如今的網(wǎng)站或app，同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)不再因?yàn)橥瞥鲆粋€(gè)創(chuàng)新功能而自視甚高，因?yàn)闀?huì)在很短的時(shí)間就被“抄襲”，所以產(chǎn)品特性已經(jīng)不是搶占市場(chǎng)的利器。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)才是商機(jī)，才是體現(xiàn)差異化的最好方式，才是提高用戶忠誠(chéng)度的最大因素。

之前文章里提到過用戶體驗(yàn)5要素的概念，同時(shí)筆者認(rèn)為這5要素也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程。

圖1 用戶體驗(yàn)5要素

5要素從下至上分別是戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。這5個(gè)層面提供了一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本架構(gòu)，同時(shí)用戶體驗(yàn)也要基于這5個(gè)層面去處理問題，從抽象到具體，每一層都是以下面一層為基礎(chǔ)，同時(shí)每一層也會(huì)反向影響下面一層的決策。

戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層是指對(duì)于產(chǎn)品的決策，包括市場(chǎng)定位、目標(biāo)用戶、目標(biāo)用戶的需求。

設(shè)計(jì)師在這一層面的任務(wù)則是做相關(guān)的用戶調(diào)研，通常的方式有調(diào)查問卷、用戶訪談、焦點(diǎn)小組、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等等。之后可以細(xì)分出目標(biāo)用戶，再創(chuàng)建相關(guān)的人物角色用以提煉用戶需求。

但是在很多公司里戰(zhàn)略層的工作通常是由產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)完成，他們會(huì)從商業(yè)利益和項(xiàng)目的角度出發(fā)，所以造成設(shè)計(jì)師們可能無(wú)法從產(chǎn)品經(jīng)理的文檔里直接歸納出產(chǎn)品定位、目標(biāo)用戶的情況和目標(biāo)用戶的需求。

圖2 戰(zhàn)略層不同角度的產(chǎn)出

如上圖所示，假設(shè)有100個(gè)受訪用戶，90個(gè)人是年輕人，10個(gè)是中年人，從產(chǎn)品的角度年輕人和中年人都是使用人群，但是對(duì)于用戶調(diào)研來(lái)說產(chǎn)品的目標(biāo)用戶可能只是年輕人，那么由不同用戶群所延伸出的產(chǎn)品功能也不盡相同。所以在戰(zhàn)略層的階段，如果有條件，設(shè)計(jì)師最好可以參與其中與產(chǎn)品經(jīng)理共同完成對(duì)產(chǎn)品需求的梳理，從初期就可以掌握產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，以及用戶的需求，以避免進(jìn)入設(shè)計(jì)階段不必要的麻煩。

范圍層

從戰(zhàn)略層獲得的目標(biāo)是從目標(biāo)用戶的角度出發(fā)，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的功能和產(chǎn)品提供的內(nèi)容就是范圍層。

這個(gè)層面用戶體驗(yàn)可以再次利用戰(zhàn)略層所創(chuàng)建的人物角色，虛擬出該人物角色在真實(shí)的使用情景中會(huì)如何通過產(chǎn)品去完成他的需求，從這個(gè)過程中挖掘產(chǎn)品的功能和內(nèi)容。同時(shí)也可以做相關(guān)的競(jìng)品分析，從類似產(chǎn)品中尋求靈感。

在這一個(gè)階段，面對(duì)大量先前傳出的產(chǎn)品需求，設(shè)計(jì)師需要確定產(chǎn)品功能和內(nèi)容的優(yōu)先級(jí)，此時(shí)除了考慮公司整體的商業(yè)利益外，甚至還需要了解公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力（這個(gè)時(shí)候如果設(shè)計(jì)師懂技術(shù)，可以極大提高工作效率），所以與產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)部門的溝通也不能忽略。在設(shè)計(jì)范圍層的階段，設(shè)計(jì)師需要產(chǎn)出相關(guān)的產(chǎn)品功能圖。

圖3 范圍層思考的不同角度

結(jié)構(gòu)層

確定了產(chǎn)品需求和優(yōu)先級(jí)后，此時(shí)的產(chǎn)品需求是零散的，接下來(lái)要整理這些產(chǎn)品需求，完成產(chǎn)品架構(gòu)，即確定這些需求呈現(xiàn)給用戶的“順序”。

這個(gè)層面，對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說，可以分為交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)兩項(xiàng)工作。交互設(shè)計(jì)在之前的文章中提到過，即在此階段，設(shè)計(jì)師需要按照用戶的心理模型將產(chǎn)品功能的邏輯一步步規(guī)劃好，例如，用戶必須先完成功能A再完成功能B，才能確定下一步是完成功能C還是功能D。在這一步中，設(shè)計(jì)師可以產(chǎn)出產(chǎn)品主要功能的流程圖。

