傾聽(tīng)和提問(wèn)是客服人員在工作中必不可少的兩項(xiàng)技能。在之前的文章中七小魚(yú)也多次和小伙伴們重復(fù)傾聽(tīng)和提問(wèn)的重要性以及一些小技巧，而這次七小魚(yú)跟網(wǎng)易七魚(yú)的服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)拿來(lái)了內(nèi)部的培訓(xùn)資料，速速收藏！
ps：本篇文章主要講傾聽(tīng)有關(guān)的內(nèi)容，提問(wèn)的內(nèi)容將于9月8日（本周四）發(fā)布。
傾聽(tīng)和提問(wèn)的目的
▼目的1：滿足客戶被傾聽(tīng)的需求
人有被傾聽(tīng)的需求。當(dāng)客戶情緒不佳時(shí)，讓客戶傾訴甚至以提問(wèn)的方式去引導(dǎo)客戶傾訴，讓客戶情緒得到釋放是必要的。當(dāng)面對(duì)沉悶內(nèi)向的客戶時(shí)，用提問(wèn)的方式去引導(dǎo)其傾訴也是獲取信任、接近客戶的好方法。
▼目的2：挖掘客戶的真實(shí)需求
中國(guó)人說(shuō)話往往隱晦和迂回。傾聽(tīng)可以去捕捉客戶話中的關(guān)鍵詞或言外之音，提問(wèn)可以梳理邏輯，挖掘客戶真實(shí)的需求。
▼目的3：引導(dǎo)客戶思維和行為
中國(guó)人說(shuō)話是漫無(wú)邊際的，而且是打蛇上棍層層遞進(jìn)的。提問(wèn)可以把控客戶的話題方向和行為方向，甚至能將某種觀念植入到客戶腦海里。
傾聽(tīng)的三個(gè)層次
▼層次1：理解客戶陳述的內(nèi)容與事實(shí)
理解客戶字面上表達(dá)了的內(nèi)容、事實(shí)和意思。
▼層次2：理解客戶的說(shuō)話方式和情感
理解客戶用怎樣的方式和怎樣的情緒去表達(dá)。
▼層次3：理解客戶的真實(shí)目的和原因
理解客戶話語(yǔ)背后的原因以及想要達(dá)到的目的。
傾聽(tīng)的表現(xiàn)方式
不僅要傾聽(tīng)客戶，而且要表現(xiàn)出來(lái)，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)并且聽(tīng)懂了。這也叫作同理心。
▼表現(xiàn)方式1：回應(yīng)
在客戶說(shuō)話的過(guò)程中，適當(dāng)給予客戶回應(yīng)以表現(xiàn)出認(rèn)真傾聽(tīng)。如果是面對(duì)面交流，可以點(diǎn)頭或者眼神交流。如果是電話或文字交流，可以用“嗯”“是的”等語(yǔ)言表達(dá)。
▼表現(xiàn)方式2：復(fù)述
在聽(tīng)明白以后，證明你聽(tīng)了并懂了。兩種復(fù)述方式，一種是原原本本地復(fù)述，一種是概括主要內(nèi)容和中心思想。第二種段位更高。
▼表現(xiàn)方式3：提問(wèn)
在不影響談話繼續(xù)的情況下，適當(dāng)?shù)鼐图?xì)節(jié)提出問(wèn)題，一來(lái)可以理清楚細(xì)節(jié)，二來(lái)可以表現(xiàn)出感興趣。
傾聽(tīng)的實(shí)例
舉例：理解客戶的潛臺(tái)詞
▼不理解潛臺(tái)詞的回答：
客戶：你們現(xiàn)在是哪個(gè)版本？
客服：您好，現(xiàn)在是2.7版本。
客戶：你們產(chǎn)品什么時(shí)候推出的？
客服：您好，七魚(yú)是2016年2月開(kāi)始售賣的。
客戶：那你們的用戶在使用過(guò)程中，有沒(méi)有遇到重大問(wèn)題或不完善的地方？
客服：您好，目前沒(méi)有用戶來(lái)反饋重大的問(wèn)題。如果您在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們。
▼理解潛臺(tái)詞的回答：
客戶：你們現(xiàn)在是哪個(gè)版本？
客服：您好，現(xiàn)在是2.7版本。
客戶：你們產(chǎn)品什么時(shí)候推出的？
客服：您好，雖然七魚(yú)是2015年8月開(kāi)始研發(fā)的，至今只有1年時(shí)間，但憑借網(wǎng)易公司16年研發(fā)實(shí)力，七魚(yú)以每個(gè)月兩次版本更新的速度，已經(jīng)完成別人2-3年需要完成的事情了。
客戶：那你們的用戶在使用過(guò)程中，有沒(méi)有遇到重大問(wèn)題或不完善的地方？
客服：您好，目前沒(méi)有用戶來(lái)反饋重大問(wèn)題。但每個(gè)用戶需求不同，也不能百分之百保證就適合您，您方便大致說(shuō)下需求嗎，我給您針對(duì)性地介紹？
總結(jié)：在服務(wù)過(guò)程中，我們要擅長(zhǎng)找到客戶的潛臺(tái)詞，而不僅僅是回答客戶的表面問(wèn)題，客服人員學(xué)會(huì)找到潛臺(tái)詞，主動(dòng)將客戶可能感興趣的內(nèi)容展現(xiàn)給客戶，做營(yíng)銷式的引導(dǎo)將會(huì)大大幫助業(yè)務(wù)。另外除了理解客戶的潛臺(tái)詞，另一方面如何理解客戶的情緒也是十分重要的技能，需要多加總結(jié)練習(xí)。
補(bǔ)充知識(shí)——宣泄效應(yīng)
宣泄效應(yīng)：人有各種各樣的愿望，但真正能達(dá)成的卻為數(shù)不多。對(duì)那些未能實(shí)現(xiàn)的意愿和未能滿足的情緒，千萬(wàn)不要壓制，而是要讓它們發(fā)泄出來(lái)。
衍生：
1、客戶往往會(huì)同時(shí)有多個(gè)需求，包括情感需求、物質(zhì)需求等等。如果只滿足其他需求，不滿足客戶情感訴求，不一定可以解決問(wèn)題，甚至可能導(dǎo)致客戶情緒化并擴(kuò)大問(wèn)題嚴(yán)重性。
就好像小孩子把糖果留給媽媽，結(jié)果糖果掉在地上了，小孩子會(huì)哭鬧。一個(gè)家長(zhǎng)直接說(shuō)“別哭了，糖果可以再買?！?，另一個(gè)家長(zhǎng)說(shuō)“寶寶自己舍不得吃特意給媽媽留的糖果掉了，所以寶寶哭了。那寶寶再給媽媽買糖果好嗎？”
最后的解決方案都是買糖果，但前者是成年人的思維，后者是同理心的表達(dá)。很多客戶鬧情緒的時(shí)候跟小孩子的思維差不多的。
2、客戶往往也不期待能夠解決根本問(wèn)題，可能他只是來(lái)尋求情感上的宣泄，滿足被傾聽(tīng)的需求和被尊重的需求即可。
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