網(wǎng)友：哪位客戶服務(wù)老師講師的課程更有先進(jìn)的策略性而不僅是服務(wù)技巧?
答：這是一個(gè)很棒的問題。因?yàn)樗粌H局限于服務(wù)的技巧性，更能看到比客服技巧更前提性、更指導(dǎo)性的服務(wù)戰(zhàn)略和策略層面。
1、轉(zhuǎn)變觀念：以人文關(guān)懷為中心。
2、引進(jìn)新標(biāo)準(zhǔn)：傳統(tǒng)的以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的客服已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足了，到了改為以客戶體驗(yàn)、客戶忠誠、客戶省力為基準(zhǔn)的全新標(biāo)準(zhǔn)上來了。
3、向全球頂級(jí)的服務(wù)供應(yīng)商，比如迪士尼、麗茲卡爾頓、zappos、apple store、新航、樟宜機(jī)場、安快銀行等企業(yè)學(xué)習(xí)的時(shí)候了。因?yàn)榘駱恿肆α渴菬o窮的。如果選擇較低級(jí)別的學(xué)習(xí)榜樣，就直接導(dǎo)致自己的低水平。而且還有一點(diǎn)就是一定要選擇在全球范圍內(nèi)長久優(yōu)質(zhì)卓越的企業(yè)為學(xué)習(xí)對(duì)象。
4、客服系統(tǒng)是人文社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的范疇，總有相當(dāng)不太科學(xué)的想當(dāng)然的東西夾雜其中，從而帶來低效甚至失敗的風(fēng)險(xiǎn)。所以要把科學(xué)和藝術(shù)注入到服務(wù)中，這樣才能讓企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)保持驚艷。這里所指的科學(xué)性主要是引入人類腦科學(xué)中的決策科學(xué)、人類情緒情感科學(xué)。這樣可以極大地提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)大幅超越。
5、客服不是一種實(shí)踐行為，而是一種設(shè)計(jì)行為。絕佳體驗(yàn)=事先設(shè)計(jì)+反復(fù)練習(xí)。
6、更多、更深、更行動(dòng)的客服學(xué)問，可以接觸國內(nèi)領(lǐng)先的客服策略學(xué)家高韜老師的課程《服務(wù)的服務(wù)》。1500頁的精湛內(nèi)容，讓你五天的學(xué)習(xí)用過二十五年的自我探索。
