一、目標(biāo)

? ? ?? 通過(guò)用戶反饋可以及時(shí)了解用戶的使用習(xí)慣、用戶需求，找出現(xiàn)階段產(chǎn)品可能存在的不足之處，或者產(chǎn)品的一些新需求點(diǎn)，從而更好地優(yōu)化產(chǎn)品，提升用戶體驗(yàn)。 本文分析主要關(guān)注QQ音樂在AppStore應(yīng)用商店上的用戶低分評(píng)論反饋，所以本文主要工作分為下面兩點(diǎn)：

? ? ? 1. 整理和分類QQ音樂在AppStore上最新的300條1星-3星低分評(píng)論；

? ? ? 2. 找出一些代表性有效低分評(píng)論，簡(jiǎn)要分析說(shuō)明低分原因，順便分析用戶的心理狀態(tài)，或者給出一些建議。

二、數(shù)據(jù)收集

?????? 通過(guò)七麥數(shù)據(jù)網(wǎng)收集QQ音樂在AppStore上最新的300條評(píng)論。

三、數(shù)據(jù)整理分類

? ? ?? 在整理300條低分評(píng)論數(shù)據(jù)的時(shí)候，我會(huì)濾除掉一些無(wú)意義的吐槽評(píng)論，以及一些打廣告的評(píng)論，或者是黑粉惡意評(píng)論等，我盡量站在客觀的角度去濾除信息。最后整理出了100條評(píng)論數(shù)據(jù)，并把它們進(jìn)行了歸納分類，使原本混亂的用戶評(píng)論數(shù)據(jù)變得清晰明了，便于下一步的數(shù)據(jù)分析工作。

我把這些評(píng)論數(shù)據(jù)分為8類，分別是需求建議、bug、收費(fèi)、版權(quán)、音質(zhì)、資源、UI界面、算法，并且對(duì)用戶評(píng)論的內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單的問(wèn)題概括。按照我的理解，雖然說(shuō)收費(fèi)、版權(quán)和音質(zhì)等類別下的評(píng)論可以歸納為吐嘈類評(píng)論，但是為了更好的細(xì)分下吐槽類評(píng)論數(shù)據(jù)，所以我把吐嘈類的評(píng)論又分為收費(fèi)類、版權(quán)類、音質(zhì)類、資源類、UI界面類、算法類和功能體驗(yàn)類。下面是部分評(píng)論數(shù)據(jù)的表格截圖：

?部分評(píng)論數(shù)據(jù)截圖

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四、數(shù)據(jù)整理圖像統(tǒng)計(jì)

五、低分評(píng)論原因分析

? ? ?? 因?yàn)槊恳粋€(gè)類別下某些用戶評(píng)論想要說(shuō)明的問(wèn)題方向大致相同，所以我選取每一個(gè)類別下面比較有代表性的評(píng)論，并自己使用QQ音樂app去體會(huì)用戶所說(shuō)明的問(wèn)題，最后再進(jìn)行分析。對(duì)于bug類的問(wèn)題，我會(huì)把用戶說(shuō)的每個(gè)bug一一實(shí)現(xiàn)是否真實(shí)存在，但這里暫不分析這類問(wèn)題。

5.1? UI界面類

部分用戶原評(píng)論:

? ? ?? 設(shè)計(jì)太糟了！ 硬是要把每個(gè)頁(yè)面 塞滿！

? ? ?? 界面圖案、字符原始皮膚，多是以方塊化、長(zhǎng)方形為主，這種交互設(shè)計(jì)太落后了，拜托能不能靈動(dòng)一點(diǎn)？圓潤(rùn)一點(diǎn)？

? ? ?? QQ音樂的主題皮膚實(shí)在是太丑了

? ? ?? 主要是頁(yè)面整體很丑，無(wú)法忍受貴軟件的播放界面

? ? ?? 分析：

? ? ?? 1、app的頁(yè)面設(shè)計(jì)不夠簡(jiǎn)潔，設(shè)計(jì)臃腫。如果以網(wǎng)易云音樂、酷狗音樂、QQ音樂三個(gè)app的本地音樂首頁(yè)看這個(gè)設(shè)計(jì)問(wèn)題的話，我們可以看出網(wǎng)易云音樂首頁(yè)設(shè)計(jì)界面是最為簡(jiǎn)潔的，相比之下QQ音樂的外觀界面顯得比較臃腫，酷狗音樂介于這兩者之間。而且功能設(shè)計(jì)布局也不一樣，QQ音樂的設(shè)計(jì)布局顯得比較滿，而其它兩個(gè)稍有一段空白區(qū)域。

