2020年，一場空前的新冠肺炎（COVID-19）疫情席卷中國大地，政府、社會各界及全體民眾空前團結(jié)，各項強有力的措施迅速有效的抑制了疫情的擴散趨勢，但企業(yè)運營和社會生活還是遭受了巨大的沖擊和影響：線下活動紛紛取消，實體經(jīng)濟遭受重大挫折。但與此同時，線上活動、線上經(jīng)濟蓬勃發(fā)展。傳統(tǒng)企業(yè)順應(yīng)科技發(fā)展和大眾生活習(xí)慣轉(zhuǎn)變的大趨勢紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，一場轟轟烈烈的傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型行動隨著疫情平穩(wěn)而逐步開展起來。

盡管大眾被動地接受了線下轉(zhuǎn)線上服務(wù)，但這種轉(zhuǎn)變過程也并非一帆風(fēng)順：線下教室轉(zhuǎn)在線課堂，課本和講義如何迅速交遞到學(xué)生手中，在線課堂如何確保教師與學(xué)生之間的音頻、視頻互動，作業(yè)如何提交、如何檢查，如何反饋？這些傳統(tǒng)課堂的優(yōu)勢都成了在線課堂面臨的客戶體驗挑戰(zhàn)；疫情期間為了響應(yīng)無接觸配送，無接觸服務(wù)號召，許多需要人工現(xiàn)場服務(wù)的環(huán)節(jié)也改為遠程視頻服務(wù)，比如寬帶維修，但如何能快速準(zhǔn)確的定位故障，如何能有效的與客戶交互，甚至利用AR/VR等高科技手段指導(dǎo)用戶完成自我診斷與維修，確保用戶體驗，也是一門有待進一步研究和實踐的學(xué)問。

疫情是一把雙刃劍，被動轉(zhuǎn)型困難重重；主動擁抱未來趨勢，亦能贏得先機

新冠肺炎疫情對整個社會產(chǎn)生了巨大的影響，它雖然一定程度上阻礙了經(jīng)濟發(fā)展，但也為傳統(tǒng)企業(yè)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了機遇。我們認(rèn)為，傳統(tǒng)企業(yè)一方面要面向疫情帶來的實際影響，積極自救，投身到被動的數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)中；另一方面，也要面向5G+AICDE的大潮，積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過主動設(shè)計、交付和管理客戶體驗，帶領(lǐng)客戶走向應(yīng)用的新高度。安永智能客戶體驗解決方案正是幫助企業(yè)縮小交付與客戶需求之間差距，全面提升客戶體驗的利器。

安永智能客戶體驗解決方案

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能相關(guān)技術(shù)在銷售、服務(wù)、營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，企業(yè)在數(shù)據(jù)管理、運營流程自動化，甚至個性化服務(wù)，渠道效率提升方面都取得了長足的進步；但同時，技術(shù)的深入應(yīng)用和效率的提升也讓企業(yè)運營系統(tǒng)產(chǎn)生了大量碎片化的客戶數(shù)據(jù)，也增加了企業(yè)全面進行客戶畫像，進而提升客戶體驗的復(fù)雜度。安永智能客戶體驗解決方案致力于解決復(fù)雜環(huán)境下客戶體驗提升的問題：

通過跨渠道交互場景數(shù)據(jù)的挖掘和分析，讓企業(yè)對客戶與企業(yè)的交互過程有一個全面的視圖，形成完整的客戶旅程；

主動洞察和評估客戶旅程每一個交互場景下實時體驗；

幫助企業(yè)主動評估好的體驗/差的體驗對企業(yè)業(yè)務(wù)KPI的影響情況；

結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)目的，建議不同的主張和行動以優(yōu)化客戶體驗。

該解決方案包含四大模塊：一套智能體驗測量工具，一套體驗激活模塊、一個經(jīng)濟價值評估模型和一套客戶體驗轉(zhuǎn)型實施方法論。

安永智能客戶體驗解決方案

1

測量模塊

客戶體驗轉(zhuǎn)型升級的首要條件是企業(yè)能夠?qū)蛻趔w驗進行洞察和測量，而客戶體驗測量的方法多種多樣。最主流的方法是通過客戶調(diào)研，比如客戶滿意度以及客戶凈推薦值（NPS），但這類方法均基于客戶的主觀打分，難以客觀呈現(xiàn)客戶體驗；并且調(diào)研是周期性開展的，無法實時反饋客戶體驗；此外，通過調(diào)研得到的分?jǐn)?shù)無法與客戶的實際經(jīng)歷聯(lián)系起來，從而導(dǎo)致改善缺乏抓手。安永的智能客戶體驗SMX分?jǐn)?shù)基于大數(shù)據(jù)建立，可以實時洞察客戶需求，客戶意圖以及客戶體驗的差距，并在客戶旅程的每時每刻進行客戶體驗的實時測量和反饋，從而極大的改善傳統(tǒng)的滿意度、NPS的調(diào)研指標(biāo)的滯后性、主觀性等不足，并將評分與客戶實際行為緊密關(guān)聯(lián)起來。

