無(wú)論我們買任何一個(gè)東西，大到是一套幾百萬(wàn)的房子，小到一盒牙膏。我們都要面臨兩個(gè)決策，一個(gè)是步驟，一個(gè)是需求。我畫了一條線來表示兩者之間的關(guān)系，縱向軸表示客戶購(gòu)買步驟，橫向軸代表客戶購(gòu)買需求。中間那個(gè)點(diǎn)就是我們的目標(biāo)。

縱向軸：這條軸代表著購(gòu)買步驟，我們代入一個(gè)具體場(chǎng)景 - 買房 。

如果我們要買一套房子會(huì)經(jīng)歷一個(gè)過程，比方說買那個(gè)城市，買那個(gè)板塊，板塊下面那個(gè)樓盤，樓盤里面那棟樓，什么朝向，什么樓層、價(jià)格預(yù)算等等。判斷客戶當(dāng)前處于那個(gè)位置，大概能夠在這條線上畫出三個(gè)階段。

1：什么都不懂的人，需要從頭做知識(shí)普及，講板塊，地理優(yōu)勢(shì)，城市規(guī)劃等等。

2：懂一部分的人，他了解這個(gè)城市，這個(gè)板塊，這些樓盤。但是需要找到自己心滿意足的房源。

3：帶有明確方向的人，他們已經(jīng)很明白選哪個(gè)樓盤，包括對(duì)房源的掌握。他們現(xiàn)在唯一關(guān)心的就是價(jià)格，價(jià)格，還是價(jià)格。

橫向軸：這條軸代表著用戶的購(gòu)房需求。

只有掌握用戶的需求才能在步驟上不出錯(cuò)。買一套房子，目的無(wú)外乎三種原因：剛需、改善、投資。進(jìn)一步分解一下不同場(chǎng)景下用戶的心理活動(dòng)。

剛需：

剛需用戶一般會(huì)更多關(guān)心地理位置，小區(qū)環(huán)境，學(xué)區(qū)指標(biāo)，樓層戶型等等。他們考慮的是這套房子在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間都要居住，所以在各種條件下尋找平衡。關(guān)鍵就是抓到他最關(guān)心的一個(gè)點(diǎn)，比方說是交通近地鐵，還是孩子教育等等。如果他關(guān)心的是孩子教育，我們就要不斷去放大教育的優(yōu)勢(shì)，通過數(shù)據(jù)、對(duì)比、新聞等媒體去強(qiáng)化我們房源的教育優(yōu)勢(shì)。

改善：

改善性住房是對(duì)原有生活空間的個(gè)升級(jí)，搞明白他原來的空間是什么樣是一個(gè)關(guān)鍵問題。找出背后具體需要改善的點(diǎn)在于什么？

張晶垚老師說過一個(gè)案例：客戶有時(shí)候并不知道他具體自己要改善什么，作為置業(yè)顧問，我們可以和客戶在實(shí)際的交談中捕捉信息。比如問客戶原來你們小區(qū)的房子住著感覺怎么樣？

客戶回答說：那個(gè)小區(qū)就是太吵了，物業(yè)不好。或者說我覺得那個(gè)小區(qū)離輕軌近，上班比較方便。那么我們就可以捕捉到一個(gè)信息，客戶潛意識(shí)里面喜歡近輕軌，現(xiàn)在要改善的就是居住環(huán)境，小區(qū)物業(yè)等等。

投資：

投資性客戶一般都具備了豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，其能力甚至在我們之上。這種客戶一般較為不好把握，自我意識(shí)也很重。因?yàn)樗麄儼逊孔涌醋鍪且粋€(gè)商品，關(guān)注的是商品帶來的利潤(rùn)?？粗亻L(zhǎng)期的投資效益，也在乎短期的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。這種客戶其實(shí)就是看重低買高賣，所以掌握好的房源和了解投資房產(chǎn)的基本邏輯很重要。

2：跳出三界外，做個(gè)觀察手

我們可以把客戶的橫向需求和縱向需求看做是一個(gè)狙擊鏡，只有這個(gè)狙擊位置在無(wú)限接近中間那個(gè)點(diǎn)的時(shí)候才能一擊即中。我們看電影都知道狙擊手都有一個(gè)朋友叫“觀察手”。觀察手的作用就是通過觀察，把風(fēng)向、距離、濕度等反饋給狙擊手，最終狙擊手射擊目標(biāo)。

前面提到的狙擊鏡就是狙擊手的工具，接下來在說說“觀察手”怎么觀察數(shù)據(jù)。只有四個(gè)字“望、聞、問、切”。我們要了解用戶的心理活動(dòng)，買房原因，背后動(dòng)機(jī)等等，只用通過這四個(gè)字。

