文：喬莎莎 | 轉(zhuǎn)自微信公眾號騰訊大講堂
良好的用戶體驗(yàn)包含很多內(nèi)容：服務(wù)、產(chǎn)品、參與者的感受等等，顯然產(chǎn)品功能的強(qiáng)大、界面的美觀并不能完全概括體驗(yàn)。體驗(yàn)還包含在產(chǎn)品與用戶之間的互動、產(chǎn)品與場景的交互、產(chǎn)品對用戶的情緒上的影響等等的細(xì)枝末節(jié)中。
交互設(shè)計是設(shè)計人與產(chǎn)品接觸的動態(tài)時間軸上的每一次接觸，從一開始的靠近、到產(chǎn)生共鳴、贊美，在每一個接觸行為的背后都有需要關(guān)注的用戶情緒、需要理解的用戶認(rèn)知?？突?· 梅隆大學(xué)設(shè)計學(xué)院的John Zimmerman等提出了一個設(shè)計過程發(fā)現(xiàn)和汲取知識的流程框架：
Define（定義）、Discover（發(fā)現(xiàn)）、Synthesize（綜合）、Construct（建構(gòu)）、Refine（精煉）和 Reflect（反思）六個過程，這個流程的每一步驟都確立在前一個步驟的基礎(chǔ)上。
認(rèn)知用戶、定義設(shè)計的過程總是千頭萬緒的，各個流程之間也是交叉進(jìn)行的，商業(yè)設(shè)計的具體實(shí)踐中很難真的遵循如此明確的流程。源于對具體設(shè)計問題的理解，大致可以將交互設(shè)計的過程分成四個步驟：
1. 識別需求，模擬場景（define、discover）
2. 理清設(shè)計機(jī)會、定義功能（synthesize、construct）
3. 交互流程與原型圖（construct、refine）
4. 反思評估、規(guī)范化（refine、reflect）
明晰的設(shè)計模式幫助產(chǎn)品從概念構(gòu)想到完成品的整套過程。正如繪畫作品希望傳達(dá)給觀者情感內(nèi)涵一樣，交互設(shè)計也是借由產(chǎn)品與用戶進(jìn)行持續(xù)性的對話來創(chuàng)造產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。
一. 識別需求，模擬場景
1.1 判別問題和機(jī)遇
設(shè)計師接觸到需求任務(wù)的時候，先與產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，搞清以下問題：
產(chǎn)品想做什么？
用戶是誰？
用戶的使用目標(biāo)是什么？
產(chǎn)品商業(yè)目標(biāo)和用戶使用目標(biāo)一致嗎？
設(shè)計師應(yīng)該抱持著懷疑批判的態(tài)度來審視產(chǎn)品的“愿景”，對于產(chǎn)品經(jīng)理提供的商業(yè)目標(biāo)與用戶目標(biāo)是否一致，是不確定的。為了具體量化這種不確定性，可以通過一些具體的問題：產(chǎn)品想要給誰做？功能對用戶有用嗎？有過類似的產(chǎn)品嗎？有沒有用戶反饋？
通過詢問潛在用戶、產(chǎn)品經(jīng)理、為產(chǎn)品提供服務(wù)的第三方、了解現(xiàn)有數(shù)據(jù)等等途徑，設(shè)計嘗試了解用戶訴求和商業(yè)目標(biāo)，綜合多種信息渠道后，如果覺得產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)和用戶來到產(chǎn)品的目標(biāo)是不一致的，那么產(chǎn)品是否值得做就需要再討論。
如果判斷產(chǎn)品商業(yè)目標(biāo)和用戶目標(biāo)一致，那么設(shè)計師需要做的就是在用戶需求和商業(yè)利益之間取得平衡。為了能夠更加深入的了解目標(biāo)用戶的行為，做出人本設(shè)計的產(chǎn)品，就需要構(gòu)建典型的“用戶行為模型”，也可以說是講個典型的用戶故事。
