李曉莉

這是"老司機(jī)的微笑"在簡(jiǎn)書的第2篇文章。

面試開場(chǎng)問題

設(shè)計(jì)失誤是面試問題設(shè)計(jì)的第二個(gè)常見誤區(qū)。

它通常體現(xiàn)為三種情況：A.暖場(chǎng)寒暄式問題，很多時(shí)候我們聽不到面試官們對(duì)候選人的暖場(chǎng)寒暄式問題，或者過渡句，有時(shí)候我們能聽到一兩句，但聽起來給人的感覺是高冷，欠缺必要的溫度和態(tài)度。我們知道，暖場(chǎng)寒暄式問題，主要是為了降低面試者的緊張情緒，創(chuàng)造融洽的交流環(huán)境，能讓候選人更好的發(fā)揮。所以，我這里給大家舉幾個(gè)小例子，大家可以直接拿來就用，或者舉一反三根據(jù)面試場(chǎng)景提煉更多類似問題適用不同場(chǎng)合。比如：您是怎么過來的，交通還方便嗎？您之前來過這附近嗎，感覺這里環(huán)境怎么樣？這幾天天氣還不錯(cuò)，還挺適合出來走走的吧？今天天氣不好，感謝你過來和我們聊聊，一路都還順利嗎？抱歉讓你等了一會(huì)兒，過來一路都還順利吧？等等。

B.開場(chǎng)問題所用封閉式問題太少，容易發(fā)散。實(shí)際上我建議大家在面試開始時(shí)盡可能多用封閉式問題，到了面試主體部分則應(yīng)該多用開放式問題，到了收尾部分則又轉(zhuǎn)換為封閉式問題，這樣容易把控整個(gè)面試的主線和思路，也容易在最少的時(shí)間內(nèi)問到最可能需要的信息，考察候選人的應(yīng)對(duì)和各項(xiàng)軟硬性條件。有人說，我有時(shí)候真的不知道怎么開頭，候選人緊張不緊張我不確定，我自己一開始還是有點(diǎn)緊張的。這時(shí)候，我的建議就是，只要你抓住兩種問題，你基本就能很快進(jìn)入狀態(tài)，而且也能讓候選人很快進(jìn)入狀態(tài)。那就是候選人熟悉的和擅長(zhǎng)的問題。因?yàn)楸M管我們已經(jīng)有了一兩句暖場(chǎng)寒暄式問題盡量放松對(duì)方，我們還需要進(jìn)一步暖場(chǎng)，這時(shí)盡量從候選人熟悉的問題入手是最好的，一方面繼續(xù)創(chuàng)造融洽的交流氛圍，另一方面也便于我們確認(rèn)候選人重要淺層的個(gè)人信息部分，比如簡(jiǎn)歷上的學(xué)歷，專業(yè)，最近一家公司的工作時(shí)間，title等，需要用封閉式問題進(jìn)行確認(rèn)。比如：您是09年從北郵畢業(yè)的對(duì)嗎？碩士專業(yè)是通信工程嗎？您目前在阿里是P7級(jí)別對(duì)嗎？您在騰訊T3.3已經(jīng)兩年了對(duì)嗎？這樣的好處是顯然的，既明確了一些個(gè)人信息的重要部分，又能讓候選人迅速進(jìn)入面試氛圍且不會(huì)過度緊張。而且還有一點(diǎn)好處，如果候選人在簡(jiǎn)歷上重要信息部分有誤或者有虛，我們用封閉式問題提問時(shí)，他/她必須回答，而且只能用是或者不是，對(duì)或者不對(duì)這種方式來回應(yīng)，對(duì)于想蒙混過關(guān)的重要信息他/她就必須做出回應(yīng)，這時(shí)候有兩種可能，一是候選人明確確認(rèn)正確的信息并予以解釋說簡(jiǎn)歷還沒來得及更新或忘記更新了，這種情況是可以接受的。還有一種可能，那就是他/她繼續(xù)隱瞞或者對(duì)虛假信息沒有澄清，對(duì)于招聘HR，這個(gè)必要工作是需要提前做的，我們甚至可以說如果有問題到時(shí)候offer收回等讓候選人趨向選擇真實(shí)信息，當(dāng)然如果他/她繼續(xù)隱瞞或欺騙，背景調(diào)查做的重要個(gè)人信息的核實(shí)有出入，到時(shí)候發(fā)出的offer可列為無效或收回將是很可能的結(jié)果，這種后果候選人將自行承擔(dān)。