望：就是觀察用戶的外觀，眼神，肢體語(yǔ)言等等來判斷。

場(chǎng)景一：比如用戶一進(jìn)門就拿指南針看了一下客廳朝向，眼神反復(fù)望向客廳的開間，關(guān)注主臥的飄窗等等。這些舉動(dòng)的背后可以讀懂用戶的心理活動(dòng)，為我們的帶看，房源推薦做決策。

場(chǎng)景二：張老師說過一個(gè)案例，有一個(gè)人帶了一個(gè)女孩子來買房，但是這個(gè)女孩子估計(jì)不是他老婆，更不是他女兒。所以他通過觀察這是一個(gè)小三。就立馬給他推薦了一個(gè)物業(yè)特別好，小區(qū)特別嚴(yán)的樓盤，鄰里關(guān)系都很陌生的一個(gè)小區(qū)，客戶很快就成交了。這就是“望”來做判斷。

聞：從客戶的語(yǔ)言中讀懂他背后的意思

這里不是指我們湊著鼻子去聞客戶，而是指我們要去聽聞客戶在表達(dá)什么。那么我們傾聽客戶，到底要聽什么了？答案就是去傾聽用戶背后表達(dá)的意思，捕捉用戶通過語(yǔ)言透漏的信息。

我們做銷售員最忌諱滔滔不絕，半天說不到點(diǎn)子上。一場(chǎng)交流下來對(duì)用戶的實(shí)際情況一無(wú)所知，就是因?yàn)椴惶矚g靜下心來傾聽用戶，只會(huì)像一個(gè)老媽媽一樣把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給客戶，最后客戶只好去找別人了。人人都有表達(dá)的欲望，讓客戶更好的表達(dá)是一種尊重，也是一種能力。最重要的是要通過用戶的語(yǔ)言來做出下一步的決定。

比如客戶說我很討厭一些中介不誠(chéng)信，這個(gè)時(shí)候就不要給客戶耍小聰明了，坦誠(chéng)的對(duì)待他們更容易得到信任。比如一個(gè)客戶反反復(fù)復(fù)給你說關(guān)于客廳朝向，樓層的事情，說明他特別在乎這一點(diǎn)，那么推薦房源盡量往客戶偏好的房源推薦。這就是我們需要去細(xì)心聽，找出客戶忌諱什么又喜歡什么投其所好。

問：通過提問獲取信息，好的問題是答案的一半

銷售員每一個(gè)問題背后都有目的。這個(gè)目的越明確，問題越高效，我們獲取的東西就越接近本質(zhì)。但是提問是很有技巧的。

其中包括2種提問技巧“開放式問題和封閉式問題”。

開放式問題：

沒有明確指向性的問題，用戶可以在較廣的范圍內(nèi)思考，例如“你喜歡什么樣的房子？”老師，你是因?yàn)槭裁丛蛸I房?。?/p>

封閉式問題：

有指向性的問題，客戶只能按照既定的方向思考，例如“你準(zhǔn)備買一個(gè)2房還是3房？你是決定今天定下來還是在看看了？”。

通過不斷的設(shè)計(jì)提問就能獲得正確的答案，我們做銷售員的每一個(gè)問題都是應(yīng)該精心設(shè)計(jì)過的。好比去谷歌應(yīng)聘時(shí)候HR像你拋出的問題，目的是無(wú)限了解你內(nèi)心中的真實(shí)想法。

案例：張老師說個(gè)一個(gè)案例，一個(gè)客戶看了很多樓盤都定不下來。

張老師就問他看過哪些樓盤？客戶回答說“萬(wàn)科，融創(chuàng)，恒大等等”。（開放式提問）

他繼續(xù)問到：“你最喜歡那幾個(gè)樓盤啊”？客戶回答說萬(wàn)科和恒大 （封閉式問題）

他繼續(xù)問到：為什么喜歡萬(wàn)科和恒大?。?客戶回答說因?yàn)槿f(wàn)科感覺戶型很好，恒大又比較接近輕軌，融創(chuàng)感覺樓層間距太近了。（封閉式提問）

張老師就知道了客戶喜歡萬(wàn)科的戶型，但是又有比較喜歡恒大的位置。討厭融創(chuàng)的小區(qū)擁擠，容積率高等等。

最后和客戶聊天的時(shí)候說，我知道碧桂園有一個(gè)樓盤，就在某某輕軌站旁邊，是花園洋房，樓層不高，綠化率特別好。關(guān)鍵是板樓結(jié)構(gòu)南北通透，一點(diǎn)都不吵，戶型設(shè)計(jì)也很好?？蛻袅⒖叹捅磉_(dá)出來興趣了，過去看過后幾天就定下來了。

