一.產(chǎn)品分析
1.產(chǎn)品定位
58到家是一個提供到家服務的互聯(lián)網(wǎng)生活服務品牌，為用戶提供專業(yè)、便捷、安心的標準化到家服務，主要包括家庭保潔、母嬰護理、家居養(yǎng)護、麗人、速運、維修換新六大服務項目。
2.用戶需求滿足方式
58到家在家庭保潔、母嬰護理、家居養(yǎng)護、麗人、速運、維修換新等到家服務項目上擁有海量的專業(yè)化服務人員，服務人員可選擇性多且價格實惠、透明，用戶無需到店咨詢，通過58到家就可以了解到每位服務人員的詳細資料和業(yè)務水平，用戶在線選擇符合自己要求的業(yè)務人員上門服務，為用戶提供了便利、節(jié)省了時間。
3.市場分析：
根據(jù)《2016年本地生活服務O2O白皮書》顯示，2016全年國內(nèi)O2O交易額約7291億，同比增長64%。O2O業(yè)務形態(tài)擺脫了團購的單一形式，逐漸演變?yōu)榈降辍⒌郊?、外賣三大板塊。
據(jù)白皮書統(tǒng)計，中國整體線下服務市場前景巨大，O2O服務還有巨大可開拓的空間。僅以餐飲、快消、麗人、休閑娛樂等幾大主流領(lǐng)域計算，整體線下市場的交易規(guī)?？偣苍?1萬億左右。但是，目前實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)化”的還不足10%。
到家服務市場前景巨大，下面我將從“到家服務的市場分類”、“到家服務的市場發(fā)展現(xiàn)狀”和“到家服務平臺的發(fā)展趨勢“三個方面對到家服務進行市場分析。
到家服務市場分類：到家服務市場包括配送服務、上門服務、社區(qū)服務三大類。配送服務以外賣O2O平臺為主，上門服務以家政服務O2O平臺為主，社區(qū)服務則主要是采用社區(qū)便利店配送的形式。
到家服務發(fā)展現(xiàn)狀：以外賣配送為主要形式的配送服務在前兩年O2O電商的促進下已經(jīng)進入了快速增長階段，但市場分散，有待進一步整合。
上門服務和社區(qū)服務的市場模式目前仍處于探索期。針對于上門服務，洗衣等標準化程度較高的垂直服務發(fā)展較快，垂直服務和平臺服務之間是密切合作的關(guān)系。
數(shù)據(jù)來自《2016年本地生活服務O2O白皮書》
到家服務平臺發(fā)展趨勢：從服務資源爭奪轉(zhuǎn)向服務體驗提升。服務資源、服務場景、服務效率、服務體驗是影響到家服務平臺發(fā)展的四大要素。在未來，服務資源將會由專業(yè)化向社會化發(fā)展，服務場景由單一化向多元化發(fā)展、服務效率由及時響應到快速響應發(fā)展、服務體驗由標準化向個性化發(fā)展。
4.運營模式分析：
商業(yè)模式：58到家采用“直營+平臺”的雙軌模式，主要包括家庭保潔、母嬰護理、家居養(yǎng)護、麗人、速運、維修換新六大服務項目，其中家政、速運、美甲屬于58到家的自營業(yè)務，其他業(yè)務由第三方商家或個人提供。
優(yōu)勢：自營家政、美甲、速運業(yè)務專業(yè)化程度高、服務質(zhì)量好，為58到家積累了優(yōu)質(zhì)的口碑和忠實用戶。通過接入第三方服務商，58到家完善了上門服務業(yè)務類別，服務范圍幾乎覆蓋了全行業(yè)，在上門服務平臺中擁有較大優(yōu)勢。
劣勢：上門服務不容易標準化，服務成本難以控制、服務質(zhì)量難以保證。第三方服務商專業(yè)化程度參差不齊、服務質(zhì)量難以控制，影響平臺口碑和規(guī)模拓展速度。
二．用戶運營策略分析
1.用戶群體分析
通過58到家的用戶屬性分布圖，可以了解到：58到家用戶男女比例均衡，年齡主要集中在30-40歲之間，這一年齡階段的人群消費觀念先進，具有一定的消費能力，是到家服務需求的主力軍。
58到家雖然已經(jīng)成為全國最大的上門服務平臺，但是從其用戶分布圖來看，58到家的用戶分布非常不均衡。一線城市和超一線城市的用戶量占了總用戶數(shù)量的90.46%，其中以北京和南京的市場做的最好，用戶數(shù)量占總用戶量的23.72%。而像濟南這樣的二線城市僅才占了總用戶數(shù)量的3.23%。
2. 58到家用戶運營策略
2.1用戶獲取渠道：
（1）對濟南市區(qū)內(nèi)中高檔小區(qū)進行區(qū)域劃分，并且以一定的輻射范圍進行地面推廣。
58到家是提供的是一種泛社區(qū)化的上門服務，地推是獲取目標用戶的有效方式之一。通過對58到家的用戶屬性進行分析我們得知，中級消費能力的人群，是58到家的目標客戶，而衡量一個人經(jīng)濟實力最好的指標就是他的居住環(huán)境。居住在中高檔小區(qū)內(nèi)的住戶無論是經(jīng)濟水平還是消費觀念都與58的目標客戶特征高度重合。
（2）58同城客戶引流
拉取濟南58同城的用戶數(shù)據(jù)，篩選出符合58到家用戶特征的用戶信息，并在用戶活躍時段向他們推送58到家的活動信息、優(yōu)惠信息。
（3）第三方流量獲取
拉取第三方瀏覽過保姆、月嫂及其他到家服務頁面的用戶。
2.2提高用戶留存率
（1）根據(jù)用戶流失模型制定運營策略
a.根據(jù)用戶對產(chǎn)品的使用深度和使用頻次，對用戶所處的生命周期進行重新界定?？蓪⒂脩舴譃榻佑|適應型用戶、探索成長型用戶、成熟穩(wěn)定型用戶、衰退型用戶。
b.以用戶的獲取渠道為維度，對不同生命周期的用戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，計算出每個生命周期用戶的流失周期和流失率。
c．根據(jù)流失周期和流失率計算情況采取相應的用戶運營政策。如此優(yōu)化用戶獲取渠道，針對性的活動及優(yōu)惠券信息推送。
（2）對流失用戶進行召回
常用的召回渠道有：電子郵件召回、短信召回、站內(nèi)信息召回等方式。召回方式的選擇需要依據(jù)對該方式的信息到達率、信息打開率和信息召回率的分析而定。
2.3提高用戶活躍度
到家服務是一個非常注重服務品質(zhì)和用戶的體驗的服務行業(yè)，深耕服務，是提高用戶活躍度的重要措施之一。
（1） 利用用戶成長體系激勵用戶
根據(jù)58到家的用戶等級制度和積分制度，簽到、曬單、邀請好友、添加評論、下單等行為都能夠獲得相應的積分和經(jīng)驗值。更高級別會員的特權(quán)服務以及積分的購買力都能夠激勵用戶更多的使用58到家。
（2） 相關(guān)信息站內(nèi)推送及短信提醒
58到家的產(chǎn)品信息、活動信息以及訂單信息的及時推送，能夠讓用戶感受到產(chǎn)品的氛圍以及58到家對用戶的重視和關(guān)懷。
（3） 建立專業(yè)的客服團隊
建立專業(yè)的客服團隊，快速處理用戶建議、反饋、問題等，不讓用戶等待，在最短的時間內(nèi)給予用戶滿意的答復。
