什么是心智模型？心智模型本質(zhì)上是一個(gè)依據(jù)從目標(biāo)人群代表中收集到的人群統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)而提煉出的行為“親和圖”。

什么是親和圖？簡(jiǎn)言之，親和圖即呈現(xiàn)若干組相關(guān)聯(lián)事物的圖表。

要?jiǎng)?chuàng)建心智模型，首先要做的便是與該模型所面向的人進(jìn)行交談，了解其行為，從中發(fā)現(xiàn)一些模式，并將這些模式自底向上地抽象為一個(gè)模型。在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研中，需要從每位受訪者那里收集到約60或120種行為。假以時(shí)日，你便會(huì)發(fā)現(xiàn)一些相似的行為模式，并將其劃分在同一組。接著，我們將這些行為排列在不同的塔形結(jié)構(gòu)中，并用不同的分組來(lái)表示不同的認(rèn)知空間。

創(chuàng)建心智模型的過(guò)程：1.首先接觸實(shí)際用戶，與其交談，收集其觀點(diǎn)和詞匯。分析全部對(duì)話，并將其整理為一個(gè)稱作“心智模型圖”的圖表。2.然后將解決方案中所涉及的所有任務(wù)與該心智模型圖的各部分進(jìn)行比較，并將它們與其所支持的概念進(jìn)行對(duì)齊。在這個(gè)過(guò)程中，你既可借助一些已有功能，也可利用一些規(guī)劃中的功能，或者甚至可以通過(guò)頭腦風(fēng)暴來(lái)產(chǎn)生一些新穎的想法。與團(tuán)隊(duì)和利益相關(guān)者一道重新審視全局，您便能開(kāi)發(fā)出足以在接下來(lái)十年中遵循的設(shè)計(jì)策略，一種愿景。3.之后，便可為心智模型中優(yōu)先級(jí)較高的區(qū)域著手設(shè)計(jì)戰(zhàn)略方案。

例如：早晨醒來(lái)之后一般都是先穿衣服，吃飯，然后去上班。我們可認(rèn)為這些元素來(lái)自“上班之前”親和圖中的心智空間（如圖1）。

圖1? 上班路上的心智模型

親和圖的上半部分創(chuàng)建完畢后，便可集中精力完善下半部分。列出你所要?jiǎng)?chuàng)建的元素的若干特性，并將其排列在它們所支持的塔圖之下。換言之，你需要將你的產(chǎn)品所注重的特性排列在客戶提到的概念之下。完成上述步驟后，你將看到那些得到較少支持的心智模型區(qū)域，你還可以發(fā)現(xiàn)你產(chǎn)品中的一些額外特性對(duì)此心智模型完全不支持。至此得到的心智模型便將你對(duì)某個(gè)特定解決方案的商業(yè)策略的可行性清晰地呈現(xiàn)出來(lái)。在（圖2）中，顏色越深表示匹配程度越高，那些與該心智模型不匹配的特性則出現(xiàn)在右下角。

圖2? 上班路上的心智模型

利用心智模型，你可對(duì)設(shè)計(jì)決策進(jìn)行復(fù)核。就像你利用換位思考來(lái)復(fù)核一樣。比如，你所在的公司的一些高層人物希望某個(gè)特定網(wǎng)站上能增加一個(gè)搜索功能，就可以將該需求與心智模型中對(duì)應(yīng)于“搜索”的“塔”進(jìn)行匹配來(lái)實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證。如果在你的心智模型中沒(méi)有出現(xiàn)帶有這種描述的行為，則你可以恭敬地指出這樣的要求欠妥，并說(shuō)服他省去一些無(wú)關(guān)緊要的特性。