切：切就是把脈了，也是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的最后一關(guān)。

銷售的切就是總結(jié)前面的信息，然后結(jié)合切來做判斷。好比中醫(yī)要給病人開藥前的最終診斷了，對(duì)應(yīng)我們銷售就是推薦產(chǎn)品，然后逼單了。每一個(gè)客戶都是帶著需求來找我們的，我們拿出的房源就是我們的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品能不能解決客戶的需求就看我們切的準(zhǔn)不準(zhǔn)。

有很多銷售在銷售過程中連基本的客戶需求都不了解，不知道客戶的職業(yè)、性格、購(gòu)房原因等等，更不了解客戶的首付預(yù)算，樓層偏好，戶型需求等等，盲目的給客戶推薦房源；最后讓客戶形成不好的影響，最后猶如石沉大海不在聯(lián)系。都是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品（房源）沒有解決客戶的需求。

好比一個(gè)醫(yī)生聽病人說我頭痛，就給病人拿了幾顆頭痛藥。但是引起客戶頭痛的原因有很多種，一個(gè)好的醫(yī)生應(yīng)該刨根問底，做出更適合病人的處方。比如：

是什么引起了的頭痛？

這個(gè)病癥持續(xù)了多久了？

還有其他什么并發(fā)癥狀嗎？

在看看病人的舌苔、眼睛、查體溫等等

最后才通過自己的專業(yè)素養(yǎng)，去為病人做出一個(gè)判斷，最終幫忙解決病人的痛苦。那么我們做銷售也是一樣，我們也可以設(shè)計(jì)很多問題，通過觀察客戶，挖掘客戶需求來做到精準(zhǔn)銷售。如：

老師為了節(jié)省你寶貴的時(shí)間，讓我為你推薦更適合你的房源，我能問你幾個(gè)問題嗎？

1：你買這套房是為了什么了？（找購(gòu)房動(dòng)機(jī)，剛需、改善還是投資）

2：你準(zhǔn)備選擇龍頭寺板塊哪個(gè)樓盤了？（判斷客戶的購(gòu)房步驟）

3：你家里有幾個(gè)人，對(duì)戶型需求是什么樣的了？（了解客戶的房源需求）

4：老師現(xiàn)在是第幾套房，對(duì)首付的預(yù)算是多少了？（考慮客戶的資金承受能力）

5：對(duì)客廳朝向、小區(qū)環(huán)境、交通地鐵有什么特殊需求嗎？（抓客戶的購(gòu)房細(xì)節(jié)需求）

當(dāng)然在實(shí)際的銷售中，我們肯定不能和客戶做這么死板的對(duì)話，而是根據(jù)具體的場(chǎng)景來隨機(jī)應(yīng)變，但是其根本還是要了解客戶的本質(zhì)需求。這個(gè)需要越超出客戶逾期，越是能夠快速成交客戶。

然后最后有一點(diǎn)是課程中很有意思的地方，張老師說以前有一個(gè)很厲害的銷售，每次帶看過后的帶看跟進(jìn)都會(huì)寫的很詳細(xì)，比方說：

客戶性格：

某某某，在2019.4.1下午3.23分帶看，年齡28歲，性格比較外向，職業(yè)是語(yǔ)文老師。一同來的還有他老婆，年齡相仿職業(yè)是公務(wù)員在國(guó)稅局工作，性格穩(wěn)重，不愛說話。雙方穿著打扮中規(guī)中矩，為人禮貌大方。

客戶需求：

需要買三室兩廳，他們工作忙，有小孩后他們父母幫忙帶孩子也有住的地方，面積在90-100平米，總價(jià)200萬(wàn)內(nèi)，首付60-70萬(wàn)；目前名下沒有房貸是首套購(gòu)房，雙方有公積金。

細(xì)節(jié)要求：

要求中高樓層，客廳朝南，小區(qū)人車分流，小區(qū)年限要在15年以后準(zhǔn)新房，看重小區(qū)整體住戶素質(zhì)。對(duì)交通地鐵要求不是過于看重，但是比較關(guān)心車位和停車費(fèi)；問過物業(yè)費(fèi)用和物業(yè)公司。

購(gòu)房原因：

剛需購(gòu)房，買來結(jié)婚用，要在今年年底前定下來。但是只有星期六和星期日才有時(shí)間看房?？蛻粢o跟，多做房源推薦。

當(dāng)然上面這些細(xì)節(jié)是我胡亂杜撰的，但是這套方法其實(shí)真的很實(shí)用，讓我們能夠更加精準(zhǔn)的分析客戶。以上為培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得，不做任何參考。