????本文作者：?趙志民

? ??轉(zhuǎn)載自企業(yè)管理雜志

????本文從我國大多數(shù)企業(yè)存在的問題出發(fā)，結(jié)合我國企業(yè)實(shí)際，利用PDCA管理思想，總結(jié)和提出了適合我國企業(yè)的管理法。

我國企業(yè)在標(biāo)桿管理方面存在的主要問題

????據(jù)筆者十幾年的企業(yè)培訓(xùn)咨詢和調(diào)研經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)我國大多數(shù)企業(yè)或多或少也在使用標(biāo)桿管理方法，但缺乏的是系統(tǒng)性，缺少對對標(biāo)活動(dòng)的系統(tǒng)化管理，主要問題如下：

對標(biāo)桿管理的認(rèn)識(shí)不足

????我國大多數(shù)企業(yè)還沒認(rèn)識(shí)到標(biāo)桿管理是一種組織持續(xù)追求卓越的方法，尤其是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對標(biāo)桿管理的認(rèn)識(shí)不足，主要體現(xiàn)在沒有將標(biāo)桿管理納入企業(yè)的職能管理范疇，企業(yè)沒有專門的部門和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，標(biāo)桿管理活動(dòng)基本處于自發(fā)與散亂狀態(tài)，各部門各自為政，缺少統(tǒng)一的策劃、組織與管理。

缺少標(biāo)桿管理的系統(tǒng)性方法

????雖然施樂公司從20世紀(jì)70年代開始實(shí)施標(biāo)桿管理到現(xiàn)在已經(jīng)幾十年了，也形成了一些普遍的方法和做法，但缺少系統(tǒng)的實(shí)操性方法論，加之我國企業(yè)對標(biāo)桿管理的理論方法認(rèn)知較晚，導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)的標(biāo)桿管理不夠系統(tǒng)，很多企業(yè)的標(biāo)桿管理是一種偶發(fā)性活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)想起來了就組織做一次，或者是被市場或競爭對手逼得沒辦法了才被動(dòng)地開展。

????標(biāo)桿管理實(shí)施效果不佳。因?yàn)檎J(rèn)識(shí)不夠深，又缺少對系統(tǒng)方法的掌握，就會(huì)在標(biāo)桿管理的各環(huán)節(jié)存在諸如領(lǐng)導(dǎo)參與不夠、策劃不周密、方案可行性差、資源配置不足等問題，進(jìn)而影響標(biāo)桿管理的實(shí)施效果。

????反過來實(shí)施效果不佳又會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)對標(biāo)桿管理的重視程度和資源投入，形成惡性循環(huán)，甚至最終使得標(biāo)桿管理形同虛設(shè)。

“3-8”標(biāo)桿管理方法論

????標(biāo)桿管理起源于施樂公司，它將標(biāo)桿管理定義為：一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐與最強(qiáng)大的競爭對手或是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程。其核心就是以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)或是以最大競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)作為目標(biāo)來改進(jìn)自己的產(chǎn)品（或服務(wù)）和工藝流程。

????美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心將標(biāo)桿管理定義為：是一個(gè)系統(tǒng)、持續(xù)的評估過程，通過不斷將業(yè)務(wù)流程與世界上居于領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善經(jīng)營績效的信息。

????筆者從我國大多數(shù)企業(yè)存在的問題出發(fā)，結(jié)合我國企業(yè)實(shí)際，利用PDCA管理思想，總結(jié)和提出了適合我國企業(yè)的“3-8”標(biāo)桿管理方法論，即“三階段，八步驟”，具體如圖1所示。

標(biāo)桿管理的組織

????無論是作為一種管理職能還是作為管理項(xiàng)目，標(biāo)桿管理都需要經(jīng)過系統(tǒng)的組織策劃，持續(xù)開展，才可能取得實(shí)質(zhì)性效果。

