書籍介紹：
《在你身邊，為你設(shè)計》是騰訊核心部門之一CDC的設(shè)計經(jīng)驗總結(jié)和分享，含有常規(guī)的交互設(shè)計、用戶體驗方面的設(shè)計法則，并涉及了設(shè)計團(tuán)隊成長與管理等方面的知識與經(jīng)驗分享。適合交互設(shè)計師、用戶體驗從業(yè)者、產(chǎn)品經(jīng)理等角色參考閱讀。
首先對該書第三章節(jié)<用戶研究>進(jìn)行講述。
“量身定制滿意度評估模型”
用戶滿意度是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。當(dāng)我們作為一個消費者使用某一個商品的時候，總會對這個產(chǎn)品有一些評價，在心里總有一桿秤來衡量這個商品的好壞，同時心里也能感知到自己對這個商品是否滿意，這些感知都會影響自己對這個商品的態(tài)度。消費者對商品的評價和反饋對商家來說就顯得尤為重要。
由于產(chǎn)品更新迭代速度快，用戶的需求也不斷變化，所以對產(chǎn)品進(jìn)行及時的用戶滿意度評估顯得更為重要，滿意度評估能有效幫助產(chǎn)品團(tuán)隊改進(jìn)產(chǎn)品。知道了產(chǎn)品各方面的優(yōu)劣后，避免對產(chǎn)品改進(jìn)的重點把握不準(zhǔn)，減少了無效工作量，節(jié)約了成本，進(jìn)而提高了利潤。
那么如何進(jìn)行滿意度評估呢？比如對一款聊天軟件（QQ）建立的滿意度模型初步框架，首先對模型作出的假設(shè)是：1）各維度會影響總體用戶滿意度；2）各維度會對影響用戶期望評價；3）用戶期望評價會影響總體滿意度；4）總體滿意度和用戶期望評價會直接影響用戶忠誠度。對于具體的各個維度，可以通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷進(jìn)行測量。最后選取了11個維度來衡量產(chǎn)品的質(zhì)量，它們是：有用性、功能和內(nèi)容、性能、易用性、可靠性、愉悅性、界面和版式、關(guān)系鏈、用戶情感、氛圍以及提示與幫助，并假設(shè)它們直接影響用戶滿意度和用戶期望評價，建立起維度之間的的聯(lián)系和相關(guān)度。
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之間有較大的差別，比如說即時通信工具、網(wǎng)頁、游戲等就具有很多完全不同的特征，自然滿意度評估的維度也會有很大的不同，這就要求滿意度模型的建立要有針對性；且對于高速發(fā)展的產(chǎn)品，要長期不斷修正模型。
我們在給產(chǎn)品量身定制滿意度模型，從而得到的用戶滿意度將是評估這個產(chǎn)品很重要的標(biāo)準(zhǔn)，利用滿意度模型的分析結(jié)果及后續(xù)更加深入的而研究，能更好地幫助產(chǎn)品團(tuán)隊理解產(chǎn)品本身，理解目標(biāo)用戶，甚至理解市場環(huán)境，使得產(chǎn)品脫穎而出。
“用戶研究的質(zhì)量保證：信度和效度”
1.信度源于信任
一次真正成功的用戶訪談，需要建立在訪談員和用戶相互信任的心靈關(guān)系之上。這并不亞于一次成功的心理咨詢，事實上，如果用戶不能夠被尊重，被完整接納，并且得到保護(hù)隱私的承諾，用戶會不由自主地自我掩飾。我們需知，非言語行為大于言語。耐心，認(rèn)真，不厭其煩的訪問態(tài)度，對于引發(fā)用戶同樣真誠地表達(dá)出真實的想法，至關(guān)重要。
如果訪談員能夠充分開放自己，同意積極關(guān)注用戶，并能對用戶的體驗同步感受，和用戶一起完成探索，那么這樣的一次訪談活動就會使雙方共同感到有收獲的體驗之旅。
2.訪談樣本
訪談樣本的代表性從遴選訪談對象的時候，就要開始考慮。結(jié)合產(chǎn)品的目前市場和潛在需求，盡可能覆蓋多種特征組合的樣本，要注意采樣多種生活形態(tài)的用戶，如不同使用經(jīng)驗，不同互聯(lián)網(wǎng)使用時長，在訪談過程中發(fā)現(xiàn)的用戶產(chǎn)品體驗之外的習(xí)慣和情緒，類似產(chǎn)品使用經(jīng)驗或最基本的生活態(tài)度，對新產(chǎn)品的態(tài)度，對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知等。
首先是要確定調(diào)查目標(biāo)和目標(biāo)的概念化。調(diào)查概念和目標(biāo)的任何程度越高，結(jié)論的質(zhì)量就越高。在做調(diào)查目標(biāo)概念化的過程中，有許多成型量表可以做參考。例如用戶滿意度只是CSI，就是一種把“滿意度”用可以測量的方法表示出來的概念。直接問“你對這個產(chǎn)品滿意嗎？”是比較難被回答的。有人覺得我經(jīng)常用，不討厭；有人覺得性價比高；有人覺得雖然貴，但同類產(chǎn)品里，質(zhì)量已經(jīng)是最好的了；有人覺得每次用起來都能感到愉悅。這些人都可能回答“滿意”，我們需要把“滿意”轉(zhuǎn)化為可以測量的概念，比如“好用嗎”、“價格合適嗎？”、“比同類產(chǎn)品怎樣？”等等。這里一旦缺少可能對“滿意度”造成影響的問題，就會對整個調(diào)查的效度造成影響。所以我們在設(shè)計問卷的時候，需要首先對調(diào)查目的全面思考，做足面對面的訪談之后再落筆。
以上讀書筆記僅做學(xué)術(shù)交流，不涉及任何商用。