1.2 模擬典型場景故事
為了再現(xiàn)真實(shí)的用戶需求，需要模擬出真實(shí)的用戶場景。場景包含了用戶可能會施行的動作，也包含用戶隨著時間的進(jìn)行所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)等。
優(yōu)秀的場景故事必須富含豐富的細(xì)節(jié)，幫助設(shè)計師更加準(zhǔn)確的預(yù)期用戶的行為。在故事的構(gòu)建過程中，有兩點(diǎn)可以幫助設(shè)計師豐富、細(xì)化故事情境：
故事中包含哪些元素；
故事有哪幾個節(jié)點(diǎn)。
1.2.1 ?故事元素
故事元素指的是典型場景的什么用戶、什么心情、什么行為之類，幫助故事實(shí)際情境描述的更詳盡。下面列舉了故事中的元素。
1.2.2 故事的節(jié)點(diǎn)
故事的情節(jié)按照時間軸的推進(jìn)，一系列行為的演化著，有一些關(guān)鍵情節(jié)可以被挑出，拆分關(guān)鍵情節(jié)就可以組成故事脈絡(luò)。在產(chǎn)品的故事中，這些關(guān)鍵情節(jié)就是用戶與產(chǎn)品的每個觸點(diǎn)，將故事劃分為一個一個的節(jié)點(diǎn)，可以清晰的了解用戶的行為步驟。
典型的故事場景的描述有兩大好處：一是對場景的敘述，可以讓設(shè)計師一開始就將注意集中在創(chuàng)造新想法、解決問題和實(shí)現(xiàn)用戶目標(biāo)上面，也就是“以人為本”，而不是技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)；二是故事本身的時間、情節(jié)特性，非常符合交互設(shè)計的流程演化，可以對應(yīng)時間節(jié)點(diǎn)上的過程描述。
1.3 數(shù)據(jù)驗(yàn)證
用戶（Person）在具體場景（Case）下的行為（behavior）清楚了。如果想更清晰更全面的完善典型“用戶畫像”，或者解釋一些舉棋不定的地方，可以尋找收集項(xiàng)目相關(guān)的現(xiàn)有平臺、其他類似平臺的歷史數(shù)據(jù)。分析數(shù)據(jù)背后的原因，對決定設(shè)計方向的非常有用。
第一階段回顧：分析商業(yè)目標(biāo)，描述了典型的用戶模型、通過故事細(xì)化了用戶的心理模型和行為模型。
二. 理清設(shè)計機(jī)會、定義功能
2.1 產(chǎn)品觸達(dá)用戶入口
在講述典型故事的時候，設(shè)計師已經(jīng)了解到用戶實(shí)際場景中困難、痛點(diǎn)。然后開始設(shè)計之后，進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換。
是不是應(yīng)該在用戶覺得最有痛點(diǎn)的地方提供產(chǎn)品的入口呢？
這樣用戶對于產(chǎn)品的接受度和嘗試欲望是不是最高的呢？
如果用戶錯過了這個推送入口，那還有沒有其他方式作為“觸類旁通”的辦法？
預(yù)先設(shè)想產(chǎn)品最好的使用場景，可以幫助產(chǎn)品最大程度的觸達(dá)用戶。
2.2 收斂和發(fā)散功能思維
調(diào)研也好，無限接近用戶使用場景也好，都是為了建立“同理心”?！巴硇摹钡捏w驗(yàn)幫助設(shè)計師搞清楚產(chǎn)品對于用戶來說：
有什么用？
那些功能最有用？
產(chǎn)品初期的腦暴中，可能會有很多很多關(guān)于產(chǎn)品的功能想法。這個階段可以通過一些方法來幫助設(shè)計師密集的探索新的想法：
廣泛的繪制草圖、記錄想法
順延故事脈絡(luò)發(fā)散額外的線索
思維導(dǎo)圖