? ? ? ?這一類用戶是屬于喜歡簡(jiǎn)約類型的頁(yè)面設(shè)計(jì)，偏好更簡(jiǎn)潔的交互界面，可能是QQ音樂這款app并不符合用戶內(nèi)心的簡(jiǎn)潔要求，然后在使用不同音樂app后，在相比較的心理下發(fā)現(xiàn)了比之更為簡(jiǎn)潔的app。而且在用戶角度上講，一些用戶不經(jīng)常使用的功能如果出現(xiàn)在頁(yè)面中，他會(huì)覺得顯得臃腫，頁(yè)面應(yīng)該舍棄掉不常用的功能。

? ? ? ? 2、界面丑、皮膚丑。設(shè)計(jì)得丑還是美？這是一個(gè)很主觀的問(wèn)題，每一個(gè)用戶對(duì)于美的審美標(biāo)準(zhǔn)不一樣，某些界面設(shè)計(jì)、皮膚設(shè)計(jì)風(fēng)格不符合某些用戶的要求，這是是不可避免的。也很有可能的說(shuō)，對(duì)于什么是美的界面，用戶可能也會(huì)很迷茫。要是用戶能真正具體說(shuō)出哪些頁(yè)面、圖案或者皮膚等丑的話，而且在大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)者可以認(rèn)真考慮是否應(yīng)該改變下設(shè)計(jì)風(fēng)格。

5.2? 收費(fèi)類

部分用戶原評(píng)論:

? ? ?? 喜歡的歌為什么老是收費(fèi)，

? ? ?? 能不能少收點(diǎn)費(fèi)，

? ? ?? 收費(fèi)的歌多

分析：

? ? ?? 喜歡的歌收費(fèi)，少收費(fèi)，收費(fèi)的歌多。從產(chǎn)品角度上分析，很多歌因?yàn)橐鏅?quán)，所以收費(fèi)是自然的。從用戶角度上說(shuō)，這些喜歡的歌曲恨不得全部是免費(fèi)的，這類用戶真正需求是喜歡免費(fèi)的東西，不愿意花費(fèi)錢財(cái)，然后就會(huì)對(duì)歌曲收費(fèi)產(chǎn)生抵觸心理。

5.3? 版權(quán)類、資源類、音質(zhì)類

? 部分用戶原評(píng)論:

? ? ?? 有好多歌不能聽，以前是能聽的現(xiàn)在有好多都不能聽

? ? ?? 很多經(jīng)典好聽的歌 竟然版權(quán)問(wèn)題沒辦法播放

? ? ?? 用了十幾年的QQ音樂，現(xiàn)在用起來(lái)越來(lái)越不順手，資源少，歌曲經(jīng)常沒有

? ? ?? 老歌慢慢都丟失了

? ? ?? 播放音樂音質(zhì)不清淅有雜音

分析：

? ? ?? 資源少、歌曲沒版權(quán)聽不了。建議：對(duì)于沒版權(quán)的歌曲，是否可以在?? 暫不能播放頁(yè)面，增加”反饋增歌”功能，然后再根據(jù)用戶的反饋數(shù)據(jù)來(lái)判斷這首歌曲是否要盡快增加版權(quán)。

5.4? 需求建議類

部分用戶原評(píng)論:

? ? ? 不能按照自己想要的順序播放歌曲

? ? ? 沒有循環(huán)播放設(shè)置

? ? ? 沒音效調(diào)節(jié)

? ? ? 歌單內(nèi)不能搜索

? ? ? 在線試聽無(wú)損音質(zhì)還要綠鉆

? ? ? qq音樂電臺(tái)直播希望能顯示直播間在線人數(shù)而不是累計(jì)人數(shù)

? ? ? 分析：

? ? ? 用戶提出這些需求，是想更好的提升自己的產(chǎn)品體驗(yàn)。但是對(duì)于這些用戶的需求，我先判斷用戶的這個(gè)需求是否已存在，是否合理，是否重要，是否可行，他的真實(shí)需求是什么，然后再對(duì)這些可以實(shí)現(xiàn)的需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。

? ? ?? 1、沒有自定義播放歌曲順序。我對(duì)比了網(wǎng)易云音樂、酷狗音樂、QQ音樂三個(gè)app的本地音樂排序方式，發(fā)現(xiàn)酷狗音樂是可以自定義排序的，也就是說(shuō)這個(gè)需求在技術(shù)上是可以實(shí)現(xiàn)的。真實(shí)需求是方便查看播放歌曲。