C.開場(chǎng)問題背后的關(guān)注，當(dāng)我們聊“請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹下最近5年的工作經(jīng)歷”時(shí)，我們聊的到底是什么？一個(gè)資深面試官并不會(huì)像普通面試官一樣，就在聽他講這些年的故事，而是引導(dǎo)他/她聊職業(yè)生涯發(fā)展過程中最重要的部分，這幾年工作中最看重和自我發(fā)展最關(guān)注的地方，對(duì)與未來3-5年又做了哪些準(zhǔn)備，包括他的表達(dá)能力，演講presentation技巧，復(fù)盤總結(jié)能力，職業(yè)發(fā)展思路等等，這才是我們真正的面試精髓。

面試核心部分的STAR問題設(shè)計(jì)失誤是面試問題設(shè)計(jì)的第三個(gè)常見誤區(qū)。

它也通常體現(xiàn)為三種情況。A.不完整的STAR案例下的問題散失面試主線。所謂STAR，其實(shí)是situation(背景，場(chǎng)景），Task（任務(wù)，目標(biāo)），Action（行動(dòng)，方案），Result（結(jié)果）的第一個(gè)單詞組合。STAR面試法是我們目前面試最有效的一種方式，這個(gè)理論基礎(chǔ)在于：“員工將來的能力及表現(xiàn)，可以從他過去的表現(xiàn)及行為事例中預(yù)測(cè)?！保耙粋€(gè)人以前的工作表現(xiàn)或行為，是目前面試法中唯一最能可靠地預(yù)測(cè)他將來在工作中的表現(xiàn)的依據(jù)?！蔽医o大家舉個(gè)例子，當(dāng)候選人說“我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前完成了目標(biāo)，并獲得了老板的認(rèn)可，公司的獎(jiǎng)勵(lì)”，大家可以看到這種說法STAR都不全，首先沒有背景介紹，我們不知道在什么樣的情況下我們需要制定這個(gè)目標(biāo)，比如公司迅猛開拓期，或者成熟耕耘期，或者競(jìng)爭(zhēng)慘烈期，或者衰退挽救期，不同的背景可能導(dǎo)致我們的Task, Action, Result都會(huì)有所不同，另外關(guān)于Task，我們也不了解這個(gè)目標(biāo)是多少，這個(gè)目標(biāo)是否合理，和行業(yè)對(duì)比是高是低。而Action,則一句都沒提，到底是通過什么樣的方案，做了哪些關(guān)鍵事項(xiàng)達(dá)成了目標(biāo)。到了Result，雖說“獲得了老板的認(rèn)可，公司的獎(jiǎng)勵(lì)”，但我們?nèi)匀徊磺宄@個(gè)結(jié)果到底是什么，沒有數(shù)據(jù)化可衡量或明確的榮譽(yù)化的結(jié)果。這時(shí)候，很多面試官可能只能問到部分STAR問題，或者被候選人繞進(jìn)去而問不到關(guān)鍵部分。這時(shí)候，我們的建議是面試官們可以引導(dǎo)候選人把STAR的各個(gè)方面都介紹下，從中找出需要?jiǎng)冄笫[的地方再深入挖掘和提問。比如：“您剛才提到的這個(gè)目標(biāo)具體是什么呢，方便介紹下嗎？”，“當(dāng)時(shí)的項(xiàng)目背景是怎樣的呢？（我們知道，如果市場(chǎng)很好，目標(biāo)不高或者定少了，就算完成業(yè)績(jī)獲得獎(jiǎng)勵(lì)其實(shí)并不是多大的成就，而如果市場(chǎng)很差，目標(biāo)很高，那這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)就是貨真價(jià)實(shí)的）”，“您當(dāng)時(shí)是如何做出這個(gè)目標(biāo)規(guī)劃的呢？”