對方實際關(guān)心的點，你就可以繼續(xù)有針對性地解釋，“了解了，其實我剛才提到的合作客戶都是業(yè)內(nèi)很知名的企業(yè)，他們在細分領(lǐng)域都做的非常棒。只不過因為在不同的行業(yè)，所以您可能不太清楚。比如xx企業(yè)，是國內(nèi)xx領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，他們?nèi)ツ昃秃臀覀児竞炗喠瞬少弲f(xié)議...”

接著，你還可以使用FAB銷售結(jié)構(gòu)（屬性-優(yōu)勢-好處）進一步講解。

以上，是本節(jié)的所有內(nèi)容。

這節(jié)重點講了，如何應(yīng)對別人突然的提問。在這個場景中，最重要的是抓住對方提問后的“關(guān)鍵5秒鐘”，進行認可和澄清，然后再以結(jié)構(gòu)化表達去回應(yīng)質(zhì)疑。總結(jié)來說，應(yīng)答公式就是，認可+澄清+結(jié)構(gòu)化回答。你可以在工作中實際應(yīng)用下，看是否有不一樣的效果。

文摘自圈外同學(xué)課程——《高效表達》