（1）組織體系

????組織實(shí)施系統(tǒng)標(biāo)桿管理時(shí)必須先建立相應(yīng)的組織體系并明確職能。

????一般情況下，標(biāo)桿管理由企業(yè)的目標(biāo)與績效管理部門牽頭，如企管部、戰(zhàn)略部等，負(fù)責(zé)企業(yè)的標(biāo)桿管理組織、策劃、跟蹤、評估等工作。因?yàn)闃?biāo)桿管理是整個(gè)企業(yè)的事情，涉及所有部門和單位，因此企業(yè)的其他部門都需要參與進(jìn)來，負(fù)責(zé)本部門標(biāo)桿管理的計(jì)劃與實(shí)施工作，并對本部門的標(biāo)桿管理結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

（2）項(xiàng)目選定

????組織在選擇對標(biāo)項(xiàng)目時(shí)，需要遵循幾個(gè)基本原則：

▌一是項(xiàng)目的成功可以為組織創(chuàng)造價(jià)值。從經(jīng)營的角度出發(fā)，任何活動(dòng)都必須是有價(jià)值的，這也是選擇對標(biāo)項(xiàng)目的基本原則。按照卓越績效模式的要求，組織的價(jià)值主要體現(xiàn)在對顧客、股東、員工、社會(huì)、供方及其他合作方五大相關(guān)方利益的平衡。

????對標(biāo)項(xiàng)目通常是以對標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)的方式進(jìn)行，包括：產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo)、顧客與市場指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、關(guān)鍵流程指標(biāo)等。

▌二是項(xiàng)目的成功對組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有支撐作用。實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)是一切經(jīng)營管理的源點(diǎn)，選擇對標(biāo)項(xiàng)目也不例外。

????常見的對標(biāo)學(xué)習(xí)項(xiàng)目有：組織治理、戰(zhàn)略管理、組織績效管理、客戶管理、品牌管理、營銷管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)管理、流程管理、設(shè)備管理、精益生產(chǎn)、信息化管理、采購管理、供應(yīng)商管理、供應(yīng)鏈管理、融投資管理、信息化管理、流程管理、改進(jìn)與創(chuàng)新管理等。

▌三是所選項(xiàng)目本身可實(shí)現(xiàn)?？蓪?shí)現(xiàn)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

????首先，具有改進(jìn)潛力。在選擇項(xiàng)目時(shí)，需要對待所選項(xiàng)目進(jìn)行評估和預(yù)測，越有改進(jìn)潛力的項(xiàng)目，改進(jìn)提高的程度越深，項(xiàng)目成功可能性越大；反之成功可能性越小。

????其次，具有較高的透明性。那些具有高度保密或機(jī)密性質(zhì)的項(xiàng)目不適宜進(jìn)行對標(biāo)管理，因?yàn)轫?xiàng)目的進(jìn)行過程及結(jié)果應(yīng)該對組織內(nèi)部甚至外部相關(guān)方公開，只有具備透明性的項(xiàng)目才容易收集資料和數(shù)據(jù)，便于管理改進(jìn)。

????再次，有相匹配的資源。資源主要指實(shí)現(xiàn)對標(biāo)項(xiàng)目所需要的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等。

????此外，高層領(lǐng)導(dǎo)的重視或參與才是最重要的資源。

（3）團(tuán)隊(duì)建立

????標(biāo)桿管理工作團(tuán)隊(duì)是標(biāo)桿管理活動(dòng)的中心實(shí)施者，對標(biāo)桿管理項(xiàng)目的順利實(shí)施起著決定性作用。在組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)根據(jù)標(biāo)桿管理項(xiàng)目類型重點(diǎn)考慮人員的選擇和搭配，包括領(lǐng)隊(duì)、專家及其他相關(guān)人員。

????團(tuán)隊(duì)一般分為單一團(tuán)隊(duì)和復(fù)合團(tuán)隊(duì)。

????單一團(tuán)隊(duì)一般指的是來自同一部門，標(biāo)桿項(xiàng)目及目標(biāo)也相對單一和簡單，主要是部門級的流程或?qū)I(yè)性管理工作。

????復(fù)合團(tuán)隊(duì)通常是跨部門人員組合而成，標(biāo)桿項(xiàng)目及目標(biāo)也屬于公司級或者跨部門的流程管理及通用型管理工作。