，“您的目標(biāo)方案和步驟是怎樣的呢？”，“您覺得這個(gè)方案里最關(guān)鍵的是哪幾點(diǎn)？”，“您是如何達(dá)成這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的呢？”，“最終完成的情況是怎樣的，數(shù)據(jù)怎樣呢？”，“您為什么完成的這么好呢？”，“老板對(duì)行業(yè)和團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)是怎樣的呢？”，“您獲得的這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)大概含金量是怎樣的？”等等。我們?cè)倥e個(gè)例子，當(dāng)候選人說“有一次我遇到了一個(gè)非常難溝通的客戶，經(jīng)過艱難的協(xié)調(diào)和工作，我們達(dá)成了一致?！蓖瑯拥那闆r，這種說法STAR也是不全的，首先沒有背景介紹，我們不知道在什么樣的情況下我們遇到了個(gè)“非常難溝通的客戶”，比如客戶體系初建成，或者客服體系成熟運(yùn)營(yíng)期，或者市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)慘烈期，或者在公司或行業(yè)的衰退挽救期，和上個(gè)案例一樣，不同的背景信息可能導(dǎo)致我們的Task, Action, Result都會(huì)有所不同，另外關(guān)于Task，我們也不了解這個(gè)具體目標(biāo)是多少，是和客戶達(dá)成一致就是完美的嗎？或者我們的目標(biāo)是先解決客戶的態(tài)度爭(zhēng)議就可以了，還是解決完態(tài)度爭(zhēng)議還需要解決問題，甚至都解決了客戶還是不滿意我們?cè)鯓釉龠M(jìn)一步和溝通協(xié)調(diào)達(dá)成理解和一致。而Action,則一句“經(jīng)過艱難的協(xié)調(diào)和工作”就過去了，到底是通過什么樣的方案，做了哪些關(guān)鍵事項(xiàng)達(dá)成了目標(biāo)，或者中間我們做了哪些工作，客戶還不滿意，我們又做了哪些工作，或者一開始我們就有整體的客戶服務(wù)方案，我是如何一步步的解決問題，這都沒用介紹。到了Result，雖說“我們達(dá)成了一致”，但我們?nèi)匀徊磺宄@個(gè)結(jié)果到底是什么，沒有數(shù)據(jù)化可衡量或明確的榮譽(yù)化的結(jié)果。這時(shí)候，我們還是建議用STAR面試法剝洋蔥深入挖掘和提問。比如：“請(qǐng)幫忙介紹下那是在什么樣的背景情況下發(fā)生的呢？”，“當(dāng)時(shí)的客戶情緒是怎樣產(chǎn)生的呢？”，“當(dāng)時(shí)您的應(yīng)對(duì)方案是怎樣的呢，方便介紹下具體方案和步驟嗎？”，“當(dāng)時(shí)的方案有哪些是您主導(dǎo)的呢？”，“能否舉個(gè)最難解決的客戶痛點(diǎn)是什么？”，“您當(dāng)時(shí)針對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)主要做了哪些工作呢？”，“您覺得最終達(dá)成一致的關(guān)鍵在哪里呢？”，“您是怎么判斷客戶最終和你們是達(dá)成一致的呢？”，“大家對(duì)您的這個(gè)溝通協(xié)調(diào)工作是如何評(píng)價(jià)的呢？”，“回頭看，如果需要避免下一次發(fā)生這樣不愉快的投訴，您會(huì)對(duì)系統(tǒng)或內(nèi)部做什么樣的調(diào)整呢？”等等。

