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凌晨2點，南京江寧區(qū)某小區(qū)，熟睡的李華超被一通電話鈴聲驚醒。睡眼惺忪的她條件反射式地完成起身、穿衣、出門一系列動作，并快速定位清目的地，打車前往。
這已經(jīng)不是她第一次半夜接到上門服務(wù)的求助了。做育兒顧問7年，每個月她都會接到好幾通半夜上門服務(wù)的電話。久而久之，她早已將接電話后的那套動作流程爛熟于心。
育兒顧問：媽媽背后的靠譜智囊團
這個求助電話，來自一個因月子期間調(diào)理不當(dāng)導(dǎo)致乳腺堵塞的新手媽媽，也是最容易在半夜求助的群體。
李華超介紹，無論是否母乳喂養(yǎng)，新手媽媽在哺乳期間，都非常容易產(chǎn)生乳腺堵塞的問題。這往往會造成難以忍受的疼痛乃至引起發(fā)燒，奶水自然也無法喂養(yǎng)嬰兒，對孩子和媽媽都會產(chǎn)生不好影響。一旦出現(xiàn)癥狀，媽媽就得立即接受護理治療。
但醫(yī)院醫(yī)生、護士資源有限，往往并不能提供乳腺疏通服務(wù)。即使有，半夜服務(wù)也不大現(xiàn)實，這也就催生了育兒顧問這一職業(yè)需求。
作為孕嬰童商品一站式購物及提供全方位增值服務(wù)企業(yè)“孩子王”的專業(yè)育兒顧問，李華超日常工作非常明確，就是給會員提供育兒信息咨詢服務(wù)，此外還會有嬰兒撫觸、嬰兒理發(fā)、產(chǎn)后催乳等實體服務(wù)。
“我們工作的核心是為顧客提供全方位的服務(wù)，賣貨并不是我們的事。”換言之，育兒顧問就是媽媽們背后最強大的軍師。李華超說，從顧客進入“孩子王”的那一刻起，就會有育兒顧問向其提供專屬的全程服務(wù)。
“孩子王”的每一個育兒顧問必須擁有育嬰師證、催乳師證、紅十字會急救證等專業(yè)證書，專業(yè)性都有保證。但決定育兒顧問能否做好的關(guān)鍵，卻在于“用心”。
“例如給會員推薦一種產(chǎn)品，你對不同寶寶的體質(zhì)、過敏癥、副作用等就要有充分的了解，不然無法說服會員接納你的意見?！崩钊A超認為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開全面的專業(yè)知識，更離不開用心的觀察和投入，對這一行不是真正喜歡的人，是無法走得長久的。
一些新員工雖然有育嬰師證，但并不代表有足夠的能力做好育兒顧問這一工作，所以“孩子王”內(nèi)部會有一套完整的評估和成長體系，讓她們在實踐中學(xué)習(xí)和成長。
半夜上門服務(wù)，就是非?？简炗齼侯檰柕囊粋€時刻。很多沒有耐心或者吃不了苦的人，往往會自行離開。對這一點，李華超卻看得很開：“我也是媽媽，知道她們的難處。不是真的沒法子，誰會半夜找你呢。”
智慧零售時代的變與不變?
剛進“孩子王”工作時，李華超和同事與會員聯(lián)系的主要方式是電話，除此以外就是在某些特別的日子去會員家里贈送一些祝福禮品，不僅服務(wù)范圍有限，對顧客也會形成一定的打擾。
智慧零售時代，情況發(fā)生了變化。微信社群的廣泛使用，讓“孩子王”早早從一線服務(wù)變化中洞察到未來發(fā)展趨勢。作為智慧零售行業(yè)的標桿企業(yè)，“孩子王”基于微信這一工具以及騰訊的大數(shù)據(jù)體系，快速搭建了一套新的會員社群運營和服務(wù)體系，大幅提高了顧客服務(wù)效率和范圍。
“加會員微信后，我們一般會按照年齡、寶寶生肖、孕期階段起群名，分時間段發(fā)送一些寶媽們能用上的育兒小貼士。一方面能有針對性地批量解答會員的疑惑，又能降低對客戶的打擾?！币郧?，李華超每一批次只能服務(wù)十幾二十個會員；如今，她的微信里，僅會員數(shù)就達4000多個，育兒社群也有上百個，每一階段可同時服務(wù)的會員數(shù)，也達到了上百個。
