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累計(jì)共花了200分鐘，即約為3.33個小時讀完了《關(guān)鍵時刻MOT》，彭小六老師推薦的。
什么是關(guān)鍵時刻？書中解釋說，任何時候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么渺小，都是一個形成印象的機(jī)會。
以航空業(yè)為例子，關(guān)鍵時刻包括如下：
1、當(dāng)你打電話，預(yù)定一個航班；
2、當(dāng)你達(dá)到機(jī)場，檢查行李；
3、當(dāng)你走進(jìn)機(jī)場把票放在檢票臺上；
4、當(dāng)你在門口受到歡迎，在登機(jī)時得到空乘人員的幫助，在下飛機(jī)時受到歡送；
......
所有這些都是關(guān)鍵時刻，通過類比，相信你一定找到了本行業(yè)的關(guān)鍵時刻。
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關(guān)鍵時刻，英文為Moments of ?Truth ?！蛾P(guān)鍵時刻MOT》這本書的作者是詹·卡爾森，他是瑞典斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士。
32歲擔(dān)任瑞典最大的旅游社平安旅游社總裁，36歲擔(dān)任瑞典著名航空公司靈恩航空公司總裁，先后幫助這兩家企業(yè)由瀕臨破產(chǎn)轉(zhuǎn)為高額盈利。
38歲擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司CEO，一年內(nèi)使用北歐航空公司成為全球利潤最高的航空公司之一。
本書中卡爾森借助自己親歷的工作，來分享使用關(guān)鍵時刻讓企業(yè)起死回生、創(chuàng)造奇跡的案例。
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關(guān)鍵時刻的模式，就是提醒我們不管高層、中層還是基層都要從客戶的角度和感受出發(fā)，以顧客滿意為最高的宗旨，圍繞這一點(diǎn)，三個層級的人應(yīng)該關(guān)注不同的工作內(nèi)容和方向：
一、位于組織結(jié)構(gòu)第一層的高層主管負(fù)責(zé)指引公司的未來方向，預(yù)測日常潛伏的危機(jī)，并探察新機(jī)遇。當(dāng)然，設(shè)定目標(biāo)并擬定戰(zhàn)略也是一種決策，但并不需要涉及所有的細(xì)節(jié)活動。
二、中層經(jīng)理位于第二層，通過資金投資與人員招聘完成資源的計(jì)劃與分配。這一層同樣不涉及到具體操作中的決策，而只是為一線員工提供必要的支援。
三、第三層就是一線員工，或者基層員工。與公司運(yùn)作緊密相關(guān)的所有特定決策都將在這一層完成。
顯然上述的觀點(diǎn)是與我們組織架構(gòu)設(shè)置的權(quán)責(zé)相違背的，一線員工怎么可以去決策，他們是否有決策的能力，相信你一定會持有懷疑的態(tài)度，如果是這樣，建議你不妨去研究下這本書。
