日常生活和工作中，我們?cè)诹奶鞎r(shí)會(huì)時(shí)不時(shí)的提到李局長(zhǎng)、張老師、王大夫、劉總監(jiān)等人，其實(shí)這些局長(zhǎng)、老師、大夫、總監(jiān)都是人的角色和外在稱呼，做產(chǎn)品和服務(wù)，我們必須去掉人的角色，直到服務(wù)的個(gè)體即人。

何為角色

百度的解釋（節(jié)選）：角色一直是文學(xué)用語(yǔ)，指小說(shuō)或戲劇中的人物。我們習(xí)慣使用的角色是社會(huì)角色。社會(huì)角色是在社會(huì)系統(tǒng)中與一定社會(huì)位置相關(guān)聯(lián)的符合社會(huì)要求的一套個(gè)人行為模式，也可以理解為個(gè)體在社會(huì)群體中被賦予的身份及該身份應(yīng)發(fā)揮的功能。換言之，每個(gè)角色都代表著一系列有關(guān)行為的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)決定了個(gè)體在社會(huì)中應(yīng)有的責(zé)任與行為。例如，一位教師，在學(xué)生面前應(yīng)該為人師表，處處以老師的規(guī)范約束自己。每個(gè)人在社會(huì)生活中都在扮演自己應(yīng)該扮演的角色，這里不僅意味著占有特定社會(huì)位置的人所完成的行為，同時(shí)也意味著社會(huì)、他人對(duì)占有這個(gè)位置的人所持有的期望。

角色是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。人類從原始社會(huì)、奴隸社會(huì)、封建社會(huì)直到現(xiàn)在，社會(huì)越發(fā)展分工越細(xì)。分工越細(xì)角色越多。

例如，汽車(chē)的發(fā)展和普及出現(xiàn)了相應(yīng)的角色，模壓工、噴漆工、焊接工、安裝工、試車(chē)手、設(shè)計(jì)師、銷售員、修理工等等。富士康為了提高效率，對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行了精細(xì)化的改造，每一個(gè)操作工只負(fù)責(zé)一個(gè)小的動(dòng)作，將角色細(xì)化做到了極致。人的學(xué)習(xí)和模仿是為了將來(lái)能適應(yīng)某個(gè)社會(huì)角色，人們的工作就是在角色說(shuō)明書(shū)

要求下處理事情。

角色的有利之處

角色可以明確一個(gè)人的定位。人的一生有許多角色，從上幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)要擔(dān)當(dāng)學(xué)生、少先隊(duì)員、共青團(tuán)員等角色。工作后要從基層員工、中層員工到到高級(jí)員工的轉(zhuǎn)變。結(jié)婚后要從子女到夫妻、父母等角色的轉(zhuǎn)變。

角色可以提高組織效率和便于管理。大多數(shù)單位和組織都對(duì)每個(gè)角色有明確的要求。比如學(xué)校有老師和學(xué)生的行為準(zhǔn)則。公司有崗位說(shuō)明書(shū)。不僅如此，很多公司還要花費(fèi)人力財(cái)力培訓(xùn)員工，使其技能達(dá)到公司對(duì)其角色的要求。

角色的不利之處

角色讓人看不見(jiàn)人的本來(lái)面目。如果一個(gè)人在單位的表現(xiàn)太職業(yè)化，它行為非常完美，找不到任何漏洞和缺點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)你喜歡這樣的人嗎？我想大多數(shù)人的回答是不喜歡，因?yàn)榻?jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練包裝出來(lái)的人不是他真正的自己，我們仿佛是在與機(jī)器相處。而人是感性和富有情感的動(dòng)物，我們更喜歡有血有肉的鮮活個(gè)體。

角色讓人的行為固化。如果一個(gè)人在一個(gè)單位或組織待的時(shí)間太長(zhǎng)，那么他的行為模式和思考方式也容易受到他自己在單位或組織中地角色的影響。比如，常有報(bào)道某某老板回家后用單位的一套方式對(duì)待老婆和孩子，導(dǎo)致家庭關(guān)系緊張的例子。也常有離休老干部在退居二線后，找不到生活的其他樂(lè)趣，出現(xiàn)郁郁寡歡的情況。

小結(jié)

因?yàn)榻巧呀?jīng)充斥在我們生活的方方面面，角色如同一個(gè)外殼套包裝著我們每個(gè)人。當(dāng)我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，要去掉人的角色化外殼，發(fā)掘出一個(gè)人真正的喜怒哀樂(lè)，并從中找到用戶的痛點(diǎn)，進(jìn)而滿足用戶的需求。偽需求是不是真正的需求。