以前經(jīng)常聽到產(chǎn)品要服務(wù)化，但2006年在IBM服務(wù)部門成立10周年的時候，IBM提出全面轉(zhuǎn)型“服務(wù)產(chǎn)品化”。經(jīng)過IBM多年的實踐，服務(wù)產(chǎn)品化概念已經(jīng)影響到服務(wù)行業(yè)的各個方面，現(xiàn)在日趨流行，已成為一種全新的經(jīng)營理念。

什么是服務(wù)產(chǎn)品化

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，隨著人們生活水平的提高，同時市場上供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)十分豐富了，人們更加追求個性化的生活方式，由此帶來更多對服務(wù)的個性化需求。人們雖有個性化的服務(wù)需求，但很多人其實對這種需求本身并沒有概念，所以大部分時候也是服務(wù)的提供者來提出候選的方案，交給客戶來選擇。另外，完全的個性化也不利于服務(wù)商改進(jìn)服務(wù)、提升服務(wù)水平，由此帶來如何將服務(wù)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化的問題。服務(wù)產(chǎn)品化應(yīng)運而生。

服務(wù)產(chǎn)品化是通過改變服務(wù)的生產(chǎn)方式，把服務(wù)的過程變得像產(chǎn)品制造一樣，把服務(wù)的內(nèi)容分解，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，然后按照傳統(tǒng)產(chǎn)品市場的原則，把服務(wù)產(chǎn)品交付給客戶。服務(wù)產(chǎn)品化讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，能夠被評估，改變了目前服務(wù)行業(yè)里一些過去無法解決的效率、成本、標(biāo)準(zhǔn)、定價以及評估等難題。服務(wù)產(chǎn)品化，能夠更好的提升服務(wù)質(zhì)量，不斷的優(yōu)化、規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品；同時根據(jù)用戶的需要提供個性化、定制化的服務(wù)。服務(wù)的可重復(fù)利用和產(chǎn)品化已成為大勢所趨，讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進(jìn)的卓越服務(wù)。

養(yǎng)老服務(wù)需要產(chǎn)品化

養(yǎng)老服務(wù)既是一個古老的行業(yè)，又是一個新興的產(chǎn)業(yè)。說它古來，因為自古以來就有養(yǎng)老的問題，多年以前也早就有很多養(yǎng)老院、敬老院存在并經(jīng)營；說它新興，因為直到2013年以來才被大規(guī)模提及、民間資本開始不斷進(jìn)入該行業(yè)。養(yǎng)老服務(wù)前面更多是草莽式經(jīng)營，沒有很成熟尤其是被快速復(fù)制的套路，其根本原因是沒有推進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，運營管理的連鎖化。推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)水平提升，需要將養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，其最好的方式是服務(wù)的產(chǎn)品化。

1、幫助養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。養(yǎng)老服務(wù)有三個問題一直難以解決：標(biāo)準(zhǔn)、定價和評估，服務(wù)產(chǎn)品化可以一次性決這三個問題。服務(wù)產(chǎn)品化可能帶動整個產(chǎn)業(yè)走向規(guī)范化，并促使產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步升級。

2、提升對老人的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)產(chǎn)品化之后，老人能夠以產(chǎn)品形式定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，獲得清晰的定價標(biāo)準(zhǔn)、可以預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量會更高、服務(wù)效率會更快，也更加契合業(yè)務(wù)需求。

3、增強企業(yè)服務(wù)能力和管理水平。通過服務(wù)產(chǎn)品化，建立起一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，讓養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)就像個工廠，源源不斷地生產(chǎn)出服務(wù)產(chǎn)品，可實現(xiàn)“規(guī)模+速度”。規(guī)模化經(jīng)營意味著成本降低，為老人提供更有優(yōu)勢的價格，幫助老人及其家屬提升生活品質(zhì)。

養(yǎng)老服務(wù)怎樣產(chǎn)品化

養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品化的第一個要點是個性化基礎(chǔ)上的專業(yè)化。養(yǎng)老服務(wù)存在很多種不同的業(yè)態(tài)和模式，面向的老人類型也不同，解決的問題也不同。如高端養(yǎng)老社區(qū)面向的主要是具有較高支付能力的自理健康老人，護(hù)理院面向的主要是失能失智老人。如果多種服務(wù)都在做，混在一起，不能稱之為是一個“產(chǎn)品”，產(chǎn)品需要聚焦，服務(wù)只有是特色的、專業(yè)化的，才可能被打造成產(chǎn)品。2016年以來，佰仁提出打造失智特色服務(wù)，并提出“失智區(qū)”這樣的服務(wù)模式。我們理解失智區(qū)是一個佰仁近期想重點打造的產(chǎn)品，該產(chǎn)品有明確的目標(biāo)客戶群即中重度失智老人，這部分人群有獨特的、個性化的需求，如相對獨立的封閉空間、心理慰藉、獨特膳食。所以，該產(chǎn)品在硬件環(huán)境、軟件服務(wù)上都有別于其他的養(yǎng)老機構(gòu)或養(yǎng)老區(qū)域。

