一
前幾天高高興興的在某貓買了一本本子，選的顏色的黃色，說(shuō)實(shí)話，因?yàn)檫@個(gè)黃色很合我意，才在他們家買的。
結(jié)果下單后沒(méi)多久，商家打電話來(lái)問(wèn)黃色的沒(méi)有，可不可以換成橙色的，我說(shuō)要綠色的吧，商家說(shuō)好。
但拆開(kāi)包裹的時(shí)候，我還是很失望的看到了一本橘紅色的本子，沒(méi)錯(cuò)，是橘紅色的。
硬要說(shuō)成橙色確實(shí)有點(diǎn)牽強(qiáng)，因?yàn)橛形抑百I過(guò)的幾本橙色的本子做對(duì)比。
平時(shí)一般這種便宜的東西，我就算了，但本子是要用好幾個(gè)月、甚至一年的東西，每天看見(jiàn)都是不太喜歡的顏色和不太愉快的經(jīng)歷，感受很差。
聯(lián)系客服。
客服說(shuō)，我問(wèn)過(guò)你可以換成橙色么？你說(shuō)可以?。?/p>
我說(shuō)，你這也不是橙色啊，是橘紅色。并非把照片發(fā)給客服看，還附上了真正橙色本子的對(duì)比。
她問(wèn)我能不能湊合一下，不行的話她退點(diǎn)差價(jià)給我。
哎，她把我當(dāng)成職業(yè)差評(píng)師了么？天知道我有多心軟，知道做生意的不容易，不是原則問(wèn)題，也就算了。
但這回，我也不知道怎么回事，軸勁就上來(lái)了，繼續(xù)和她理論起來(lái)。
第一，你的商品里面有黃色，我選擇黃色購(gòu)買并付錢，你應(yīng)該正常發(fā)貨。
（其實(shí)已經(jīng)形成了合同，如果沒(méi)有發(fā)貨形成違約）
第二，你申請(qǐng)變更合同（變成橙色），我說(shuō)要綠色，你也同意了，這就形成了新的合同，你也沒(méi)有發(fā)來(lái)橙色的本子，第二次違約。
第三，我就是純粹的想聽(tīng)到客服說(shuō)一句 “不好意思，我發(fā)錯(cuò)貨了。” 這能有多難？
本來(lái)沒(méi)貨的顏色還掛著本身是欺詐，沒(méi)有提供客戶想要的顏色是服務(wù)不周，最后還要咬著牙說(shuō)“我問(wèn)過(guò)你橙色可不可以，你說(shuō)可以呀！”
到底是誰(shuí)弄錯(cuò)了？
我沒(méi)有要求退款，但我知道，我以后都不會(huì)再在這家買本子了。
二
我們?yōu)槭裁磿?huì)這么害怕承認(rèn)錯(cuò)誤？
很巧，今天剛好在羅輯思維里聽(tīng)到了一段關(guān)于“羞恥感”的話題。羞恥感是人類進(jìn)化出來(lái)的，避免人類做出降低別人對(duì)自己評(píng)價(jià)行為的一種自我保護(hù)措施。
那么，大概很多人不敢承認(rèn)錯(cuò)誤的原因是害怕別人降低對(duì)自己的評(píng)價(jià)，或者說(shuō)是害怕別人對(duì)自己有不好的評(píng)價(jià)。
所以，很多人在遇到問(wèn)題的時(shí)候都會(huì)本能的想盡一切辦法，找各種借口來(lái)證明：
那本身不是錯(cuò)誤，只是一場(chǎng)誤會(huì)。
那不是我希望發(fā)生的，我不是故意的。
我就是太忙了，所以沒(méi)有顧上。
這點(diǎn)小錯(cuò)誤根本沒(méi)什么，不要那么矯情。
然而，這些所有都借口都無(wú)法改變，錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)。第一時(shí)間希望撇清，這不是自己的fault,所以也不承認(rèn)自己發(fā)生了一個(gè)mistake。
這些行為不僅不能挽回你在別人心目中的形象，還證明了你是一個(gè)推卸責(zé)任、不負(fù)責(zé)任的人。
在你試圖掩飾錯(cuò)誤的時(shí)候，你已經(jīng)永遠(yuǎn)失去了被信任的資格。
三
但，從個(gè)人成長(zhǎng)的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度應(yīng)該是這樣的：
1.確認(rèn)哪里出了錯(cuò)，錯(cuò)在什么地方。
其實(shí)這個(gè)過(guò)程，已經(jīng)是給了申訴的機(jī)會(huì)，防止誤判。
2.承認(rèn)錯(cuò)誤，承認(rèn)哪里錯(cuò)了。
其實(shí)承認(rèn)哪里錯(cuò)了，也已經(jīng)包含承認(rèn)了錯(cuò)誤發(fā)生的原因、結(jié)果和嚴(yán)重程度。
3.第一時(shí)間盡快補(bǔ)救，修改錯(cuò)誤或者減小或彌補(bǔ)損失。
如果沒(méi)有意識(shí)到錯(cuò)誤所在，或者沒(méi)有承認(rèn)錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，補(bǔ)救行為可能會(huì)不夠主動(dòng)積極，也不夠有效，甚至可能造成更加不良的影響。
4.分析錯(cuò)誤發(fā)生的原因，下次避免。
5.預(yù)判未來(lái)可能發(fā)生的錯(cuò)誤，提前預(yù)防。
后面兩條我會(huì)在以后的文章里再聊。但在這里還是想再多說(shuō)幾句。
看似同樣的錯(cuò)誤，第一次可能看似沒(méi)有什么大的影響，第二次發(fā)生的時(shí)候可能會(huì)更加嚴(yán)重，如果一直這樣下去，最終的結(jié)果可能是無(wú)法挽回的。拋開(kāi)“人不二過(guò)”的境界不談，我們至少不要讓自己做未來(lái)可能會(huì)造成嚴(yán)重不良影響，并且你原本有機(jī)會(huì)預(yù)防的事情。
而如果連錯(cuò)誤的發(fā)生都不肯承認(rèn)的話，更不要提去改正錯(cuò)誤了，即使彌補(bǔ)也無(wú)法從根本上去解決問(wèn)題。
我之所以去和客服理論，是希望商店可以反思自身內(nèi)部管理上的問(wèn)題（比如和顧客電話確認(rèn)的時(shí)候不要還沒(méi)聽(tīng)清楚就掛電話；比如可能打電話的人知道了卻忘記通知庫(kù)房；庫(kù)房雖然接到了通知，但懶得找，就隨便發(fā)了一本糊弄，等等。）可能我反應(yīng)的這一個(gè)小問(wèn)題，可以幫助他們提升整體的運(yùn)營(yíng)效率，然而他們卻并不重視。
下一次，我們?cè)僦v另一個(gè)話題，去感謝那個(gè)不允許你犯第二次錯(cuò)誤的人。
