? ? ? ? 在我們與客戶進(jìn)行溝通的時候，我們要運用熱情洋溢的語音語調(diào)來提高客戶的語言感受，還要使用禮貌用語來彰顯對于客戶的尊重。禮儀本是一種外在的行為規(guī)范與要求，而在語言中的禮儀又該如何體現(xiàn)呢？

? ? ? ? 說起語言中的禮儀規(guī)范，其實簡單到不能再簡單，因為語言的特性，更多的信息是通過文字傳播的，能表現(xiàn)出來禮貌的要素僅僅取決于“十字禮貌用語”的使用。在以往與客戶服務(wù)人員的溝通中發(fā)現(xiàn)，就是這樣的一種通用的簡單規(guī)范要求，還有很多服務(wù)人員從來沒有聽說過和了解過。“十字禮貌用語”是一個在服務(wù)行業(yè)傳統(tǒng)的不能再傳統(tǒng)的基礎(chǔ)禮儀要求，后來我發(fā)現(xiàn)，很多服務(wù)人員稱客戶“您”，問客戶“您好”，但是他們并不知道這是屬于“十字禮貌用語”的范疇，那我們就講一講“十字禮貌用語”，看看他們都是由哪些詞語組成的。

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? ? ? ? 第一個是“您好”。這是服務(wù)開始階段我們就需要去表明的，是一種溝通前的禮貌問好行為，表示溝通即將開始。而這個詞的使用，不僅僅是放在溝通的開始。在溝通的過程中，我們也會用到這個詞，是在我們提醒對方注意的時候?？偨Y(jié)一下，其實就是當(dāng)你需要在生活溝通中用“喂”“哎”的時候替換為“您好”。

? ? ? ? 第二個是“請”，“請字不到位”是很多質(zhì)檢人員在日常錄音抽檢評價中最常用的一句評語?？墒?，座席人員要反過來問她怎么樣才能請字到位？相信很多質(zhì)檢員也會被問得啞口無言，有的也會給出一些莫名其妙的回答，比如“我覺得該用的時候就要用”，還有“讓客戶提供信息的時候就要用”“請客戶留下聯(lián)系方式的時候”等等。那在這里，趙孟季老師給大家一個定義，“請”字應(yīng)該在要求客戶做什么的時候使用，如果這句話是要求客戶做什么事，那就必須用“請”字開頭。

? ? ? ? 第三個是“謝謝”，這個詞比較簡單，當(dāng)客戶按照你的要求去做某件事的時候，你就要說“謝謝”。簡單來說，就是客戶配合說“謝謝”。

? ? ? ? 第四個是“很抱歉”，對于這個詞大家很多時候有爭議，有的人說是“很抱歉”，有的人說是“對不起”，甚至還有的人說是“不好意思”。首先咱們用排除法進(jìn)行一下論證，所謂“十字禮貌用語”，也就是說一共由十個字組成，縱觀其他幾個詞，這里的“不好意思”已經(jīng)超過的字?jǐn)?shù)的限制，而且它是一種口語類詞語，所以在正式的服務(wù)場合不適宜使用。接下來就剩“很抱歉”與“對不起”這兩個詞了，經(jīng)過多年的企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)與錄音的研究，在服務(wù)中，服務(wù)人員大部分時候使用的都是“很抱歉”，可為什么選擇這個詞，又沒有人能說的清楚，或者像有的人說的，只是一種習(xí)慣。這兩個詞都是為了表示歉意，所以你說“十字禮貌用語”里面到底是“很抱歉”還是“對不起”，這兩個都對。但是，我們要知道他們兩個的使用區(qū)別，“對不起”是表達(dá)個人錯誤時使用的，當(dāng)服務(wù)人員因為個人原因造成了客戶的不滿與損失，要使用“對不起”給客戶道歉，除此以外的客戶不滿均使用“很抱歉”，并且在整個服務(wù)溝通中，不要使用超過三次，最高限不要超過五次。

? ? ? ? 最后一個是“再見”，這個詞是一種禮貌性的結(jié)束詞，沒有什么特殊的意義，并且在使用中也不容易使用錯誤和對客戶產(chǎn)生誤解。

? ? ? ? ? “十字禮貌用語”包含了“您好、請、謝謝、很抱歉（對不起）、再見”。一共五個詞、十個字。用一句話概括使用場景和要求，應(yīng)該是“溝通開始有問聲”，“要求客戶有請聲”，“客戶配合有謝聲”，“麻煩客戶有歉聲”和“溝通結(jié)束有送聲”。只要把這五個詞用在溝通中的合適準(zhǔn)確的位置，就能給客戶一種禮貌溝通的體會和感受了。

(趙孟季，客戶服務(wù)管理專家，服務(wù)技能高級培訓(xùn)師。)如果你喜歡這篇文章，分享轉(zhuǎn)發(fā)才是大愛，謝謝