養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品化的第二個要點是可復(fù)制、易做成規(guī)?；?。任何一項產(chǎn)品，如果不能被快速復(fù)制、規(guī)?；奶峁┙o客戶，那么就不能稱之為產(chǎn)品，最多是一個試驗品，而試驗品是不能商業(yè)化的。對于失智區(qū)產(chǎn)品，佰仁雖然已經(jīng)有了1年多的嘗試，但現(xiàn)在仍然是處于摸索階段。基于2016年的摸索經(jīng)驗，初步形成一些管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，包括硬件設(shè)計（如區(qū)域布局、色調(diào)氛圍標(biāo)識、軟裝布置）、組織架構(gòu)、制度流程（如規(guī)章制度、評估、表單、工作流程、質(zhì)量控制及培訓(xùn)）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如營養(yǎng)膳食、個性化照料、康復(fù)活動、專業(yè)醫(yī)療保障），從硬件改造到接管運營，再到營銷、服務(wù)提供等，形成一套可供復(fù)制的做法，初步具備做成產(chǎn)品化的基礎(chǔ)。

養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品化的第三個要點是具備經(jīng)濟性。無論哪一種產(chǎn)品，最終的目的除了更好地服務(wù)顧客以外，對于企業(yè)經(jīng)營者而言，還是要賺錢。佰仁正在打造的失智區(qū)產(chǎn)品，目前正在推進(jìn)模擬獨立核算。通過一段時間的實踐并分析后，如果發(fā)現(xiàn)失智區(qū)這類產(chǎn)品不能更好地幫助企業(yè)經(jīng)營者賺錢，比如不能更快提高入住率、不能收取更高的收費價格，那么最終可能也會被放棄。

實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品化面臨的挑戰(zhàn)

養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品化的轉(zhuǎn)型，可能面臨的最主要挑戰(zhàn)還是在公司內(nèi)部，包括服務(wù)模式、服務(wù)流程、人員和文化4個方面。

1、服務(wù)模式。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品化是要改變過去的服務(wù)提供模式，必須要建立新的模式，包括組織架構(gòu)和職責(zé)分工方面的調(diào)整，這需要不斷地摸索、調(diào)整、改進(jìn)，甚至必要時要進(jìn)行變革。

2、服務(wù)流程。在服務(wù)流程上要學(xué)習(xí)制造業(yè)以及其他行業(yè)的經(jīng)驗，在關(guān)鍵點進(jìn)行有效的控制，改變過去的服務(wù)流程，必要時要建立養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的SOP。服務(wù)產(chǎn)品化需要把過去服務(wù)的項目中，一些共性的需求和流程提取出來，做成可以重復(fù)性的知識模塊，也就是大家常說的建模。這要求企業(yè)必須有足夠的服務(wù)經(jīng)驗以及咨詢能力。

3、人員。規(guī)模不是能否進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品化的關(guān)鍵因素，主要的因素是你是否有足夠的“智力”來做這個轉(zhuǎn)型。養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品化對交付的要求更高，所有執(zhí)行團(tuán)隊必須具備非常高的水平，要做到相對的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，過去對人員的要求是80分及格，現(xiàn)在就需要120分才行，同時能夠用工具執(zhí)行的地方盡量用工具，減少人為犯錯的幾率。

4、文化。最后一個是文化，服務(wù)行業(yè)的文化一直是沒有投訴最好，現(xiàn)在的要求是必須要客戶反饋說好才行，愿意主動購買我們的服務(wù)；過去是被動等客戶上門，現(xiàn)在是主動告訴客戶，我們能做什么。

所謂的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品化，其實也只是一個概念，其本質(zhì)是對服務(wù)提出專業(yè)化、特色化，同時又能標(biāo)準(zhǔn)化、可快速復(fù)制的更高要求。不管用不用這個概念，持續(xù)提升服務(wù)水平，逐步打造形成我們的核心能力是我們探討該問題的初衷。