另外對(duì)于信息架構(gòu)，類似于交互設(shè)計(jì)，區(qū)別是交互設(shè)計(jì)針對(duì)的是產(chǎn)品的功能，而信息架構(gòu)針對(duì)的是產(chǎn)品提供給用戶的信息。同樣地，設(shè)計(jì)師對(duì)于信息架構(gòu)的設(shè)計(jì)仍然需要符合用戶的心理模型，具體表現(xiàn)在產(chǎn)品的組織分類的結(jié)構(gòu)。在這里提供兩種構(gòu)建信息架構(gòu)的方法，分別是“從上到下”和“從下到上”。

從上到下是從產(chǎn)品戰(zhàn)略層出發(fā)，將最滿足決策目標(biāo)的內(nèi)容和功能進(jìn)行分類，再依據(jù)邏輯細(xì)分出次級(jí)分類。從上到下的分類方式通常應(yīng)用在2B產(chǎn)品中，從核心功能和內(nèi)容分支出次級(jí)功能和內(nèi)容，再分支出下一級(jí)功能和內(nèi)容。

圖4 從上到下的方式

從下到上是從范圍層出發(fā)，將各個(gè)功能和內(nèi)容依照一定的邏輯歸屬于最低一級(jí)的類別，再將它們分別歸屬于較高的類別。從下到上的分類方式在2C的產(chǎn)品中經(jīng)常使用，從最基本的功能和內(nèi)容開始一級(jí)一級(jí)歸類。

圖5 從下到上的方式

框架層

框架層是產(chǎn)品實(shí)際的表現(xiàn)方式，包括界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)。

對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說，界面設(shè)計(jì)就是要選擇正確的方式將結(jié)構(gòu)層所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品邏輯表現(xiàn)在界面上，并且設(shè)計(jì)要容易被用戶理解和使用。同時(shí)需要對(duì)用戶使用的過程中可能產(chǎn)生的特殊情況設(shè)計(jì)相應(yīng)的反饋。另外在設(shè)計(jì)時(shí)還需要遵守不同平臺(tái)的規(guī)范，例如ios和android，Mac和Windows。

導(dǎo)航設(shè)計(jì)就是用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的一個(gè)指向標(biāo)，在這個(gè)指向標(biāo)上需要表明用戶當(dāng)前所處位置提供的功能和內(nèi)容、用戶當(dāng)前的位置和用戶可以到達(dá)的位置。

信息設(shè)計(jì)是對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容呈現(xiàn)方式的設(shè)計(jì)。如何將產(chǎn)品的內(nèi)容最高效的傳達(dá)給用戶，設(shè)計(jì)師可以采用優(yōu)化圖標(biāo)、標(biāo)簽和排版的方式。

在這一層面，設(shè)計(jì)師需要整合框架層的界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)，最終產(chǎn)出線框圖。而線框圖也是設(shè)計(jì)師們?cè)趯?shí)際工作中最主要的產(chǎn)出物，但是線框圖并不是設(shè)計(jì)師們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)該投入最多時(shí)間的部分，因?yàn)楦哔|(zhì)量的線框圖真正的決定因素是對(duì)產(chǎn)品戰(zhàn)略層、范圍層和結(jié)構(gòu)層的設(shè)計(jì)，所以設(shè)計(jì)師應(yīng)該將主要的精力放在更深層次的設(shè)計(jì)，也就是“想清楚再畫清楚”。

表現(xiàn)層

表現(xiàn)層是用戶對(duì)產(chǎn)品的感知設(shè)計(jì)，即用戶如何感知設(shè)計(jì)師對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，是通過視覺、聽覺還是觸覺。

現(xiàn)在絕大多數(shù)的產(chǎn)品都是通過視覺被用戶感知，所以一個(gè)產(chǎn)品的視覺表現(xiàn)直接決定了產(chǎn)品使用時(shí)“運(yùn)作是否良好”，是否在視覺上可以完美傳遞之前層面的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師在表現(xiàn)層需要產(chǎn)出視覺稿，并且保證視覺稿設(shè)計(jì)做到對(duì)用戶“眼睛”的吸引，將用戶的注意力吸引到之前層面所設(shè)計(jì)的邏輯，并且引導(dǎo)用戶高效地完成整個(gè)流程。

在筆者看來(lái)，這五層劃分，即是用戶體驗(yàn)要素，也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的流程化步驟，每一層都有相應(yīng)的規(guī)則和產(chǎn)出物。作為設(shè)計(jì)師，遵守這樣的規(guī)范，可以避免設(shè)計(jì)遺漏，同時(shí)還可以提高設(shè)計(jì)的客觀性。

參考文獻(xiàn)：《用戶體驗(yàn)要素》

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