????單一團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由分管相關(guān)業(yè)務(wù)的高層副職帶隊(duì)或至少由部門一把手擔(dān)任團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，復(fù)合團(tuán)隊(duì)則至少應(yīng)由組織的高層副職擔(dān)任團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。但不管是什么樣的團(tuán)隊(duì)，標(biāo)桿管理都應(yīng)該是以整個(gè)組織為依托，一個(gè)組織本身就是一個(gè)最大的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)。

標(biāo)桿管理的實(shí)施

（1）選擇標(biāo)桿對象

????選擇標(biāo)桿對象就是選擇在某領(lǐng)域具有最佳實(shí)踐的對象，這是關(guān)系到實(shí)施標(biāo)桿管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須慎重且考慮周全。

????在選擇標(biāo)桿對象時(shí)，不能局限于某個(gè)行業(yè)，應(yīng)在最大范圍內(nèi)盡力搜索和調(diào)查，列出盡可能多的備選合作對象清單。

????在列清單的過程中，可以通過公開的媒體、專業(yè)刊物、新聞報(bào)道、學(xué)術(shù)會(huì)議、專業(yè)論壇等渠道，也可以通過專業(yè)協(xié)會(huì)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、咨詢與調(diào)查公司等專業(yè)機(jī)構(gòu)渠道獲取備選標(biāo)桿的初步信息。

????在對備選標(biāo)桿實(shí)施篩查和選擇時(shí)，應(yīng)首先建立一個(gè)基本的選擇標(biāo)準(zhǔn)，如組織規(guī)模、所在行業(yè)、距離遠(yuǎn)近、合作可能性、獲取資料渠道、財(cái)務(wù)業(yè)績、市場表現(xiàn)、運(yùn)營流程績效等，具體應(yīng)根據(jù)標(biāo)桿項(xiàng)目進(jìn)行確定。要避免先入為主，在廣泛征求專家、顧客、供方等意見的基礎(chǔ)上確定最終的標(biāo)桿對象。

（2）標(biāo)桿數(shù)據(jù)收集

????標(biāo)桿數(shù)據(jù)的收集過程就是最佳實(shí)踐的引入過程，數(shù)據(jù)的收集質(zhì)量是此后實(shí)施標(biāo)桿對比和標(biāo)桿超越的基礎(chǔ)，因此除了力求全面，更要注重?cái)?shù)據(jù)的質(zhì)量。

????通常的標(biāo)桿數(shù)據(jù)收集渠道和方法如下：

▌一是通過行業(yè)或?qū)I(yè)協(xié)會(huì)收集。大多數(shù)協(xié)會(huì)每年都會(huì)有相關(guān)專業(yè)或行業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和發(fā)布，其數(shù)據(jù)相對專業(yè)和權(quán)威，具有較高的實(shí)用性，而且便于聯(lián)系和獲取。

????例如，世界核電運(yùn)營者協(xié)會(huì)（WANO）每年都會(huì)對全世界的運(yùn)營機(jī)組進(jìn)行運(yùn)營指標(biāo)排名并公布，我國的核電運(yùn)營企業(yè)每年都可以根據(jù)WANO排名進(jìn)行標(biāo)桿追趕和超越。

▌二是通過標(biāo)桿組織的年報(bào)及其相關(guān)報(bào)道和出版物進(jìn)行收集或者直接通過雙方官方組織進(jìn)行拜訪交流。

????此種方法獲得的數(shù)據(jù)比較直觀和有效，但如果標(biāo)桿對象同時(shí)又是競爭對手，則拜訪交流的難度會(huì)較大，需要標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行周密策劃，通過組織高層或者同行間的私人關(guān)系等方法實(shí)現(xiàn)。

▌三是通過對標(biāo)桿對象的客戶、供應(yīng)商等相關(guān)方進(jìn)行問卷調(diào)查、電話訪談等方法獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息。

????此種方法的前提是對標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的要求較高，需要團(tuán)隊(duì)成員掌握一定的調(diào)研、訪談和統(tǒng)計(jì)分析工具和方法，實(shí)施前需要做充足的調(diào)研準(zhǔn)備，進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)和擬定訪談提綱等工作。

????其他的標(biāo)桿數(shù)據(jù)和信息的獲取途徑，還包括通過外部專家、利用專業(yè)調(diào)查公司、參加行業(yè)論壇等不一而足。不同渠道各有優(yōu)劣勢，組織應(yīng)根據(jù)需要和實(shí)際情況選擇，主要考慮的因素是數(shù)據(jù)是否容易獲得以及數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性。