這個階段是創(chuàng)造性的階段，一開始可能是雜亂五章的，通過不同的反思、歸類、驗(yàn)證，可以逐漸歸類出特定的方案。在篩選的過程中，典型的收斂方法是將諸多想法逐個剔除直到剩下最佳想法為止。往往這些篩選條件是由人性、技術(shù)、美感三個條件混合組成。
保證產(chǎn)品的簡潔性、最重要功能的好體驗(yàn)是非常重要的。根據(jù)重要的設(shè)計節(jié)點(diǎn)篩選痛點(diǎn)功能，確定功能優(yōu)先級。
2.3 主要功能任務(wù)
對于新設(shè)計的產(chǎn)品來說，用戶執(zhí)行任務(wù)是具象而零散的，設(shè)計師將任務(wù)分解和重組之后將用戶行為歸納為主要任務(wù)，可以較為清楚而全面的囊括用戶的需求、情緒、動機(jī)、目標(biāo)和行為。
在整個主任務(wù)中，任務(wù)步驟被清晰的劃分，不同的決策指向不同的任務(wù)流程。任務(wù)分析是銜接分析和設(shè)計階段的關(guān)鍵步驟。
2.4 業(yè)務(wù)流程圖
流程圖綜合表達(dá)主任務(wù)的過程和決策分析的情況。交互設(shè)計師使用業(yè)務(wù)流程圖梳理清楚主任務(wù)的所有環(huán)節(jié)，展示產(chǎn)品入口、用戶動作之間的關(guān)聯(lián)，根據(jù)不同決策而產(chǎn)生的頁面跳轉(zhuǎn)。
業(yè)務(wù)流程圖的合理性對于產(chǎn)品的整個環(huán)節(jié)包括后期開發(fā)都是非常重要的。創(chuàng)建流程圖的過程中可以更清晰的了解系統(tǒng)所涉及的范疇，形成心智圖景（mental representation）。
第二階段回顧：交互設(shè)計師通過綜合分析、發(fā)散收斂思維、提煉精化的過程，理清了流程中各個組件的關(guān)系，形成完整的產(chǎn)品圖景。
三. 交互流程與原型圖
業(yè)務(wù)流程圖已經(jīng)分類任務(wù)場景，下一步就是基于主要任務(wù)進(jìn)行界面原型設(shè)計，原型設(shè)計要求需要準(zhǔn)確的展示用戶所需的信息，表達(dá)清楚各個頁面的跳轉(zhuǎn)關(guān)系。
3.1 主頁面的方案
從用戶任務(wù)出發(fā)，聚焦用戶注意。對于一個產(chǎn)品來說，有一到兩個不等的頁面是產(chǎn)品最為重要的頁面，這個頁面展示了產(chǎn)品的主要功能，用戶在這個頁面執(zhí)行主要任務(wù)。同時主要頁面的用戶體驗(yàn)也承擔(dān)了產(chǎn)品主要體驗(yàn)的塑造。主頁面作為設(shè)計的重點(diǎn)是應(yīng)該被反復(fù)打磨的。
如何設(shè)計主頁面：
主頁面的內(nèi)容是哪些？
內(nèi)容的主次排序是怎樣的？
根據(jù)不同的思路將內(nèi)容按照主次順序設(shè)計
多種方案的對比、演繹、進(jìn)化
設(shè)計方案的過程中和后期都可以跟不同的人進(jìn)行溝通、討論，不同的人看待問題的角度不同，這樣會啟發(fā)新的靈感
是否帶給用戶產(chǎn)品的歸屬感和關(guān)懷體驗(yàn)。
上述幾個步驟可以將界面零散的信息逐漸演化清楚為方案，在演化的最初不一定是標(biāo)準(zhǔn)的交互方案，可以是草稿的方式，快速的進(jìn)行方案的推進(jìn)演化。等待方案完善之后再用axure等界面軟件清晰的表達(dá)構(gòu)思。
3.2 支線流程的完善
主要流程中的主界面擺到清晰之后，輔助功能就會在方案形成過程中逐漸清楚。子流程的設(shè)計要注意在產(chǎn)品層級不要太深，在用戶需要使用的情境適當(dāng)出現(xiàn)。信息的表達(dá)上應(yīng)該清晰完整，還是應(yīng)該注意主次關(guān)系。
3.3 對細(xì)節(jié)的關(guān)注
