1.怎樣做好服務(wù)監(jiān)管?

服務(wù)質(zhì)量是智慧社區(qū)O2O的核心，但社區(qū)服務(wù)的監(jiān)管存在一些天然的難點(diǎn)。風(fēng)華正茂科技帶您詳細(xì)了解。餐飲等其他傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目場景里，消費(fèi)和經(jīng)營場所是統(tǒng)一的，經(jīng)營者比較容易監(jiān)管店內(nèi)人員的服務(wù)質(zhì)量。社區(qū)內(nèi)服務(wù)大多是服務(wù)人員上門，因此服務(wù)的監(jiān)管更難掌控，也就對經(jīng)營者們提出了更高的要求。我們看到不同類型的社區(qū)O2O創(chuàng)業(yè)者，都把對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為第一要?jiǎng)?wù)。

家政行業(yè)就是一個(gè)典型的例子。對阿姨服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，以及服務(wù)后的反饋和培訓(xùn)，都是家政O2O繞不開的一個(gè)流程。這也是大多數(shù)需要上門服務(wù)的O2O平臺(tái)最重視的課題，社區(qū)電商類平臺(tái)社區(qū)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)配送團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，甚至把這個(gè)群體對外統(tǒng)稱為“雷鋒”，強(qiáng)化其“重視服務(wù)”的形象。

2.線上和線下如何打通?

所有O2O解決方式，關(guān)鍵都在于打通線上線下。在這一過程中，首先要解決系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的對接。面向用戶端的平臺(tái)，與提供服務(wù)、商品的線下實(shí)體點(diǎn)之間如何打通系統(tǒng)，是社區(qū)O2O要解決的重點(diǎn)問題。京東此前試水社區(qū)O2O，與便利店展開合作，就曾困擾在系統(tǒng)實(shí)時(shí)庫存對接的問題上。

社區(qū)類電商通常解決的是最后一公里的配送，時(shí)間要求上比一般電商更短，通常在1-2小時(shí)。而實(shí)現(xiàn)快速配送的關(guān)鍵點(diǎn)在于：一是線下實(shí)時(shí)庫存的反饋;二是線上的調(diào)配能力，保證由距離用戶最近的倉儲(chǔ)出貨。

中國的線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)通常存在IT信息化水平較低的情況。線上互聯(lián)網(wǎng)公司向線下走的過程中，常常會(huì)遇到這個(gè)難題。譬如某家政平臺(tái)，本身并不直接管理阿姨或經(jīng)營家政公司，而是試圖通過互聯(lián)網(wǎng)的方式連接用戶和家政公司的需求，但由于大多數(shù)家政公司都不具備電子化的能力，在前期必須為家政公司提供技術(shù)上的支持，包括訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等。

3.盈利模式清晰嗎?

除了部分O2O創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)采用對服務(wù)收取傭金的方式，多數(shù)社區(qū)O2O的試水者都仍沒有找到合適的盈利模式。根據(jù)《企鵝智酷》調(diào)查，用戶在接觸社區(qū)服務(wù)時(shí)，最關(guān)心的問題仍然是收費(fèi)——這也導(dǎo)致目前服務(wù)提供方的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對較低。

一個(gè)解決路徑是，通過“高頻—低客單價(jià)”的模式拉動(dòng)客流，再通過高客單價(jià)的低頻需求完成商業(yè)化。譬如此前主打小時(shí)工保潔的已經(jīng)上線新居拓荒、空調(diào)維修等客單價(jià)更高的服務(wù)。背后的邏輯是，小時(shí)工的服務(wù)頻次雖然很高，但相對利潤空間比較低，通過這樣的覆蓋建立品牌信任度，然后在此基礎(chǔ)上，拓展高利潤服務(wù)。這種盈利模式的探索，很像租車領(lǐng)域里快的和滴滴不約而同向商務(wù)租車轉(zhuǎn)型。

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