曾經(jīng)看到一篇報道，一個賣豬的商販因為虧本而狂甩小豬仔，今人憤怒，可是讓人更震驚的是，底下的評論，比如“為什么要報道這種事”，“說得你好像不吃豬肉一樣”都表達了冷漠。學(xué)心理學(xué)之前，我會強烈地表達我的憤怒，不明白為什么這些人沒有同情心，為什么他們的移情能力如此之差，浸泡在情緒里，享受在情緒里，和他們一樣，我表現(xiàn)出了人類的另一個劣根性。但冷靜下來，我們面對問題，不是為了表現(xiàn)人類那豐富的情感資源，而是為了解決問題，獲得平靜。
每一個人都會在生活中遇到各種問題，因此解決問題的能力就顯得尤為重要。然而，可惜的是，現(xiàn)代教育還沒有涉足這一領(lǐng)域，只能依靠成年時在實踐中不斷的摸索，總結(jié)。
我根據(jù)自己的經(jīng)歷，總結(jié)了一個解決問題的模板，暫且叫它WFR解決問題模型。W是指what,在解決問題之前我們先要清楚真正要面對的問題是什么，俗話說，良好的開端是成功的一半，一點也沒錯，為什么這一步尤為重要呢，因為大多數(shù)人會被表面的問題所局限，一直覺得他看到的問題就是他要解決的問題，真的是這樣嗎，我們來舉個例子。
有個酒店的經(jīng)理，收到客人的投訴說，酒店的電梯太慢了，如果你是酒店的經(jīng)理，你會怎么做？首先是what,問題是什么？是電梯好慢？如果是這樣的話，那就要換一部電梯，這樣解決問題，成本太高了，那怎么辦，問題是能解決，可是解決的不太理想，返回第一步，問題是什么？如果還是局限于問題是電梯的速度，兩個辦法，一是上推式思考的辦法，基于現(xiàn)在的結(jié)論得出最根本的原因?？腿吮г梗瑸槭裁?？因為電梯速度慢？電梯為什么速度慢？因為電梯質(zhì)量不好，為什么電梯質(zhì)量不好，因為沒修過，似乎又掉進了死胡同。第二個辦法，分析對象，轉(zhuǎn)換角度。這個問題中涉及了2個對象，一是客人，二是電梯，剛才我們的上推是基于電梯，如果上推是基于客人呢？我們根據(jù)客人的角度，再來一次上推?？腿吮г闺娞萋?，為什么？因為客人產(chǎn)生了焦灼感？焦灼感！焦灼感！焦灼感！核心出來了，客人的焦灼感才是經(jīng)理要處理的問題，也就是說，要如何消除客人的焦灼感。表面來看，電梯是原因，沒錯，它是，但是我們不能消除，因為成本太高，那什么廉價的東西，能消除焦灼感，這里先不揭曉，留作思考，后面會給出答案。
F是面對問題，有時候人找到了真正需要解決的問題，卻因為各種原因退縮了或者覺得麻煩不干了。比如我在練口語的時候，就會錄音，找出自己卡殼的地方，比如人稱不一致，連詞使用單一，等等，問題要是太多了，有時候就懶得解決，當然這只是一個很小的原因，煩躁引起的懶惰罷了，所以發(fā)現(xiàn)問題之后，接下來需要的是解決問題的勇氣。
R是原因，這一步經(jīng)常會和第一步一起完成，就像上面的例子。值得注意的是，原因可能不止一個，難就難在抓住主要原因，有時可能會被其它原因迷惑，根據(jù)他們解決問題卻不見效果，如果你一直無法解決問題的話，不妨和別人探討，共同尋找真正的問題和導(dǎo)致問題的主要原因。
以上就是解決問題的模型，WFR。現(xiàn)在來解答上面的問題，那個經(jīng)理是如何消除人們因為等待產(chǎn)生的焦灼感的呢？他為他們提供了一個東西，讓他們有事可做，并樂意打發(fā)時間，那就是鏡子。