對細(xì)節(jié)的關(guān)注和理解，才是獲得更高級體驗(yàn)的方法。用戶愿意使用尊重和理解他們的產(chǎn)品，也就是與產(chǎn)品產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)。想要滿足這種共鳴性更高的體驗(yàn)也有一些方式可以遵循：
具有代入感，也就是產(chǎn)品符合用戶角色；
沉浸感，執(zhí)行某一任務(wù)的過程中用戶可以進(jìn)入一種專注的狀態(tài)；
高度的可感知，操作、反饋、提示都是明確而清晰的。
第三階段回顧：主界面的打磨，細(xì)節(jié)體驗(yàn)的關(guān)注都是塑造良好體驗(yàn)的方法，好的產(chǎn)品應(yīng)該讓用戶感知豐富、情感投入。
四. 反思評估、規(guī)范化
反思和規(guī)范是設(shè)計的最后一步，這個過程可以從全局來審視自己的設(shè)計過程，找出需要改進(jìn)的方法。規(guī)范化的案例可以更好的幫助后續(xù)別的產(chǎn)品的設(shè)計，節(jié)約時間和資源。
4.1 可用性原則的檢查
文案的表達(dá)，錯誤的反饋，一致性原則，除去冗余的信息等等，這些都是在反復(fù)審視稿件中能夠不斷改進(jìn)的地方。
下面是一些可用的信息架構(gòu)原則和頁面表達(dá)原則，可以作為流程圖和頁面檢查的標(biāo)準(zhǔn)。
信息構(gòu)架的原則：
一個頁面一個主要內(nèi)容；
個人信息&公共信息；
更少的信息更好；
同等級的內(nèi)容應(yīng)表現(xiàn)成并列的樣子；
信息樹應(yīng)該盡量窄而淺，并且盡量保持平衡；
與現(xiàn)實(shí)生活經(jīng)驗(yàn)相符。
頁面表達(dá)原則：
更少的信息量更好。
結(jié)構(gòu)化更易于理解。
信息的表達(dá)應(yīng)該清楚、明確、直接。
操作可識別。
操作前，結(jié)果可預(yù)知。
操作時，操作有反饋。
操作后，操作可撤銷。
讓用戶知道身處何地。
避免內(nèi)容看上去象廣告。
不提供多余的功能。
相同的功能，在不同的頁面中應(yīng)保持一致性。
措辭統(tǒng)一。
4.2 專家評審
在自己審視交互方案流程也基本順暢合理的時候，可以將方案發(fā)給專家評審，這里的專家既可以指有更豐富工作經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計師，也可以是更加熟悉這款產(chǎn)品使用背景的產(chǎn)品經(jīng)理，讓他們了解設(shè)計方案，指出存在的問題，修改細(xì)節(jié)，更好的呈現(xiàn)。
4.3 開發(fā)跟進(jìn)
在原型設(shè)計完成之后的視覺、重構(gòu)、前端開發(fā)中，時時跟進(jìn)，把控產(chǎn)品方向跟最初交互設(shè)計方案一致也是幫助用戶體驗(yàn)的重要一環(huán)。
第四階段回顧：全面審視設(shè)計流程，通過專家評審等方式改進(jìn)方案，規(guī)范總結(jié)設(shè)計方法。
總結(jié)
我們平時所談到的“用戶中心”的設(shè)計流程大致包含了：策略和用戶分析階段（UCA, User-Centered Analysis，即策略和用戶分析階段）和設(shè)計實(shí)施階段（UCD，User-Centered Design，即整合了設(shè)計、評估和實(shí)施、評估兩個階段）。交互設(shè)計其實(shí)恰好是貫穿了分析和實(shí)施階段的橋梁，交互設(shè)計師無限的接近真實(shí)用戶場景，尋找更加合理設(shè)計的答案，可以為產(chǎn)品的更好體驗(yàn)提供實(shí)實(shí)在在的幫助。
作者：喬莎莎，騰訊FIT金融市場部交互一枚，對探究人的認(rèn)知、合理規(guī)劃人機(jī)邏輯抱有極大的熱忱，目前持續(xù)研究中,歡迎探討，郵箱：1016415863@qq.com
