? ? 對“體驗”這個詞的理解，真是千差萬別。到現(xiàn)在，竟然還有“專家級”的人物把它解釋成“免費試用”的！

? ? 下面我描述一下“體驗管理”的四個維度，僅代表個人觀點:

? ? ①接觸點管理。

每一次跟用戶的接觸，都會留下一個印象。整個過程中大概會跟用戶接觸多少次，每次都留下或加深了一個什么樣的印象，還有對這些接觸點和留下的那些印象的規(guī)劃，就叫做接觸點管理。即，在合適的時間、合適的地點，以合適的姿態(tài)出現(xiàn)。

? ? ②流暢度管理。

? ? 圍繞目標(biāo)，確保用戶在接觸、了解和使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中不卡殼，確保關(guān)鍵時刻不掉鏈子，這就是流暢度管理。提高流暢度的方法，可以參考電影剪輯中的“蒙太奇”技術(shù)，特別是做軟件交互的同學(xué)，盡量要讓用戶“立刻得到想要的東西”。

? ? ③完整性管理。

? ? 所謂超出用戶期望值，重點就在于保證體驗的完整性。主要表現(xiàn)在兩個方面，一個是圍繞目標(biāo)分解動作，然后讓每一個動作，都是一次完整的進攻。另一個是在體驗過程中設(shè)置興奮點，也有人叫尖叫點。興奮點不能過多，在整個過程中的某些關(guān)鍵位置設(shè)置興奮點，就可以了。

? ? ④代入儀式管理。

? ? 把娛樂、教育和審美融為一體后，不光要“把產(chǎn)品貢起來”，還要提供一種超出現(xiàn)實的、沉浸式的體驗場景。選擇或打造一個什么樣的場景舉行表演儀式，非常重要。做不出儀式感，一生都會灰頭土臉。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

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