B.假的STAR案例下的問題設(shè)計(jì)誤區(qū)。這里面其實(shí)也分三種不同的情況，一種是含糊的STAR案例，主要體現(xiàn)在候選人侃侃而談，卻沒有具體說明的實(shí)際行為，很容易把面試官們繞進(jìn)去或者唬住了。舉兩個(gè)案例，“我時(shí)?；〞r(shí)間了解客戶的需求，所以我的客戶對(duì)我都非常滿意”，或者“我負(fù)責(zé)項(xiàng)目的總體把控。”實(shí)際上這兩種說法都是含糊不清的。這時(shí)候我們可以用這樣的問題來進(jìn)一步甄別和引導(dǎo)，比如：“你說的這個(gè)很重要，請(qǐng)舉一個(gè)您深刻了解客戶需求的例子，我想看看您是如何花時(shí)間并達(dá)成客戶滿意的。”，“您通常會(huì)花時(shí)間在哪些方面以更好的了解客戶需求呢？”，“您都有哪些方式是最好的了解客戶需求的呢？”，“您的客戶主要對(duì)您的哪些方便比較滿意呢？”，“您的客戶是如何評(píng)價(jià)您的呢？”，“他/她為什么這么評(píng)價(jià)您呢？”，“您覺得還有什么方式可以讓客戶更滿意的嗎？”，“您是項(xiàng)目唯一的主把控嗎？”

，“挺好的，請(qǐng)舉一個(gè)您主導(dǎo)的成功項(xiàng)目，我想具體了解下您是如何進(jìn)行項(xiàng)目的把控的。”，“您方便具體說一下這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵部分是如何主導(dǎo)的嗎？”，“當(dāng)時(shí)您碰到的最大挑戰(zhàn)是什么？”，“您是如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)解決這個(gè)挑戰(zhàn)呢？”，“您覺得能很好的完成這個(gè)項(xiàng)目，最重要的是哪幾點(diǎn)？”，“您在這幾點(diǎn)中起到怎樣的作用呢？”，“當(dāng)時(shí)的項(xiàng)目驗(yàn)收主要在哪些方面驗(yàn)收呢，主要的成功數(shù)據(jù)有哪些呢？”，“這個(gè)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)是怎樣評(píng)價(jià)的呢？”，“您在項(xiàng)目中根據(jù)最有收獲的是哪些方面呢？”等等。第二種情況是主觀意見和描述，主要是指候選人說的是他/她的個(gè)人信念，判斷或觀點(diǎn)，比如：“我認(rèn)為作為leader，最重要的是具備領(lǐng)導(dǎo)他人的能力，這一點(diǎn)是管理者與普通員工主要的區(qū)別?！?，或“如果你去問我同事，他們一定會(huì)說我是一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者”。有些面試官在這種情況下可能就聽過就過來，也不問問題做進(jìn)一步明確，顯然就是又被繞進(jìn)去了。這里我給大家?guī)讉€(gè)問題來參考，可以直接用起來，也可以舉一反三抓住描述深入挖掘候選人的軟硬件條件：“請(qǐng)舉一個(gè)您指導(dǎo)他人能力提升的案例好嗎？”，“當(dāng)時(shí)這個(gè)案例的發(fā)生背景是怎樣的呢？”，“您是如何指導(dǎo)他/她的呢？”，“您當(dāng)時(shí)為什么這樣指導(dǎo)呢？”，“指導(dǎo)后的表現(xiàn)是怎樣的呢？”，“指導(dǎo)中碰到哪些挑戰(zhàn)呢？”，“當(dāng)時(shí)您是如何應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)的？”，“這種挑戰(zhàn)的解決主要幫助他/她提升的是哪些呢？”，“不錯(cuò)，請(qǐng)舉一個(gè)例子好嘛，這個(gè)例子里，他們從您的哪些言行中體會(huì)到您是一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者？”，“您的團(tuán)隊(duì)文化是怎樣的？”，“您認(rèn)為自己是一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者還是管理者，為什么？”等等。第三種情況是候選人有時(shí)候會(huì)用理論性或不切實(shí)際的描述或情景描述來表達(dá)觀點(diǎn)，而面試官卻沒有針對(duì)這種誤區(qū)進(jìn)行深入考察，比如“下次我面對(duì)別人的反對(duì)時(shí)，會(huì)很耐心的與他/她溝通的?！?，“如果由我來領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我會(huì)適當(dāng)分配工作，給予員工足夠的支持，并發(fā)揮大家的團(tuán)隊(duì)精神。”，這里也給大家介紹幾個(gè)問法可以盯緊候選人的反應(yīng)，考核出最真實(shí)的能力表現(xiàn)，比如：“請(qǐng)告訴我之前的一個(gè)例子好嗎，面對(duì)溝通時(shí)您是如何耐心進(jìn)行溝通的呢？”，“在什么情況下您更容易缺乏耐心呢？”，“您覺得耐心是其中最重要的因素嗎，為什么？”，“除了耐心，您覺得還有哪些是重要的？”，“您當(dāng)時(shí)是如何做到這么耐心的呢？”，“您當(dāng)時(shí)為什么失去了耐心了呢？”，“請(qǐng)介紹一個(gè)您主導(dǎo)的成功項(xiàng)目好嘛？”，“當(dāng)時(shí)您是如何分配工作，給予團(tuán)隊(duì)支持的呢？”，“您是如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作推動(dòng)的呢？”，“您在團(tuán)隊(duì)管理上有怎樣的評(píng)價(jià)呢？”，“您對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的文化有什么定位嗎？”等等。