大數(shù)據(jù)體系則為“孩子王”整合品牌私有數(shù)字資產(chǎn)提供支持，使其實現(xiàn)更加精細化的消費洞察。在后臺，每當(dāng)有會員消費某一商品后，李華超就會接收到一條通知，這能幫她了解會員的購買習(xí)慣和偏好，并在可能斷供時提醒會員補貨。騰訊優(yōu)圖實驗室為孩子王開發(fā)的掃臉識別工具，則會在當(dāng)會員到店時會自動識別到會員信息，并發(fā)送提醒給育兒顧問，方便點對點定位提供貼身服務(wù)。
變化之外有不變的堅守，于孩子王公司而言，這份堅守是以經(jīng)營顧客關(guān)系為核心理念，用技術(shù)加持、更加精準高效地為客戶提供服務(wù)。于像李華超一樣的育兒顧問們而言，這份堅守是真誠服務(wù)，無論是風(fēng)雨無阻地提供服務(wù)還是毫無保留地提供建議。
這份不變，讓李華超收獲很多好評，真正成為客戶信賴的朋友。李華超說，有的會員和你熟了，往往會“非你不可”，不管剪頭發(fā)還是通乳，都只有自己上她們才放心。有的會員則會把自己當(dāng)作朋友一樣。前段時間有一位會員過生日，還特意到店里給她送來了小蛋糕，這讓她十分受寵若驚。
“非常好！打滿分！李師傅知道我要通乳后趕快坐公交過來了。下著雨，我又睡著了，導(dǎo)致她到站后又在路上轉(zhuǎn)了幾十分鐘，等我看到未接來電才接到家。她一點都沒抱怨，很善解人意，態(tài)度非常好。按摩了很長時間，邊按摩邊說一些飲食及育兒知識……”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得用戶發(fā)自內(nèi)心的感謝。在李華超的個人主頁，類似這樣的評價非常多，這也成為李華超在這一行繼續(xù)下去的重要動力。
從一個人到一群人
李華超出身在一個二胎家庭，從小被父母教導(dǎo)要“讓著妹妹”，久而久之，就養(yǎng)成了照顧人的習(xí)慣，甚至從小就希望做一個幼兒園老師。她后來的職業(yè)選擇，也始終和“小孩”脫離不了關(guān)系。
在“育兒”職業(yè)生涯里，李華超逐漸意識到，父母對自己的很多育兒理念其實是不合理的。而這種不合理，在國內(nèi)非常普遍，并且很可能代際傳遞。普及“科學(xué)育兒”，從此成為她內(nèi)心深處一個隱秘的愿望。
“很多人第一次當(dāng)媽媽，往往都會手忙腳亂。但由于現(xiàn)在家庭格局及觀念的變化，老一輩的經(jīng)驗，不一定有用。”李華超說，育兒顧問這種非熟人身份，往往會讓很多媽媽更有安全感。很多不愿向家人啟齒的生理、心理以及育兒問題，她們都更容易和盤托出。
“寶媽狀態(tài)不對時，一句話都有可能讓她淚流滿面?！崩钊A超覺得，這些媽媽內(nèi)心的焦慮和慌亂，日劇《坡道上的家》其實已經(jīng)做了最好的詮釋?！皨寢寕兠鎸Φ纳砗托睦韷毫Γ胰送己茈y理解，甚至?xí)X得莫名其妙。我們育兒顧問，對她們卻再理解不過，是幫她們回血的能量包?！?/p>
李華超始終相信“同理心”的力量，她現(xiàn)在給產(chǎn)后抑郁的媽媽做咨詢，往往都是先站在對方的立場去思考她們的難處，然后將自己育兒時的“悲慘”經(jīng)歷與之對比，最終往往能收獲不錯的效果。
李華超說，智慧零售時代新工具帶來的最大變化，就是讓“科學(xué)育兒”從她一個人的愿望和努力，變成一群人的努力和實踐。
“以前都是我單向找顧客，力量十分有限?，F(xiàn)在有了微信社群這樣一個工具，顧客都會主動在微信社群里定向提問，我再針對性地予以解答。從前不相識的會員們?nèi)缃褚部梢栽谖⑿湃豪锕餐涣鞲髯缘慕?jīng)驗，討論氛圍真的十分好。真的有種全民都來學(xué)‘科學(xué)育兒’的感覺。”李華超對此覺得很有成就感。她說，新時期的媽媽，不再會因為一無所知而感覺孤身一人，也不會再因為和上一代育兒理念的沖突無所適從。
從剛進“孩子王”奮斗在一線的育兒顧問，到如今帶領(lǐng)7人團隊的管理人員，李華超在普及“科學(xué)育兒”的路上，不再是一個人。她成長路徑的身后，有團隊的支撐，有孩子王平臺的支撐，也有智慧零售新工具聚合起的更多力量。
實際上，“李華超”并不是一個人，而是一群人。她們都在普及“科學(xué)育兒”的道路上，堅定前行。
