11、“先惹惱……再道歉”策略！

我必須承認(rèn)，我是在偶然中發(fā)現(xiàn)這個策略的。你知道的，我?guī)椭蛻?的其中一種方法就是采用“領(lǐng)子上的口紅”的建議。在我的眼中，一個好 的銷售員回家后應(yīng)該能為自己領(lǐng)子上的口紅找到辯護理由。這也同樣適用 于，當(dāng)你在顧客那里搞砸，需要處理的時候……

我?guī)缀跻恢笔褂眯偶姆绞教幚砑m紛。

不管怎樣，我只要以個性化的標(biāo)題說服該顧客回信就行了（假設(shè)你是 鮑勃?史密斯）：

鮑勃?史密斯及其家人被當(dāng)?shù)睾趲投敬蛄艘活D!

該產(chǎn)品是一個自衛(wèi)教程，由訓(xùn)練特警的一個教練執(zhí)教一一他認(rèn)為通過 學(xué)習(xí)這個危險的肉搏戰(zhàn)術(shù)來保護自己的家庭是每個男人的職責(zé)。這個廣告 提倡顧客想像自己是在當(dāng)?shù)貓蠹埳峡吹竭@個標(biāo)題的。作為一種將冷酷事實 “帶回家”的方式，這很可能發(fā)生在你身上……除非你采取一些預(yù)防措施。

我們由此學(xué)會了兩件事。這個個性化的標(biāo)題使很多人為之一振，然后 將廣告繼續(xù)讀完。然后訂購產(chǎn)品。但是也使得許多人氣呼呼地拿起電

對我的客戶喊著讓他去見鬼!

由此看出，很多人甚至不愿想像這么糟糕的事情發(fā)生在自己身上。唉。 這個郵寄營銷活動不得不立即停止了。

然而，隨著下訂單的人數(shù)不斷增加，顯然可以看出更多的人被這個標(biāo) 題所激發(fā)而采取行動而非僅僅是生氣。這是一個進退兩難的境地。許多下 訂單的人，許多錢……同時也有許多人再也不想購買你的產(chǎn)品。

我立刻知道該怎么做了。我們給那些沒有購買該產(chǎn)品的人寫了封信 一一所有那些打電話沖我們吼叫的人，以及其他所有人，假設(shè)有些人想與 我們聯(lián)系，只是覺得麻煩，還有些人已經(jīng)氣得不能打電話了。在這封信

中……

我們低聲下氣地向顧客致以最深的歉意。

在寄出上封信時，我們應(yīng)該就已經(jīng)知道它的后果了。冒犯這么多人, 我們表示歉意。如果你再也不想收到我們的信，我們也理解。

然而……如果可以彌補……我們愿意做任何事來彌補對您的傷害。事 實上……在這個帶有冒犯性質(zhì)的廣告的背后就是我們給您的產(chǎn)品……您 可以以不到其他人的一半的低價擁有該產(chǎn)品。

等等。

你猜怎樣？通過那封“致歉信”我的客戶拉回的顧客比原來的那封 促銷信吸引來的顧客還多。整個營銷活動就是一個驚人的成功促銷。但是 他們再也不會這樣做了。這實在是一個驚心動魄的體驗。

經(jīng)驗：先行動再致歉的效果一般都比事前請求原諒好