人類的記憶力其實是很短暫的，一段時間過去后，對于很多事情，我們都記不清了，只能夠記得一些關(guān)鍵點和模糊的感受。比如我們看電視劇，過了幾個月一年后，我們記不清具體的劇情了，但是我們會記得關(guān)鍵的劇情和大結(jié)局，而如果這個關(guān)鍵劇情和大結(jié)局是圓滿的，我們就會感覺這部電視劇是圓滿的。而我們出去游玩也是如此，只要游玩途中的關(guān)鍵點是歡樂的和最后結(jié)束時是歡樂的，你就會感覺這整趟旅途都是快樂，而會忽略了途中那些抱怨和艱難。這些事件都有一個共同點，就是我們會被事件的關(guān)鍵點和結(jié)局點影響對整件事情的感觀。這個現(xiàn)象被研究出了一個理論，叫做——峰終定律。
峰終定律由諾貝獎得主Daniel·Kahneman所提出來的：我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結(jié)束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這里的"峰"與"終"其實這就是所謂的"關(guān)鍵時刻MOT" 。
說起體驗營銷，大家第一個會想起的是宜家，那么宜家是怎么利用峰終定律去打造體驗營銷，提高用戶體驗的呢？我們回想起去宜家購物的時候，宜家作為一個大型的賣場，他采取的是單程道的布局，人們很難直接走去自己想要的銷售區(qū)，而是要繞一大圈。同時，宜家的服務(wù)人員很少，，廁所也很少，有時候還得自己搬東西什么的，按理說這樣的商超給人的體驗會很不好。但是呢，對于大部分人來說，逛宜家反而是一件很有趣的事情，這個的原因之一就是峰終定律，宜家的"峰"和"終"給人良好的體驗。
逛宜家的"峰"指的是在逛當(dāng)中的小驚喜，比如便宜又好用的掛鐘、好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；而他的"終"則是宜家出口處經(jīng)典的只賣一元的冰淇淋。按理說，冰淇淋和家居賣場八竿子打不著，而且還賣1元錢，不怕虧本嗎？但其實這個1元甜筒是宜家體驗營銷的成功范例，也是峰終定律的經(jīng)典應(yīng)用。一元的甜筒換來的是消費(fèi)者對宜家品牌認(rèn)知的固化，成了宜家的一個符號，加深了人們對宜家的印記，同時能夠最后給顧客帶來的正面感覺。最后我們想起逛宜家的經(jīng)歷，我們就會想到便宜好吃的冰淇淋，整個行程也都很棒，而會忽略掉中間的那些小煩惱。
那么應(yīng)該如何應(yīng)用峰終定律呢？這個在不同的行業(yè)有不同的運(yùn)用方法，簡單的說幾個實用的：
制造儀式感
例如對于培訓(xùn)教育行業(yè)來說，在培訓(xùn)的中間環(huán)節(jié)可以做幾次小派對或者茶話會，大家一起聊聊天吃吃甜點。打破人們對培訓(xùn)教育的僵化認(rèn)知，拉近師生還有同學(xué)之間的關(guān)系。而在培訓(xùn)教育結(jié)束之時可以打造一個有儀式感的結(jié)業(yè)環(huán)節(jié)，給學(xué)生頒發(fā)結(jié)業(yè)證書和小禮品。
制造小驚喜
例如對于餐飲服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)員的貼心關(guān)懷、配套的餐具、精致的菜譜、廁所的裝修等等，各種細(xì)節(jié)都可能會成為顧客在餐廳的體驗當(dāng)中的峰；而例如海底撈等餐飲在吃飯途中的一些變臉表演，也能給顧客留下深刻的印象，而在顧客離開時，服務(wù)人員的問候或者小禮物可以讓顧客的體驗走向高點。
強(qiáng)化節(jié)點感知
例如對于游戲行業(yè)來說，就拿王者榮耀來說吧，這款現(xiàn)象級手游，相信大家沒有玩過也肯定了解過一些，玩家在擊殺敵方英雄的時候，系統(tǒng)會通過語音提示，會通過圖形字母提示，不斷的刺激玩家的聽覺和視覺，強(qiáng)化玩家的成就感（"峰"的體驗）。而在推倒敵方水晶，游戲界面會出現(xiàn)巨大的"勝利"然后停留，需要玩家點擊才能回到游戲大廳，這也是在強(qiáng)化玩家的記憶（"終"的體驗）。
當(dāng)然了，峰終定律不僅僅是可以運(yùn)營在企業(yè)和品牌的運(yùn)營之中，例如在面試當(dāng)中設(shè)計一個不同的開場白、穿插有趣的經(jīng)歷和不一般的結(jié)尾，也可以讓面試官記住你；在演講當(dāng)中抑揚(yáng)頓挫到最后升華主題結(jié)尾也可以給聽眾帶來不同的感覺，生活的方方面面，都可以去嘗試。
峰終定律的應(yīng)用，主要在于設(shè)計出更多的高峰值體驗，同時通過細(xì)節(jié)優(yōu)化去拔高峰值和終值的高度。一個品牌或者企業(yè)，不可能做到十全十美的，在用戶的體驗當(dāng)中也多多少少會出一些負(fù)面的情緒。但是要控制負(fù)面的峰值低于正面的峰值，讓正面的峰值擊中用戶的爽點，用戶就能夠模糊掉體驗中的負(fù)面情緒，讓正向的體驗達(dá)到一個高點。
