概述
Trouble Ticket API提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶端接口從而利用Trouble Ticket管理系統(tǒng)用于創(chuàng)建、跟蹤和管理Trouble Ticket（故障工單）從而處理客戶提出的或者另一個系統(tǒng)提出的故障。Trouble Ticket API 客戶端實例包括CRM應(yīng)用程序,網(wǎng)絡(luò)管理,故障管理系統(tǒng)或其他故障單管理系統(tǒng)(例如B2B)。同時API支持發(fā)送故障請求時，指定故障工單的問題性質(zhì)，嚴(yán)重程度以及其他必要信息。該API還支持搜索工單和更新工單。當(dāng)工單狀態(tài)變更時，系統(tǒng)會觸發(fā)相應(yīng)通知。相應(yīng)工單生命周期管理中涉及工單狀態(tài)變化。
資源模型
Trouble Ticket
- Ticket對象包含屬性
實際上是管理實體和任務(wù)模型 - 關(guān)聯(lián)對象
- note：相當(dāng)于Ticket的備注，補充信息
- RelatedPartyRef：關(guān)聯(lián)操作對象，owner，operator或者其他角色****
- RelatedObject：工單相關(guān)對象如賬單等
- 對應(yīng)UML模型
Ticket UML.png
Notification
該對象提供ticket更新的信息包括狀態(tài)變化
- 關(guān)聯(lián)對象
- Ticktevent：該對象主要描述ticket對象遇到的事件與Trouble Ticket一對一關(guān)聯(lián)****
-
Notification對應(yīng)UML模型
Notification UML.png
Trouble Ticket狀態(tài)變化圖
-
狀態(tài)
- submitted：初始狀態(tài)
- rejected：故障工單經(jīng)校驗是無效工單那么就進(jìn)入該狀態(tài)
- acknowledged：故障工單校驗成功那么該工單就被系統(tǒng)受理
- pending：當(dāng)處理工單時，需要額外信息時，工單進(jìn)入該狀態(tài)
- held：處理工單時，遇到某個資源忙，那么工單進(jìn)入該狀態(tài)等待忙的資源變空閑
- resolved：工單處理完畢
- cancelled：工單被客戶取消
- closed：當(dāng)系統(tǒng)確認(rèn)工單已經(jīng)處理完畢，那么工單狀態(tài)進(jìn)入closed
狀態(tài)變換.png
API實際操作及對應(yīng)統(tǒng)一API操作表
API 操作對應(yīng)HTTP操作.png
TT處理故障流程
- 用戶提起故障（當(dāng)然系統(tǒng)中用戶角色可能是實際用戶，也可以是call center，客服系統(tǒng)），TT API 創(chuàng)建工單；
- 解決工單中遇到需要額外信息或者等待其他行為致使工單狀態(tài)發(fā)生變化，operator均會向customer角色通知；
- 當(dāng)工單解決完畢，operator會向customer報告；
- 若customer同意operator給出的解決方案，那么該工單會被customer關(guān)閉，系統(tǒng)將狀態(tài)：closed的工單刪除
- 若customer不同意解決方案，工單會再一次進(jìn)行處理轉(zhuǎn)交到operator中
