從機(jī)場(chǎng)出來(lái)取隨航班托運(yùn)的行李箱，當(dāng)看到行李箱被摔得裂了一道口子，輪子也快掉了后，我用腳丫都能想到了它經(jīng)歷了何種暴力的蹂躪。由于航班延誤四個(gè)多小時(shí)，而且是凌晨四點(diǎn)時(shí)刻，一夜未眠已是身心俱疲，而伴我跑了那么多地方的行李箱又遭受了這樣的對(duì)待， 我的荷爾蒙即將沖破理智的控制，我沖機(jī)場(chǎng)客服理論。他一看就是“身經(jīng)百戰(zhàn)”，很鎮(zhèn)定的說(shuō)：“破了就賠償你一個(gè)新的，兩種規(guī)格，你選擇一個(gè)吧！”
我說(shuō)：“你總得調(diào)查一下吧！追究一下事情產(chǎn)生的原因和責(zé)任。”
得到的回答讓我很失望，他說(shuō)：“這種情況很常見(jiàn)，哪個(gè)機(jī)場(chǎng)都會(huì)有?！蹦且馑伎雌饋?lái)好像再說(shuō)：江湖套路深，你還太年輕。
于是整件事情的邏輯很清晰了，如果使用5Y的方式分析如下：
事件：在××機(jī)場(chǎng)取行李箱發(fā)現(xiàn)損壞
WHY1：行李箱為什么會(huì)損壞？
因?yàn)樵庥龅搅舜直┮靶U的搬運(yùn)。
WHY2:為什么會(huì)遭遇粗暴野蠻的搬運(yùn)？
因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)人員覺(jué)得這樣做沒(méi)有什么不妥，已經(jīng)習(xí)以為常。
WHY3:為什么機(jī)場(chǎng)人員會(huì)覺(jué)得這樣做沒(méi)有什么不妥，習(xí)以為常？
因?yàn)樗麄冇X(jué)得哪個(gè)機(jī)場(chǎng)都這樣。
WHY4:為什么他們會(huì)覺(jué)得哪個(gè)機(jī)場(chǎng)都這樣？
因?yàn)樗麄儧](méi)有以好的機(jī)場(chǎng)為榜樣，沒(méi)有更高的服務(wù)意識(shí)
WHY5:為什么他們沒(méi)有以好的機(jī)場(chǎng)為榜樣，沒(méi)有更高的服務(wù)意識(shí)？
因?yàn)闆](méi)有建立嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并且即使產(chǎn)出破損也不會(huì)分析事情產(chǎn)生的根本原因追究責(zé)任，而是賠償一個(gè)新的行李箱完事。
解決措施：建立的操作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及追溯流程。對(duì)于行李箱的破損要追蹤產(chǎn)生的時(shí)刻并具體到人，搬運(yùn)過(guò)程有視頻監(jiān)控，查出是何地何人造成的損壞。
其實(shí)問(wèn)題簡(jiǎn)單嗎？很簡(jiǎn)單的，但是固有的僵化思維讓他們覺(jué)得自己目前做的一切合情合理。所以一個(gè)團(tuán)隊(duì)一定要保持清醒的頭腦，對(duì)于出現(xiàn)的任何客戶的抱怨一定不能掉以輕心，每一個(gè)事件的背后都是流程和機(jī)制背后的缺陷產(chǎn)生的，流程和機(jī)制不會(huì)一成不變，也不會(huì)完美無(wú)缺，只會(huì)不斷改善不斷提升――生命不息，改善不止。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題千萬(wàn)不要簡(jiǎn)單的處理完事，這樣的處理方式看似快捷簡(jiǎn)單，卻掩蓋了事情產(chǎn)生的根源在哪里，日積月累小問(wèn)題就發(fā)酵變成了大問(wèn)題，最終成為埋藏在團(tuán)隊(duì)里的炸彈。
就拿機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，有沒(méi)有這方面做的好的。答案肯定是有的，在走過(guò)的國(guó)內(nèi)這些機(jī)場(chǎng)覺(jué)得沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)這一點(diǎn)就做的很好，我親眼看見(jiàn)一個(gè)工作人員在將放到傳送帶上的行李箱重新調(diào)整把手沖向，而目的只是為了方便旅客能順手將行李箱拎下來(lái)，從這一點(diǎn)可以理解出他其他方面也不會(huì)差――細(xì)節(jié)可以窺探全貌，而這一行為背后一定是管理在調(diào)控。果不其然，在出機(jī)場(chǎng)時(shí)每個(gè)行李箱都會(huì)有人認(rèn)真核對(duì)登機(jī)牌以防拿錯(cuò)，最有意思的是機(jī)場(chǎng)大巴為了防止行李箱拿錯(cuò)給每個(gè)人發(fā)放兩個(gè)牌子，一個(gè)拿手上，一個(gè)系在行李箱上。用牌取行李箱。由此可見(jiàn)，一件事做的好，其他也不會(huì)差，管理思想是會(huì)輻射的，好的如此，壞的也如此。
現(xiàn)在常聽(tīng)到經(jīng)濟(jì)不景氣，生意難做。其實(shí)任何時(shí)候都不會(huì)容易，過(guò)去如此，現(xiàn)在如此，將來(lái)還是如此。而讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)久存在的唯一理由是為客戶提供價(jià)值，這種價(jià)值不僅僅是產(chǎn)品價(jià)值，而且也包含服務(wù)價(jià)值。隨時(shí)關(guān)注客戶新的需求和抱怨，那里有需要和抱怨，那里就是你努力的方向。所以你可知道有時(shí)你的簡(jiǎn)單“賠償了事”是在喪失自己的機(jī)會(huì)？客戶其實(shí)根本就不在乎，不關(guān)注，因?yàn)檫@對(duì)他們而言沒(méi)有意義，并且你賠償只是你損失了，客戶卻并沒(méi)有覺(jué)得得到應(yīng)有的補(bǔ)償。
