客戶滿意度是指供應(yīng)商已達(dá)到或超過(guò)他的預(yù)期的感受。管理客戶的預(yù)期并給予驚喜。

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客戶滿意度三大要素

1、總認(rèn)知質(zhì)量 ?

指的客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的總體評(píng)估。是發(fā)生在購(gòu)買決策前提通過(guò)對(duì)產(chǎn)品核心價(jià)值信息的理解而產(chǎn)生的?？蛻羰欠駮?huì)購(gòu)買決定于總認(rèn)知質(zhì)量的價(jià)值水平與產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)格對(duì)比平衡

2、期望質(zhì)量

客戶的需求產(chǎn)生于對(duì)一個(gè)實(shí)際面臨問(wèn)題的解決。期望質(zhì)量是問(wèn)題解決后的愿景--購(gòu)買產(chǎn)品解決問(wèn)題后客戶所面臨的新的場(chǎng)景

3、體驗(yàn)質(zhì)量

以上的兩種質(zhì)量是建立在認(rèn)知水平上。而體驗(yàn)質(zhì)量是發(fā)生在購(gòu)買之后，在少部分購(gòu)買決策之前，也可以建立體驗(yàn)質(zhì)量，比如說(shuō)體檢間。

客戶滿意度的五大殺手

1 促銷差距 主要是許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的差距。當(dāng)銷售人員急切宣傳自己的產(chǎn)品好處時(shí)，想以此贏得顧客，很容易在顧客心中留下過(guò)高期望，而這些期望是難以滿足和實(shí)現(xiàn)

2、理解差距 銷售人員對(duì)顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確

不能準(zhǔn)確把握顧客的需求，很少真正關(guān)心和研究顧客的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和需求狀況

3、程序差距 顧客預(yù)期沒(méi)有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E

比如專業(yè)銷售人員也許已經(jīng)完全意識(shí)到不能按時(shí)送貨是很使顧客惱火的，但一旦進(jìn)入旺季，配送貨滯后的現(xiàn)象嚴(yán)重，很多顧客對(duì)此的不滿則嚴(yán)重影響到顧客滿意度。

4、行為差距 提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有差異? 比如說(shuō)與顧客溝通的時(shí)候 ，冷冰冰的態(tài)度，不尊重顧客等，都會(huì)讓顧客不滿意

5、感受差距? 顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異。

提供客戶滿意度 可用關(guān)系策略輪

其中財(cái)務(wù)紐帶 是量和頻次的鼓勵(lì)，這一策略在很多商品的銷售中得到了體現(xiàn)。

比如說(shuō)由于若干次的交易量集中到一次的交易中完成，節(jié)約了交易成本，所以企業(yè)將這些節(jié)約中的交易成本的部分以優(yōu)惠形式反給顧客，達(dá)到雙贏。

顧客不一定在單一品種上購(gòu)買比較多，這與他的實(shí)際消費(fèi)水平有關(guān)系。對(duì)于單一產(chǎn)品消費(fèi)潛力有限的情況，可以通過(guò)集成購(gòu)買或交叉購(gòu)買，即通過(guò)購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品來(lái)提高顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和價(jià)值。對(duì)顧客購(gòu)買同一企業(yè)、同一品牌產(chǎn)品群的行為給予價(jià)格優(yōu)惠，是財(cái)務(wù)紐帶交叉購(gòu)買策略的體現(xiàn)。