從業(yè)若干年, 得罪過(guò)不少客戶, 最后也和不少客戶成為了朋友.
有很多客戶給過(guò)我們中差評(píng), 我也聯(lián)系客戶更改過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)中差評(píng).

分享下團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部一套行之有效的話術(shù)體系!
基本上碰到90%的客戶問(wèn)題都可以用這套話術(shù)解決!
我想不管是邀請(qǐng)好評(píng), 還是改差評(píng)都可以參考這個(gè)話術(shù)過(guò)程

1. 四大注意事項(xiàng)

1）最好先確認(rèn)客戶在線再溝通

在線情況溝通的成功率更大

2）消息內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要

切記不要一次發(fā)太長(zhǎng)信息
客戶很忙的，會(huì)誤以為是自動(dòng)發(fā)的, 選擇忽略.
如果要發(fā)送消息很長(zhǎng), 要拆分成多條
我的原則是, 一般的消息除鏈接外, 不要超過(guò)4行.
超過(guò)4行就建議分成兩條消息

切記不要一次發(fā)太多條信息
客戶很忙的，會(huì)形成騷擾
如果給客戶已經(jīng)發(fā)了2條消息, 客戶還沒(méi)回復(fù), 就不要再發(fā)第3條

3）道歉要真誠(chéng)

無(wú)理由道歉
客戶生氣時(shí)更需要的是你的態(tài)度, 而不是解釋

2.一般溝通過(guò)程

1）表明身份

客戶很忙, 80%可能性不知道你是誰(shuí), 所以你先要表明身份.

比如:我是XXX店長(zhǎng), 以店長(zhǎng)身份(非普通客服)溝通彰顯客戶的重要性.

2）交待問(wèn)題真誠(chéng)道歉

說(shuō)明上次做的沒(méi)讓客戶滿意的地方, 無(wú)理由真誠(chéng)道歉, 并簡(jiǎn)要概括解決方案.

不用做過(guò)多解釋, 客戶需要是你道歉的態(tài)度, 而不是解釋.

比如: 您是我們老客戶哈, 很抱歉上次快遞出了點(diǎn)問(wèn)題, 我們已經(jīng)第一時(shí)間補(bǔ)發(fā)

3）表達(dá)訴求

表達(dá)難處并示弱
同情弱者之心 人皆有之

比如:主要臨近年底我們做活動(dòng), 您的差評(píng)對(duì)我們打擊蠻大

請(qǐng)求合理幫助
在請(qǐng)求幫助的時(shí)候盡量不違背客戶客戶的意愿

比如:希望親百忙之中能幫忙刪除 或者 改為紅花?

4）回饋禮品

客戶幫了你的大忙, 就要得到回報(bào).來(lái)而不往非禮也!

比如:為表示歉意特給您贈(zèng)送XXX券, 供您下次使用
以后一定給親提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

3. 溝通案例, 話術(shù)參考

消息太長(zhǎng)時(shí), 分兩條消息發(fā)送

消息1:

抱歉打擾下哈, 親, 我是[XXX]店長(zhǎng)
您是我們老客戶哈, 很抱歉上次快遞出了點(diǎn)問(wèn)題, 我們雖然已經(jīng)第一時(shí)間補(bǔ)發(fā), 但仍感到特別抱歉.
主要臨近年底我們做活動(dòng), 您的差評(píng)對(duì)我們打擊蠻大

希望親百忙之中能幫忙刪除評(píng)價(jià) 或者 改為好評(píng)?
改評(píng)直達(dá)短鏈 t.cn/Sglig

消息2:

為表示歉意特給您贈(zèng)送XXX券, 供您下次使用
以后一定給親提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

4. 其他

千牛自帶的改評(píng)價(jià)鏈接又太長(zhǎng) 不方便發(fā)送.。
手淘修改位置又太隱蔽，客戶很難找到。

有人會(huì)問(wèn)改評(píng)直達(dá)短鏈怎么生成的，其實(shí)有很多種辦法。
一些評(píng)價(jià)管理的軟件都可以！ 比如慧眼衛(wèi)士之類。

可在 阿里 賣家服務(wù)市場(chǎng) 搜 慧眼衛(wèi)士