C.在面試主體或核心時(shí)候的開放式問題設(shè)計(jì)誤區(qū)。主要體現(xiàn)在開放式問題太少，實(shí)際上對(duì)面試官們的建議是，這個(gè)時(shí)期開放式問題越多越好。所謂開放式問題，更多的是who-誰負(fù)責(zé)，誰主導(dǎo)，哪些人參與等，when-什么時(shí)候，哪個(gè)時(shí)期，哪個(gè)時(shí)間段等，where-哪里發(fā)生的，哪些場(chǎng)合，哪些渠道等，what-是怎樣的目標(biāo)，怎樣的背景，怎樣的關(guān)鍵點(diǎn)等，why-為什么這么做，價(jià)值和意義是什么，初心是什么，內(nèi)心的期望是什么，how-是怎樣進(jìn)展的，有哪些步驟和方案，怎樣抓住關(guān)鍵點(diǎn)，怎樣推動(dòng)，怎樣領(lǐng)導(dǎo)，怎樣評(píng)估等，how much/how many-項(xiàng)目最終價(jià)值幾何，獲得了怎樣的收入或利潤(rùn)，得到了怎樣的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)，具體數(shù)據(jù)體現(xiàn)及衡量是怎樣的，等等。換成STAR問題，我們可以這樣引導(dǎo)候選人：“您當(dāng)時(shí)為什么這樣決定呢？”，“那是在什么情況下發(fā)生的呢？”，“當(dāng)時(shí)項(xiàng)目的背景是怎樣的呢？”，“您為什么選擇這種方案呢？”，“您是如何做出項(xiàng)目規(guī)劃的？”，“您當(dāng)時(shí)的方案和其他方案比較，區(qū)別在哪里呢？”，“您當(dāng)時(shí)是如何處理的呢？”，“方便說一下您當(dāng)時(shí)采取的方案和步驟嗎？”，“這個(gè)方法最后確定是靠譜的嗎？”，“您這個(gè)方案主要影響的是哪些方面呢？”，“您是如何判斷當(dāng)時(shí)的方案是有效的呢？”，“大家對(duì)您的項(xiàng)目是如何評(píng)價(jià)的呢？”等等。