（3）標(biāo)桿追趕

????標(biāo)桿追趕是標(biāo)桿管理最實(shí)質(zhì)的一個(gè)環(huán)節(jié)，決定著標(biāo)桿管理項(xiàng)目的成敗。標(biāo)桿追趕包括數(shù)據(jù)分析、尋找差距、明確改進(jìn)目標(biāo)、制定改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施改進(jìn)等一系列活動(dòng)，如圖2。

????標(biāo)桿追趕是在完成了標(biāo)桿數(shù)據(jù)收集之后開始，需要對收集到的定性及定量數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行歸類和分析，通過分析量化和確認(rèn)本組織與最佳實(shí)踐之間的差距，包括定量的績效差距和定性的理念、方法、工具不同處和差距。

????在確認(rèn)差距的基礎(chǔ)上明確改進(jìn)或提高的目標(biāo)，運(yùn)用魚骨圖、頭腦風(fēng)暴、樹狀圖等工具進(jìn)一步分析差距的影響因素和原因，并針對性地制定改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)。

????在實(shí)施標(biāo)桿追趕過程中，要注意制定的目標(biāo)要適當(dāng)，過高或過低都不可取。

????另外，高層領(lǐng)導(dǎo)要重視，高層領(lǐng)導(dǎo)不僅是標(biāo)桿追趕的倡導(dǎo)者，更是實(shí)施過程中的參與者，包括為項(xiàng)目配置資源、審批預(yù)算和計(jì)劃，甚至親自參與指導(dǎo)項(xiàng)目改進(jìn)，對項(xiàng)目成員實(shí)施激勵(lì)以及對項(xiàng)目成果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等。

標(biāo)桿管理的持續(xù)完善

????標(biāo)桿管理不是一次性活動(dòng)，更不是一勞永逸，而是一項(xiàng)持續(xù)性工作。因此，在成功實(shí)施一次標(biāo)桿學(xué)習(xí)和改進(jìn)活動(dòng)之后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)和評估，并將之用于組織標(biāo)桿管理體系的建設(shè)和完善。

（1）標(biāo)桿管理制度與流程完善

????標(biāo)桿管理是組織持續(xù)追求卓越的有效手段，系統(tǒng)化的標(biāo)桿管理需要在組織內(nèi)建立相應(yīng)的制度和流程，對標(biāo)桿管理的組織體系、組織職能、資源配置、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、標(biāo)桿對象選取標(biāo)準(zhǔn)、對標(biāo)實(shí)施流程等進(jìn)行明確和規(guī)范。

????組織成功引進(jìn)一項(xiàng)最佳實(shí)踐后，不但可以改善組織績效，同時(shí)也會(huì)改變組織的工作流程、工作方式，甚至是組織文化和價(jià)值觀。因此，每次實(shí)施標(biāo)桿活動(dòng)之后，都需要對制度和流程甚至文化理念進(jìn)行修正與完善。

（2）標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫完善

????作為組織的持續(xù)性改善和提升活動(dòng)，標(biāo)桿管理無論其成果還是過程數(shù)據(jù)都應(yīng)該成為組織的知識(shí)，在組織內(nèi)進(jìn)行共享。

????如果組織有較為系統(tǒng)的知識(shí)管理體系，建立了較完整的知識(shí)庫，則標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫應(yīng)作為知識(shí)庫的一部分，對組織知識(shí)庫進(jìn)行豐富和補(bǔ)充。

????如果組織還沒有建立完整的知識(shí)庫，則標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫也可以獨(dú)立存在。

????標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫包括組織內(nèi)歷次對標(biāo)活動(dòng)收集的數(shù)據(jù)、活動(dòng)記錄、分析記錄、改進(jìn)方案、實(shí)施成果以及所有標(biāo)桿管理的制度和流程等內(nèi)容。

????標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫對組織的知識(shí)共享以及持續(xù)實(shí)施對標(biāo)管理起著重要的支持作用。組織內(nèi)部應(yīng)該有專門人員對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的日常更新和維護(hù)工作。