處理投訴的思路分成7個部分，即“投訴處理的七巧板理論”，七巧板理論來自于民間的玩具七巧板，看似簡單的7個模塊，可以組成上萬種問題的解決方案，如何做呢？就是熟悉的知道這七個部分的作用。對于投訴處理，這七個部分是：

1. 客戶心理及感受：客戶投訴一定是有目地的，客戶的想法是什么？這個需要我們思考。

2. 切入時機：在什么時候切入投訴客戶的處理？是在客戶發(fā)泄完后？還是在剛出現(xiàn)小火苗的時候？

3. 處理目標：處理到什么程度？放棄投訴？高興離開？升級投訴？

4. 專業(yè)知識：作為技術(shù)工程師，要能用專業(yè)知識為客戶解決問題，這條不需要多說了吧？

5. 增值技能：如果處理投訴都是花錢或者送客戶東西，那就不叫處理投訴，頂多叫賠禮道歉。投訴處理的最高境界，是解決客戶問題然后將客戶成我們的忠實客戶，從我們的服務(wù)站買東西。

6. 處理步驟：探索Explore，提議Offer，行動Action，確認Confirm，請大家參考MOT，即《關(guān)鍵時刻》的培訓(xùn)教材。

7. 解決方案：通過以上幾個步驟，最終呈現(xiàn)給客戶的完美解決方案。

舉例場景案例如下：客戶認為產(chǎn)品價格高，怎么辦？

客戶心理分析：

客戶了解市場產(chǎn)品價格，但不了解產(chǎn)品質(zhì)量區(qū)別。

客戶是為了解決問題，但希望能以最小的費用解決問題。

客戶不了解服務(wù)也是有價值，也是種商品。

處理目標：

向客戶解釋產(chǎn)品價格高的原因，使客戶認識產(chǎn)品成本構(gòu)成不同。在客戶因產(chǎn)品價格高不接受購買產(chǎn)品時，能及時給出其它解決方案，以幫助客戶解決問題，促進成交率和銷售。

切入時機（考慮客戶感受）：

1、客戶產(chǎn)品已經(jīng)損壞，聆聽客戶抱怨后。

2、客戶在進行保內(nèi)維修時，主動告之如果過保，此產(chǎn)品大致價格。

處理步驟：

1、先認同客戶的看法，承認產(chǎn)品價格高于產(chǎn)品市場價格。

相關(guān)話術(shù)：您說得沒錯，我們的產(chǎn)品價格是高于市場價格，但這種產(chǎn)品確實是“一分錢一分貨的”。

2、向客戶講明產(chǎn)品價格高的原因。

3、讓客戶最終選擇我們的解決方案。

增值技能：

我們的產(chǎn)品生產(chǎn)及檢測是相當(dāng)嚴格的，不管是原料質(zhì)量，還是做工都相當(dāng)嚴謹。而市場上其它產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，您可以看一下我們展柜里的樣品比較一下。（視覺，最好能到展柜前進行比對）

專業(yè)知識：

專有產(chǎn)品價格高，是因為儲存過程中的保護和檢測成本，保證了產(chǎn)品的品質(zhì)，產(chǎn)品價格自然要高一些。

為客戶呈現(xiàn)的解決方案（感覺）：

1、為了您的整體感受，建議您盡量采用原廠產(chǎn)品。

2、如果您不打算購買產(chǎn)品，您也可以考慮其它服務(wù)。

3、基于對客戶TCO的考慮，我們有完善的服務(wù)產(chǎn)品，可以讓您以最優(yōu)的費用，享受高品質(zhì)的服務(wù)。您可以看看我們的服務(wù)產(chǎn)品……

當(dāng)我們熟練以后，可以把這塊專業(yè)知識的七巧板拿到其它案例中，也可以適用。

投訴處理培訓(xùn)中的最大難點

1、對于“投訴”的正確理解：在能力范圍內(nèi)，為客戶解決所有問題，將客戶忠誠度提高。

2、對于處理投訴的心理狀態(tài)：所有的危機都是商機！

3、對于投訴處理思路的理清：將“七巧板”的模塊為大家解釋清楚，每個模塊都可以單獨使用。

4、對于“完美的投訴處理”實戰(zhàn)無法復(fù)現(xiàn)：經(jīng)過我處理過的投訴，絕大部分客戶都會再次從我這兒購買產(chǎn)品，不管是選件還是服務(wù)產(chǎn)品。但我只能將處理的思路總結(jié)出來，但無法表達處理投訴的精華。因為這里邊涉及了除了“語言”以外的內(nèi)容，比如什么樣的眼神？怎么樣的記錄客戶的需求？用筆？身體向前傾？點頭表示理解……