第一次對(duì)工作上的事復(fù)盤

事情經(jīng)過(guò)：貨物出運(yùn)后，客戶發(fā)現(xiàn)單據(jù)上運(yùn)費(fèi)幣值與保費(fèi)不符，來(lái)要求更改。這是他事先確認(rèn)好的；沒有告知客戶對(duì)幣值要求統(tǒng)一；還有推卸責(zé)任的傾向。?

結(jié)果：客戶覺得我態(tài)度不好，掛電話了；還打到經(jīng)理那去。

自述：沒覺得說(shuō)了什么生硬的話，也沒對(duì)方嚷，只是說(shuō)自己解決不了，找領(lǐng)導(dǎo)。到現(xiàn)在我也沒鬧明白，怎么就態(tài)度不好了?

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：

1.以后聽客戶把要求講完，不管是不是合理要求，都讓客戶先說(shuō)完。

2.聽到不合理的，或是誠(chéng)心扣屎盆子的，先不分辨，說(shuō)自己能做的和不能做的。不能做的，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

3.不到最后，不跟客戶爭(zhēng)辯誰(shuí)的責(zé)任。讓客戶覺得咱們是在幫他，而不是認(rèn)為不是自己的問(wèn)題，就不管了。是不是自己的責(zé)任，也不是對(duì)方說(shuō)了算。

4.沉住氣，一定沉住氣。沉一沉，再做決定或是再安排，事情往往會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。

做以上幾點(diǎn)的目的，是為了讓客戶感覺挺好，不對(duì)自己有意見。（事情是不是解決，不一定。）