專注校園水果店創(chuàng)業(yè)
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? ? ? 今天來談?wù)勈酆蠓?wù)。
? ? ? 售后服務(wù)就是產(chǎn)品賣出去以后有什么問題，我們應(yīng)該如何去處理，給他提供怎樣的售后服務(wù)?？赡苡腥苏J(rèn)為售前服務(wù)比售后服務(wù)重要，只要客戶下單了，那就售后服務(wù)也是可以敷衍過去的。
? ? ? 這個想法我認(rèn)為是錯的，對我來說，無論什么行業(yè)，售后服務(wù)的價值遠(yuǎn)大于售前服務(wù)，售后服務(wù)做好了，是可以迅速提升客戶的信任度，客戶信任你，他會體諒你，下次需要的時候他還會再來找你，也會轉(zhuǎn)介紹給他的朋友們。
? ? ? 因此我們可以看到售后服務(wù)是銷售過程中最重要的環(huán)節(jié)，最不容得敷衍的環(huán)節(jié)。
? ? ? 那么，我們水果店的售后服務(wù)該是什么樣的呢？下面分享我做水果售后的技巧和方法。
? ? ? 先說說語言藝術(shù)，語言藝術(shù)在售后服務(wù)中是很重要的一部分。將心比心，換位思考，如果你買到了壞水果心情會怎么樣，會想得到什么樣的處理結(jié)果。你可能會說，我這是正常在做售后呀，為什么客戶會那么生氣，還把我拉黑了。那肯定是你的語言藝術(shù)出問題了，大白話就是你不會說話惹人生氣了。你沒有讓人家心里舒服，忽略處理他的心理問題。售后服務(wù)不單單是處理產(chǎn)品的售后，還是處理客戶遇到這件事的心理情緒的售后。讓他心理上接受你這個人，再讓他愉快接受售后結(jié)果。
? ? ? 當(dāng)客戶向你反映買到的水果有問題，不管是不是真的有問題，還是正常情況下的一些破損，你第一時間第一句話一定是從“很抱歉”開始，然后認(rèn)真傾聽客戶說明問題，再給出處理方法。不要一開始就否認(rèn)客戶說“不可能！”，你說不可能，那就是你認(rèn)為客戶是來找茬的，客戶會非常生氣，也不要絕對地肯定說“就是這樣，都這樣！”“你哪里買都這樣！”那客戶就會有一種有氣沒地兒出的無奈。
舉個例子：
? ? ? 有同學(xué)買了一盒菠蘿，回去以后發(fā)現(xiàn)切盒里面的菠蘿有一塊顏色有點(diǎn)變黑，跟店員反饋。
店員小A：“現(xiàn)在的菠蘿都是這個樣子”。
同學(xué)小B：“那以后誰敢再買你家菠蘿呀！”
售后失敗，即使你最后給他換一盒，他對你的好感也蕩然無存了。有其他選擇的話，很可能不再選擇你。
正確做法：店員小A“真的很抱歉，可能是我們切的時候沒有留意到，這邊馬上給你換一盒可以嗎”？這樣同學(xué)B心理就會舒服地去接受你這個售后結(jié)果，下次還會選擇你。當(dāng)然，自己做事也要小心些，盡量避免這樣的問題出現(xiàn)，如果他表示不想吃菠蘿了，也可以給他換其他，如果他不愿意，那就說那給你退2元可以嗎？詢問他對處理結(jié)果的意見，也不愿意，最后才是退款，作為經(jīng)營者，當(dāng)然不希望客戶退款，所以盡量把退款留到最后一步，不要一上來就是退款，除非客戶要求。
? ? ? 售后服務(wù)做好了，說不定客戶會二次消費(fèi)，那我再買點(diǎn)什么吧這樣。除了處理好售后問題，還能促進(jìn)客戶二次消費(fèi)，這是很成功的售后。你可以試想想，相對于同行，我們的貨特別好嗎？還是我們的貨特別便宜？不是的，我們要勝人一籌，必須要贏在服務(wù)上，不然貨品再好，客戶也不會買單。
? ? ? 再比如做水果盤或者幫客戶切水果的，如果是容易氧化變顏色的水果，桃子、香蕉、蘋果、梨這些，就要提前跟客戶說明是會有氧化的情況。不要讓他拿到水果后，才覺得水果不好，是不是切了很久，是不是冰凍了很久或者是不是壞了的情況。提前說明問題比拿到手后覺得有問題找你售后給他解釋一大堆要強(qiáng)得多了。
? ? ? 如果是一些比較小的客戶反饋問題，比如客戶拍照過來，說草莓有一顆壞了，圣女果有一顆壞了，買了什么水果切盒一點(diǎn)也不甜，不好吃之類，我會認(rèn)真?zhèn)渥⑵饋?，告訴他下次下單給他送點(diǎn)好吃的水果作為補(bǔ)償，一半客戶都會說不要緊，沒關(guān)系，不用了，但是我們?nèi)匀灰獋渥⒑?，下次他下單的時候你給他額外送些好吃的，客戶就會很驚喜，可能他已經(jīng)忘記了上次你說過給他送好吃的，他會覺得很溫暖，從心理上進(jìn)一步認(rèn)可你，信任你。
? ? ? 多點(diǎn)站在客戶的立場，貼心為他人著想，專心，用心，你才會更容易得到一個你想要的結(jié)果。