? ? ?? 2、沒有循環(huán)播放設(shè)置。QQ音樂的順序播放可以實(shí)現(xiàn)歌單內(nèi)的歌曲循環(huán)，該模式下當(dāng)播放到歌單內(nèi)最后一首歌的時(shí)候，會(huì)從第一首歌再次播放，也有單曲循環(huán)，用戶應(yīng)該是受到以前的播放體驗(yàn)觀念所影響，沒有注意到這一細(xì)節(jié)。

? ? ?? 3、沒音效調(diào)節(jié)。這類用戶更喜歡自己去調(diào)節(jié)音質(zhì)，對(duì)音質(zhì)要更高的要求，以前的天天動(dòng)聽app可以對(duì)音效進(jìn)行調(diào)節(jié)設(shè)置，是否是受到以前的使用習(xí)慣所影響。

? ? ?? 4、歌單內(nèi)不能搜索。他的真正需求是在歌單內(nèi)搜索找到某首特定的歌，但當(dāng)歌單比較少歌曲的時(shí)候，用戶的這個(gè)需求就會(huì)顯得畫蛇添足，當(dāng)歌單歌曲比較多的時(shí)候，是否可以設(shè)置歌單內(nèi)歌曲大于一定數(shù)值后，增加顯示歌單內(nèi)搜索欄功能。

? ? ?? 5、在線試聽無(wú)損音質(zhì)問(wèn)題。該類用戶對(duì)音質(zhì)有比較高的需求，用戶可能是想先試聽一小段無(wú)損音質(zhì)再考慮付費(fèi)綠鉆，因?yàn)樵撚脩舨⒉淮_定該歌曲的無(wú)損音質(zhì)是否令他滿意，害怕付費(fèi)后音質(zhì)不是他想要的，想把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，不愿去冒這個(gè)險(xiǎn)。建議：是否可以讓想聽無(wú)損音質(zhì)的普通用戶先聽一小段無(wú)損音質(zhì)歌曲？

? ? ?? 從產(chǎn)品角度講，并不是用戶的每一個(gè)需求都要滿足，而且實(shí)現(xiàn)這些需求要考慮產(chǎn)品定位、用戶影響、商業(yè)價(jià)值、前端、UI、后臺(tái)程序技術(shù)、人力、財(cái)力等多種方面的因素，個(gè)人認(rèn)為自己還不能考慮到那么多方面內(nèi)容，所以就不對(duì)需求優(yōu)先級(jí)排序了。

六、反思總結(jié)

1、整理數(shù)據(jù)方面：數(shù)據(jù)整理工作是每天都要進(jìn)行的事情，而且在整理的過(guò)程中，應(yīng)用商店上的許多評(píng)論都是一些無(wú)意義的評(píng)論，或帶有個(gè)人強(qiáng)烈吐槽的評(píng)論等等，但也不乏一些優(yōu)質(zhì)的評(píng)論，能很快的傾聽用戶對(duì)產(chǎn)品的聲音。

2、數(shù)據(jù)分類方面：之前在網(wǎng)上看到的是可以把評(píng)論數(shù)據(jù)大致分為吐槽類、bug類、新需求類、建議類、功能類等，但個(gè)人以為也可以再細(xì)分一下，因?yàn)椴煌腶pp產(chǎn)品有不同的特點(diǎn)，不必這么死板，而且每一個(gè)評(píng)論都應(yīng)該有一個(gè)簡(jiǎn)短的問(wèn)題概括。

3、數(shù)據(jù)分析方面：數(shù)據(jù)分析是個(gè)人認(rèn)為是重要的部分，但就目前來(lái)說(shuō)，本人的數(shù)據(jù)分析能力還需加強(qiáng)。怎么去分析用戶的評(píng)論？個(gè)人的思路是，先體驗(yàn)用戶的所評(píng)論描述的場(chǎng)景，然后站在用戶的角度上分析，客觀分析用戶為什么會(huì)提出這條評(píng)論？站在產(chǎn)品角度上思考怎么去解決？但并不是每一條評(píng)論都提出解決方案。著重去關(guān)注分析帶有用戶使用場(chǎng)景的用戶評(píng)論，在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中，不要被用戶帶偏，不要帶有個(gè)人感情色彩，盡量客觀的去分析。