安永智能體驗測量工具——SMX Score

2

行動模塊

客戶體驗轉(zhuǎn)型升級的核心是對客戶體驗短板提出具體而有效的改善舉措，不但能夠提升客戶感知，也能適合企業(yè)的業(yè)務(wù)目的。當(dāng)前傳統(tǒng)企業(yè)的客戶體驗改善舉措往往與企業(yè)本身的經(jīng)營目的產(chǎn)生一定程度的沖突，比如客戶對套餐不滿意度，改善舉措就建議通過適度降價贏得客戶認(rèn)可，實際并不一定滿足了客戶的深層次需求，同時也對企業(yè)經(jīng)營造成一定影響。安永智能客戶體驗解決方案的SMX激活模塊則提供一種AI即服務(wù)的系統(tǒng)，聯(lián)通周邊技術(shù)以及企業(yè)各類系統(tǒng)提供智能化的客戶體驗優(yōu)化服務(wù)，在各個渠道和接觸點上提出具體的改善建議，不僅優(yōu)化客戶體驗，也兼顧企業(yè)經(jīng)營。

安永智能客戶體驗激活模塊

3

排序模塊

在客戶體驗管理中經(jīng)常遇到如下問題：如何平衡修復(fù)當(dāng)前體驗問題與未來創(chuàng)新投資之間的沖突？應(yīng)該花多少錢來吸引和留住不同客戶群體中的客戶？一個客戶的全生命周期價值是多少，又被哪些因素所影響？客戶體驗提升舉措的成本是多少，其為客戶和企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值如何？一項新的客戶體驗創(chuàng)新對運營到底能帶來什么影響，并且其成本可以怎樣優(yōu)化？安永智能客戶體驗解決方案的經(jīng)濟價值模型可以致力于解決這些問題。該模型可以預(yù)測和評估每一項改善計劃所帶來的經(jīng)濟價值以及對客戶的影響，從而幫助企業(yè)確定投資的優(yōu)先順序。

安永SMX 經(jīng)濟價值模型

4

實施模塊

安永客戶體驗轉(zhuǎn)型方法論整合了自外而內(nèi)的客戶視角的需求，以及由內(nèi)向外的業(yè)務(wù)視角的能力，幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)收入?？蛻趔w驗轉(zhuǎn)型方法包含客戶體驗愿景設(shè)計、客戶傾聽和洞察、客戶體驗旅程設(shè)計、客戶體驗路線圖設(shè)計和客戶體驗使能5個主要的步驟，并且是一個可持續(xù)流程；企業(yè)可以將該方法應(yīng)用于重新設(shè)計業(yè)務(wù)的不同部分，或者其他不同類型的客戶群體驗的設(shè)計當(dāng)中。

安永客戶體驗轉(zhuǎn)型方法論

1）設(shè)計明確的客戶體驗愿景

傳統(tǒng)企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，首先要明確企業(yè)轉(zhuǎn)型目標(biāo)和和客戶體驗愿景，并且將其與企業(yè)的業(yè)務(wù)愿景及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略進行鏈接，這樣才能獲得企業(yè)各利益相關(guān)方的贊同和支持，并在全企業(yè)內(nèi)部形成關(guān)于客戶體驗的一致理解和統(tǒng)一的語言。其次要對客戶體驗成熟度進行全面的評估，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及能力現(xiàn)狀定義客戶體驗設(shè)計的優(yōu)先級順序，同時進行客戶分群、客戶體驗旅程研究以及不同客戶群刻畫。對于在疫情期間匆忙著手?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，定義刻畫體驗優(yōu)先級順序尤為必要，需要集中有限的時間和資源保障最核心的用戶群體及最核心的用戶體驗旅程。長期而言，實施客戶體驗轉(zhuǎn)型也是分步驟、漸進的過程，依賴于企業(yè)的客戶體驗成熟度基礎(chǔ)并與業(yè)務(wù)策略保持一致。

2）傾聽與洞察

傾聽與洞察是客戶體驗轉(zhuǎn)型中最顯而易見的步驟，但這里我們要強調(diào)，不僅要傾聽來自客戶的聲音，也要廣泛調(diào)研來自員工與合作伙伴的聲音；因為員工及客戶伙伴對客戶體驗往往有著獨到的理解，并且他們也一定程度上決定客戶體驗設(shè)計能否成功有效的交付。這一環(huán)節(jié)需要結(jié)合各種定量定性數(shù)據(jù)和信息的分析和挖掘，刻畫每個客戶旅程的交互場景、涉及到的渠道以及客戶的煩惱、愉悅點，并分析客戶煩惱的根本原因。

3）客戶體驗設(shè)計

通過研究領(lǐng)先企業(yè)的實踐、體驗創(chuàng)新工作室以及模擬特定場景的客戶體驗流程等方法來進行客戶體驗創(chuàng)新的設(shè)計。傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化客戶體驗轉(zhuǎn)型設(shè)計中，最為重要的是線上線下的結(jié)合，以及線下客戶體驗在線上的延續(xù)性。不能因為轉(zhuǎn)型線上服務(wù)就喪失線下客戶體驗的優(yōu)勢，這一點對疫情期間開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)尤為重要，是留存客戶的根本。目前，AR/VR、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的輔助，能夠很大程度助力線上客戶體驗趕上甚至優(yōu)于線下體驗，這有賴于對相應(yīng)領(lǐng)域客戶需求的深入理解以及對于技術(shù)應(yīng)用場景的精準(zhǔn)把握，因此客戶體驗設(shè)計階段依賴大量的基于創(chuàng)新工作室的頭腦風(fēng)暴，以及需求分析人員、設(shè)計人員、技術(shù)人員同步的場景模擬工作。

4）客戶體驗轉(zhuǎn)型路線圖

路線圖階段需要明確轉(zhuǎn)型所需的能力，并且識別當(dāng)前的能力差距—人員差距、技能差距，對流程的優(yōu)化需求，對組織架構(gòu)及技術(shù)的需求，從而制定相應(yīng)的舉措去彌補能力差距；結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)和現(xiàn)狀進行舉措的排序，制定客戶體驗轉(zhuǎn)型路線圖，明確短期、 中長期轉(zhuǎn)型計劃。

5）實施客戶體驗轉(zhuǎn)型

詳細說明實施體驗轉(zhuǎn)型路線圖的具體實施計劃，并開發(fā)業(yè)務(wù)用例說明實施的意義。一般來講，任何轉(zhuǎn)型都不會是一個部門，一個專業(yè)線條的事情，因此開發(fā)業(yè)務(wù)用例說明各項轉(zhuǎn)型舉措的意義和價值，從而獲取到全企業(yè)其他部門，其他專業(yè)線條對轉(zhuǎn)型的支持特別重要，對于客戶體驗轉(zhuǎn)型而言，全企業(yè)協(xié)同展開轉(zhuǎn)型舉措尤為必要。

后疫情時代，客戶體驗數(shù)字化轉(zhuǎn)型將成為新常態(tài)

數(shù)字化正在加速，疫情只是企業(yè)客戶體驗轉(zhuǎn)型的一個催化劑。每天都有新的技術(shù)推出，企業(yè)需要建立一個清晰的研究體系，這樣才能跟上時代并始終走在技術(shù)前沿以及客戶體驗的前沿。在數(shù)字化賦能下，客戶體驗轉(zhuǎn)型將持續(xù)升級，以下趨勢也是傳統(tǒng)企業(yè)客戶體驗轉(zhuǎn)型要追求的目標(biāo)：

1

無縫體驗成為基礎(chǔ)，無界體驗引領(lǐng)新潮

簡單、便利、快捷的無縫體驗逐漸成為消費者和客戶判斷一家企業(yè)是否值得的基本原則，而一個ID穿透不同終端、不同場景，從而實現(xiàn)無界體驗將成為新的趨勢。

2

全渠道體驗尚未落實，多感官體驗已經(jīng)初現(xiàn)

目前很多傳統(tǒng)企業(yè)的客戶體驗還停留在多渠道向全渠道邁進的過程中，全渠道體驗讓消費者可以感受一個品牌完整的信息，但隨著AR、VR結(jié)合智能終端的應(yīng)用，消費者的體驗將升級為多感官的，從而推動體驗更實際、更強烈。這一體驗要求企業(yè)對消費者的洞察能力，對客戶體驗旅程的分析能力以及體驗管理能力進一步提升。

3

個性化體驗的終點是影響力體驗

線上服務(wù)極大推動了個性化體驗，所謂的猜你喜歡，千人千面，這些都是基于大量用戶數(shù)據(jù)的積累和精準(zhǔn)的分析；未來個性化服務(wù)將更多的由消費者自由定義，實現(xiàn)定制化體驗，彰顯消費者在體驗方面的影響力，從而豐富消費者體驗，提升忠誠度。影響力體驗對于企業(yè)的運營及IT能力也將帶來極大的挑戰(zhàn)